Većina organizacija danas koristi marketinške kampanje za informiranje, provođenje anketa, pozivanje na događaje, ponudu proizvoda, povećanje lojalnosti kupaca i još mnogo toga. U većini slučajeva koriste se jednostavni programi (skup kampanja) u okviru kojih se jedna interakcija sa ciljnom publikom ostvaruje putem odabranog kanala. Ali da li je ovaj pristup uvijek opravdan? Pogledajmo bliže prednosti korištenja višefaznih marketinških programa u praksi.
Radi jasnoće, razmotrite planiranje i implementaciju višefaznog marketinškog programa u Oracle Siebel CRM na primjeru telekomunikacija.
Telekomunikacioni operater će korisnicima čiji obim saobraćaja prelazi 20 GB mesečno ponuditi prelazak na drugi tarifni plan sa neograničenim profilom potrošnje. Za racionalniju upotrebu resursa preporučljivo je kampanju podijeliti u nekoliko faza. Istovremeno, dodatne pogodnosti mogu se izvući iz upotrebe više komunikacijskih kanala odjednom. Svaki kanal posebno ima određene karakteristike koje treba uzeti u obzir prilikom planiranja marketinške kampanje. Pogledajmo neke od najpopularnijih kanala.
| Kanal | Relativni trošak po uticaju | Karakteristike kanala |
| Web | $ | Ovisi o popularnosti resursa i preferencijama klijenta prilikom korištenja internetskih usluga u odnosu na druge kanale |
| $ | Sumnje su uzrokovane relevantnošću email adresa i željom kupaca da čitaju takva pisma. | |
| SMS | $$ | Dužina poruke nije dovoljna za isporuku ponude, klijenti ne pišu SMS kao odgovor |
| IVR | $$ | Jako ovisi o pravilnoj organizaciji IVR menija i spremnosti klijenta da provede vrijeme tražeći potrebne informacije u distribuiranoj strukturi |
| Odlazni pozivi | $$$$ | Kanal koji zahtijeva prilično resurse, rezultati u velikoj mjeri ovise o kvalifikacijama operatera |
Iskustvo pokazuje da je preporučljivo koristiti SMS za kratko informiranje klijenata i prebacivanje na drugi kanal komunikacije. E-pošta je najprikladnija za detaljno informiranje velike ciljne publike uz mogućnost prikupljanja odgovora (upitnici, klikovi na linkove). Odlazni pozivi su najefikasniji za interakciju sa jasno zainteresiranim klijentima.
Stoga je logično izgraditi marketinški program iz mog primjera na sljedeći način:
Faza 1. Dostavljanje prijedloga novog tarifnog plana odabranoj ciljnoj publici
Cilj: Identifikujte zainteresovane kupce
Interakcije:
- Kupci sa poznatim email adresama dobijaju e-mail sa proširenim opisom ponude. Pismo sadrži link do odjeljka stranice s informacijama o novom tarifnom planu.
- Kupci koji nemaju Email adresu ili nisu primili pismo dobijaju SMS sa sažetkom ponude i pozivom da kontaktiraju kontakt centar za više informacija.
Faza 2. Pružanje potrebnih informacija, završetak prodaje
Cilj: Prebacite zainteresovane korisnike na novi tarifni plan
Interakcije:
- Operateri kontakt centra prihvataju dolazne pozive od kupaca koji su zainteresovani za ponudu primljenu putem SMS-a.
- Operateri kontakt centra zovu kupce koji su pratili link radi detaljnog opisa tarifnog plana.
Faza 3. Kraj kampanje
Cilj: Izrazite zahvalnost za prelazak na novi tarifni plan
Interakcije:
- Svi korisnici koji su prešli na novi tarifni plan dobijaju SMS sa rečima zahvalnosti.
Iz strukturnog dijagrama marketinškog programa može se vidjeti da su rezultati prethodne kampanje kriteriji za formiranje ciljne publike sljedeće kampanje. Stoga je glavni zadatak u implementaciji ovakvog višeetapnog programa ispravan prijenos rezultata prethodne kampanje u sljedeću. U ovom slučaju, rezultati kampanje se smatraju odgovorima kupaca (na primjer, klikovi na linkove) i činjenicama interakcije (isporuka SMS-a, pisama, dial-up). Rješenje ovakvog problema direktno će zavisiti od pravilne integracije CRM sistema sa uključenim kanalima komunikacije.
Integracija sa Email kanalom na primjeru Oracle Siebel CRM
Za integraciju Oracle Siebel CRM-a sa kanalom e-pošte, koristi se Siebel Email Marketing Server, koji vam omogućava slanje masovnih poruka e-pošte sa automatskim prijemom statusa isporuke i odgovora. Siebel Email Marketing Server ima tri komponente:
- Email Sending Daemon (ESD) - odgovoran za sastavljanje pisama. Kada kampanja započne, kombinuje predložak ponude, lične podatke učesnika kampanje i listu učesnika u datoteku prilagođenog formata, a zatim je šalje korporativnom serveru odlazne pošte radi slanja e-pošte.
- Bounce Handler Daemon (BHD) - obrađuje odbijene e-poruke. Kada se pismo vrati, analizira se razlog nedostavljanja i utvrđuje njegova kategorija (meko, teško). Na primjer, e-poruke koje nisu isporučene zbog "nevažeće adrese" spadaju u kategoriju Hard i neće biti ponovo poslane. Meke e-poruke se mogu ponoviti više puta.
- Click-Through Daemon (CTD) - obrađuje činjenice "otvaranje pisma", "prosljeđivanje pisma", "praćenje veze" itd. Čim primalac pisma izvrši jednu od navedenih radnji, Click-Through Daemon prima http zahtjev i kreira u Siebel CRM odgovor odgovarajućeg tipa. Odgovor je vezan za kampanju i klijenta, što vam omogućava da analizirate statistiku kampanje i vidite reakciju klijenta na marketinški prijedlog na njegovom profilu.
Za implementaciju kampanja za izlaznu e-poštu, važan zahtjev je mogućnost kreiranja personaliziranih šablona e-pošte ne samo u tekstualnom formatu, već iu HTML-u. Standardna funkcionalnost Siebel CRM-a vam omogućava da to učinite u dva načina personalizacije. U osnovnom modusu uključena su glavna polja učesnika kampanje. U dodatnom načinu rada koriste se sve informacije o učesniku. Čak i one koje nisu dostupne u Siebel CRM-u. Da bi to uradio, Oracle BI generiše model podataka, na koji se dalje pozivaju polja za traženje iz predložaka ponude. Ovaj pristup vam, na primjer, omogućava da u pisma unesete informacije o ličnom računu i povezanim uslugama klijenta, dobijene naplatom.
Integracija sa SMS-kanalom
Implementacija Siebel CRM integracije sa SMS kanalom u velikoj meri zavisi od sposobnosti SMS platforme da kontroliše sopstveno opterećenje. Svaka SMS platforma ima ograničenu propusnost. Ako ne kontrolišete broj poruka koje se šalju na kanal, možete prekoračiti propusni opseg, što će dovesti do kvarova u slanju i primanju poruka. Ako SMS platforma može kontrolirati opterećenje na kanalu, onda se integracija svodi na prijenos liste telefona i sadržaja poruka iz Siebel CRM-a. Nakon slanja poruka, SMS platforma će vratiti listu sa rezultatima isporuke.
Ako SMS platforma ne može kontrolisati propusni opseg, ove funkcije može preuzeti CRM sistem.
Ovako izgleda šema integracije Oracle Siebel CRM-a sa SMS platformom kada se upravljanje opterećenjem vrši na strani Siebel CRM-a.
Gore opisani marketinški program u više koraka zahtijeva od vas da završite dvije SMS kampanje. Paralelno, možda će biti potrebno izraditi SMS kampanje u druge svrhe. Stoga, prilikom planiranja SMS kampanje, korisnik u Oracle Siebel CRM bilježi približan broj učesnika, datum i vrijeme početka, završetka i šablon za raspored slanja poruka (dani u sedmici i sati). Administrator kanala vidi sve najavljene kampanje i zahtjeve za njima, što mu omogućava da počne planirati opterećenje kanala. Da bi to učinio, on uvodi dodatna ograničenja za slanje SMS-a:
- Dani izuzetka su datumi na koje se poruke ne mogu slati ni pod kojim okolnostima.
- Postavke zaštite od neželjene pošte - broj SMS poruka koji se mogu poslati klijentu u određenom periodu. Štaviše, ovaj broj se može razlikovati za različite segmente kupaca.
- Dodatno opterećenje - broj SMS poruka koji se šalje, a koji se ne može premašiti određenim danima i satima.
- Crna lista - klijenti koji su ranije tražili da im ne šalju SMS.
Kada se definiraju dodatna ograničenja, administrator pokreće proceduru raspoređivanja učitavanja. Istovremeno, Siebel CRM upoređuje zahtjeve najavljenih kampanja, dodatna ograničenja administratora i propusni opseg. Nakon završetka ovog procesa, svaka kampanja će imati svoj raspored za slanje poruka, a administrator će vidjeti ukupan raspored učitavanja kanala.
Kada je osoba zadužena za kampanju pokrene, Siebel CRM će po rasporedu početi da učitava liste učesnika i sadržaj poruka u tranzitnu bazu podataka. Svaki sat iz tranzitne baze, komponenta za kontrolu opterećenja će uzimati "porciju" poruka i svake sekunde je prenositi na SMS platformu, koja će slati poruke i vraćati statuse slanja. Putem tranzitne baze statusi isporuke će se vratiti u Siebel CRM i "vezani" za kampanju.
Integracija sa kontakt centrom
Ulogu CRM sistema u odlaznim pozivima detaljno je opisao Alexander Shevtsov. Fokusiraću se na tehničke karakteristike integracije Oracle Siebel CRM-a sa kontakt centrom. Za to se koristi komponenta Siebel Communication Server. Nakon njegove instalacije, u Siebel CRM interfejsu se pojavljuje komunikacioni panel (CTI-panel) koji sadrži kontrole za prijem poziva, obavljanje transfera (konsultativni i slijepi), zadržavanje poziva i registraciju agenta u kontakt centru. Za rad CTI panela i skripti za identifikaciju klijenata, administrator konfiguriše Siebel Communication Server za interakciju sa drajverom kontakt centra koji se koristi. Jednom konfigurisane, komande i događaji koji su definisani u drajveru će biti mapirani na standardne interfejse Siebel Communication Servera. Stoga, kada kontakt centar otkrije dolazni poziv, vozač će ga prenijeti na Siebel Communication Server kao događaj. Po prijemu ovog događaja, Siebel Communication Server će pokrenuti odgovarajuću skriptu za autentifikaciju i otvoriti traženi obrazac. Suprotno tome, kada korisnik sa CTI-panela pokrene odlazni poziv u ručnom režimu, Siebel Communication Server će pozvati odgovarajuću komandu drajvera kontakt centra. Osim toga, svi operateri i dodijeljeni brojevi i radna mjesta navedeni su u postavkama Siebel Communication Servera.
Pravilno planiran višestepeni marketinški program ne samo da će omogućiti racionalniju upotrebu resursa, već će pružiti priliku da se značajno poveća efektivnost svake interakcije s kupcima.
Implementacija CRM sistema vam omogućava da poboljšate kvalitet interakcije sa kupcima i unapredite funkcionisanje sopstvenog poslovanja. Na ruskom tržištu Oracle Siebel CRM sistem je veoma tražen.
Opis
Sistem je dizajniran za prikupljanje podataka, marketing i druge poslovne procese. Brojne prednosti omogućavaju mu da ostane jedan od najtraženijih u svjetskoj praksi:
- Široka funkcionalnost postala je moguća zahvaljujući iskustvu rada od 1993. godine.
- Fleksibilnost i prilagodljivost zbog specifičnosti arhitekture omogućavaju vam da se prilagodite potrebama svakog preduzeća.
- Prisutnost modula i standardnih objekata omogućava brzu i korak po korak implementaciju.
- Gotova industrijska rješenja će smanjiti troškove korištenjem prethodnog iskustva.
Kombinacija širokog spektra rješenja i mogućnosti brze implementacije čini Siebel CRM praktičnim i pouzdanim kontrolnim elementom.
Funkcionalni
CRM sistem vam omogućava rješavanje funkcionalnih zadataka za automatizaciju pojedinih sekcija, kao i implementaciju vertikalnih rješenja zbog specifičnosti određene industrije:
- osnovne CRM aplikacije (Call Center, Prodaja, Servis) su namijenjene prodaji, servisu, marketingu. Automatiziraju prikupljanje i obradu podataka o kupcima;
- aplikacije za kupce (e-Kupac) podržavaju funkcionisanje poslovanja na Internetu, posebno - elektronske trgovine;
- partnerske aplikacije (e-Channel) vam omogućavaju da prilagodite saradnju;
- e-Kampanje, Siebel e-Mail Response aplikacije su dizajnirane za upravljanje marketinškim kampanjama.
Predstavlja nekoliko ekrana sa informacijama u obliku lista, grafikona, dijagrama. Podaci su jasno prikazani čak i bez redizajna.
Razvijene su aplikacije za mobilne uređaje za iOS, Android, Windows Mobile.
Nove poslovne prilike
U 2017. godini softverski proizvodi se unapređuju u svim oblastima:
- ubrzana adaptacija na poslovanje;
- jednostavnost implementacije;
- testiranje;
- korištenje tehnoloških inovacija.
Oracle garantuje redovnost izdanja, jednostavnost i sigurnost ažuriranja putem pretraživača sa skoro svakog uređaja. Korištenje je moguće i lokalno i u cloud servisima programera.
Fleksibilni alati za prilagođavanje se pojavljuju za različite korisnike i uređaje. Za brzu konfiguraciju kreirana je aplikacija Siebel Composer. Nove mogućnosti testiranja postaju dostupne sa izdavanjem Innovation Pack 2017. Sa tehničke strane, važna inovacija je poboljšana arhitektura.
Implementacija Oracle Siebel CRM sistema
Najkompletniji set alata uveden je za prodajne klijente kompanije Gazpromnjeft. Sve faze rada sa klijentima su potpuno automatizovane, uključujući pohranjivanje informacija o njima, rad sa ugovorima, ličnim računima, karticama za gorivo, tarifama, pristup ličnim računima.
U sistemu u realnom vremenu radi oko 200 menadžera. Obim upotrebe je oko 1,5 hiljada benzinskih pumpi širom Rusije.
Rješenje je jedinstveno jer sadrži kompletan set poslovnih procesa. Ovo je primjer kako brzina i kvalitet obrade informacija čine značajnu konkurentsku prednost.
Ovaj članak je napisan kako bi dao ideju o prilično specifičnom softverskom paketu koji se koristi u mnogim velikim preduzećima širom svijeta, ali istovremeno ostaje malo poznat širokom krugu IT stručnjaka, čak i u poređenju sa sličnim proizvoda, kao što je SAP.
Dostupne literature o tome ima dosta, ili je toliko nejasna i zbunjujuća da čovjeku „s ulice“ možda neće biti lako shvatiti o čemu se radi. Ovdje ćemo pokušati razjasniti ovo pitanje.
Nazvat ću cijeli ovaj kompleks jednostavno Siebel, službeno se zove Oracle Siebel CRM. Ime Siebel predstavlja prezime osnivača kompanije (Thomas Siebel). 2006. godine kompanija je prodata korporaciji Oracle.
Siebel je prvenstveno sistem za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). Ovaj sistem se može instalirati u različitim gotovim konfiguracijama, kao što su Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (sa motorom za programe lojalnosti kupaca), Siebel Hospitality (za gostoprimstvo) i mnoge druge. Ipak, potrošači Siebel proizvoda (obično prilično velike kompanije koje rade sa najmanje desetinama hiljada kupaca) u pravilu zahtijevaju "izoštravanje" sistema za potrebe ne samo industrije, već i određenog poduzeća. Stoga su kreatori sistema pokušali pružiti maksimalnu fleksibilnost u prilagođavanju i razvoju.
Sa stanovišta korisnika (zaposlenika kompanije kupca), Siebel je, kako je deklarisano, praktično aplikacija bez otiska, odnosno nije potrebna instalacija nekog posebnog klijenta za rad. Rad sa Siebel-om se obavlja jednostavno u prozoru Internet Explorer-a. U stvari, prvi put kada se pristupi serveru, instaliraju se odgovarajuće ActiveX komponente koje obezbeđuju radnje sa kontrolama.
Nažalost, pretraživači koji nisu IE trenutno nisu podržani. Kao što možete lako razumjeti, ovo povezuje korisnike sa Windows-om (što se tiče Siebel servera, oni mogu raditi i na Windows-u i Linuxu, kao i na Solarisu, HP-UX-u, itd.).
Grafičko korisničko sučelje izgleda otprilike ovako:
Naravno, dostupni su moduli koji podržavaju mnoge jezike, uključujući ruski.
Glavni objekt Siebel GUI je takozvani aplet. Ovo je dio ekrana koji prikazuje tabelu (list-aplet) ili podatke iz jednog zapisa kao obrazac (aplet-forma). Aplet obično sadrži menije i kontrole u obliku dugmadi na ekranu. Uz njihovu pomoć korisnik dodaje ili uklanja zapise, postavlja upite (upit) i druge radnje, na primjer, pokretanje poslovnog procesa. Kao što je već spomenuto, Siebel nudi ogromne mogućnosti prilagođavanja, ograničene samo maštom korisnika/programera. Na slici se vidi jedan aplet lista i jedan aplet forme.
Ovdje ne možemo ulaziti u zamršenosti rada sa GUI, bolje ćemo opisati kako je sve to tehnički implementirano.
Kao što je već postalo jasno, Siebel je, kao prva aproksimacija, svojevrsni grafički dodatak preko baze podataka koji radi kao web aplikacija. Baza može biti ne samo Oracle, već i, na primjer, MS SQL Server ili nešto drugo. Prilikom instaliranja sistema automatski se kreira ogroman broj tablica - kreatori su pokušali uključiti sve što bi nekome moglo zatrebati u kompletu. Međutim, uvijek možete dodati i prilagođene tabele i kolone. Ogromna većina informacija o konfiguraciji samog Siebela (liste GUI elemenata, prilagođene skripte, odnosi između objekata) također se pohranjuje u istoj bazi podataka, a može postojati mnogo spremišta (verzije Siebel konfiguracije) odjednom. Međutim, konfiguracija koju server trenutno koristi mora se kompajlirati u poseban fajl sa ekstenzijom SRF. Server ne može raditi bez ove datoteke.
Siebel serveri su grupisani u logičke grupe (Enterprises). Preduzeće vodi servis koji se zove Siebel Gateway Name Server. Ovom serveru se pristupa preko web servera (Oracle, IIS..) opremljen posebnim "ekstenzijama" (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Ovo su osnovni elementi Siebel okruženja.
Glavni alat Siebel programera je program koji se zove Siebel Tools, koji vrši kompilaciju.
U jednostavnim slučajevima, razvoj se vrši deklarativno, "prevlačenjem i ispuštanjem" EI GUI-a na obrazac i popunjavanjem odgovarajućih polja podacima, slično kao što kreirate Windows Forms aplikaciju u Visual Studio-u. Za programiranje složenijeg ponašanja sistema obično se koristi ili ugrađeni jezik (u stvari, to je JScript ili VBScript, po izboru programera), ili grafički Workflow Designer.
Glavni alat za otklanjanje grešaka je Siebel Dedicated Web Client (u žargonu se naziva "debeo klijent", za razliku od "tankog klijenta" sa kojim korisnici rade na pokrenutom sistemu). Uprkos imenu, "debeli klijent" je vrsta Siebel mini-servera koji radi, poput Siebel Tools-a, na mašini programera. Tipično, posao programera je niz od sljedećeg:
- Pokreće se Siebel Tools, koji se povezuje na bazu podataka razvojnog okruženja, u njemu se bira potrebno Siebel spremište
- Modifikovani objekat ili skup objekata (projekat) kopira se u lokalnu bazu programera, a na serverskoj bazi podataka je zaštićen od promena drugih programera (odjava)
- Na mašini programera radi se sa ovim objektima, nakon čega se oni kompajliraju u lokalni SRF fajl
- Namjenski Web klijent je pokrenut, povezan sa ovom SRF datotekom
- Ako je testiranje u "debelom klijentu" uspješno, promijenjeni objekti se upisuju u bazu podataka servera, nakon čega se uklanja zaštita od promjena (check-in)
- U nekom trenutku, spremište se kompajlira u SRF servera, nakon čega promjene postaju dostupne korisnicima
Oracle Siebel CRM- sistem upravljanja odnosima sa klijentima koji vam omogućava da izgradite složeni korporativni informacioni sistem koji automatizuje oba front office operacije: upravljanje prodajom, servis, marketing i odnose sa partnerima; i back-office: analitika, upravljanje narudžbama i kadrovima, obračun naknada zaposlenima itd., kao i integracija sa IT sistemima bilo kojeg klijenta.
U marketingu sa Oracle Siebel CRM, procjenjuje se isplativost. Omogućava vam da analizirate ne samo početni odgovor različitih dionica, već i konačnu profitabilnost, čak i ako stvarno sklapanje ugovora traje nekoliko mjeseci. Osim toga, Oracle Siebel CRM pruža alate za izgradnju ciljne publike, upravljanje akvizicijom kupaca od telemarketinga do provođenja reklamne kampanje u punom obimu i prijenosa identificiranih potencijalnih klijenata u odjel prodaje.
Oracle Siebel CRM vam omogućava da organizujete sistematsko upravljanje prodajom - distribuciju potencijalnih kupaca, razvoj i pripremu ugovora, upravljanje motivacijom zaposlenih.
Oracle Siebel CRM servisni moduli će omogućiti podizanje svijesti i povećanje profesionalizma zaposlenih, kontrolu rokova i odgovornost za svaki zahtjev klijenta.
Transparentnost i upravljivost procesa implementiranih u Oracle Siebel CRM omogućava kompaniji da se jasno i brzo prilagodi novim uslovima, konkurenciji i razvoju.
Odgovornosti stručnjaka za administraciju i podršku Siebel CRM-a
Postoje takve kategorije stručnjaka koji će biti uključeni u podršku Oracle Siebel CRM:
- DataBaseAdministrator - Administrator baze podataka
Ova kategorija stručnjaka je potrebna za podršku bilo kojem industrijskom sistemu. Zbog svoje troslojne strukture i velikog broja standardnih alata za podršku, obim zadataka za održavanje Oracle Siebel CRM baze podataka za DBA je beznačajan. Stoga, DataBase Administrator može paralelno održavati baze podataka nekoliko sistema. Obično će biti odgovoran za održavanje visokih performansi servera, administriranje korisnika, kreiranje rezervnih kopija i oporavak sistema. Specifični zadaci uključuju pomoć pri integraciji sloja podataka, ali postoji odličan alat za olakšavanje ovih zadataka - Siebel EIM.
- Sistemski administrator (IT administrator)
Kao i ranije, obim zadataka za IT administratora se ne razlikuje od ostalih industrijskih sistema. Ovo je održavanje CRM sistema u normalnom režimu i administracija korisnika. Da bi administrirao Oracle Siebel CRM, kvalifikovanom administratoru nisu potrebne specijalizirane vještine, au nekim slučajevima može biti dovoljna i tehnička dokumentacija. Za nove stručnjake naših klijenata, imamo razvijen Oracle Siebel CRM program obuke koji minimizira rizike.
Ako CRM sistem pokriva veliki broj poslovnih procesa i u njemu radi veliki broj korisnika, onda preporučujemo uvođenje zasebne Siebel administracije, ali često IT administratori kombinuju rad sa više sistema.
Da bi se odredio obim troškova rada i kvalifikacije ovih stručnjaka, potrebno je razumjeti na kojem nivou će se Oracle Siebel CRM koristiti u kompaniji. Ako je inicijalno implementirana funkcionalnost CRM sistema, koja u potpunosti zadovoljava menadžment i potrebno je samo kvalitetno podržati sistem bez razvoja, onda se dva stručnjaka (DBA i IT administrator) mogu uspješno nositi s tim. U isto vrijeme, kao što je ranije spomenuto, oni mogu istovremeno obavljati zadatke za administraciju drugih sistema. Ali stvarnost je često nešto drugačija. Na dobre stvari se brzo naviknete, ali uvijek želite nešto poboljšati, pa često kompanije imaju Siebel programera koji pored polja i atributa može obavljati i funkcije Siebel administratora.
Linkovi
- Demonstracioni štand Siebel On Line
- Resurs na ruskom jeziku Oracle Siebel CRM 8. verzija
OPIS Oracle Siebel CRM je sistem za upravljanje odnosima sa klijentima koji vam omogućava da izgradite složeni korporativni informacioni sistem koji automatizuje oba front office operacije: prodaja, usluge, marketing i upravljanje odnosima sa partnerima; i back-office: analitika, upravljanje narudžbama i kadrovima, obračun naknada zaposlenima itd., kao i integracija sa IT sistemima bilo kojeg klijenta.
FUNKCIONALNI Oracle Siebel CRM uključuje sljedeća rješenja: Poslovna inteligencija; Upravljanje prodajom; Marketing menadžment; Kontakt centri i pozivni centri; Upravljanje obradom narudžbi; Upravljanje partnerskim odnosima; Upravljanje odnosima sa zaposlenima; Oracle Siebel na zahtjev;
PREGLED FUNKCIONALNIH MODULA Siebel Enterprise Marketing Management marketing kampanja, omogućava praćenje efikasnosti marketinških kampanja u realnom vremenu prema različitim kriterijumima. Siebel Sales Dizajniran da bolje definiše opseg svojih napora prodavača, poboljša efikasnost prodaje i krajnji rezultat. Siebel servis Pomaže kompanijama da organizuju bržu, efikasniju i bolju interakciju sa svojim klijentima. Siebel kontakt centar Omogućava vam da transformišete kontakt centar vaše kompanije u sastavni deo vaše ukupne strategije prodaje, marketinga i usluga korisnicima. Siebel Partner Relationship Management Sveobuhvatno rješenje za upravljanje partnerskim odnosima.
STEPEN INTEGRACIJE FUNKCIJE SARADNJE SIEBEL I MICROSOFT OFFICE Povećana radna efikasnost dvosmjerna besprijekorna integracija sa Microsoft Office aplikacijama kao što su Word, Excel Server sinhronizacijski podsistem sa Microsoft Exchangeom sinhronizuje zakazane poslovne sastanke i zadatke, informacije o kontaktima, zaposlenima i dodeljenim zadacima Centralizacija informacija o klijentima unutar Microsoft Outlook i Siebel aplikacija Prenesite podatke u Microsoft Power dokumente. Point File Sharing omogućava zaposlenima i klijentima da dijele datoteke i upravljaju zadacima koristeći Microsoft Share. Poenta
Uvoz / Izvoz podataka u MS Office Uvoz Izvoz Uvoz / Izvoz podataka u Open Office Import Izvoz Upotreba vlastitih šablona dokumenata Mogućnost parametriziranja šablona Integracija sa MS Office računovodstvenim sistemima Integracija sa Avaya Cisco kontakt centrom Ostalo Integracija sa klijentima pošte Ugrađeni MS Outlook klijent Lotus Notes Integracija sa SMS gateway-ima Vlastita integracija sa društvenim mrežama. Facebook mreže Integracija sa analitičkim sistemima (BI) Ostalo Da SAP Ostalo
Src = "https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt = "(! LANG: CIJENA Cijena licence i održavanja Cijena licence (server)> 1000 $ Cijena licence (radno mjesto)> 1000 $"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%!}
PODRŠKA U okviru Oracle podrške, omogućava pristup resursu u okviru kojeg je dostupna kompletna dokumentacija proizvoda i tehnički članci 24/7 korisnička zajednica tehničke podrške (više od 400 grupa korisnika, za sve vrste proizvoda)
POUZDANOST Program ima dobre kritike na forumima. Ponekad se žale na padove, ali samo na testnim i razvojnim okruženjima.
SIGURNOST: Siebel sigurnosni sistem je izgrađen u sledećim oblastima manipulacije podacima: Kontrola pristupa sistemu (autentifikacija) Šifrovanje podataka Šifrovanje mrežnog saobraćaja Šifrovanje statičkih podataka u bazi podataka Kontrola određenog korisnika Kontrola funkcionalnosti Kontrola row-by -red pristup podacima
SIEBEL SIGURNOST APLIKACIJE. TRAG REVIZIJE Za praćenje integriteta podataka i aktivnosti, Siebel poslovne aplikacije mogu revidirati sljedeće informacije: datum i vrijeme kada je promijenjeno polje poslovne komponente; Ko je izvršio promjenu u polju Poslovne komponente; koje su promjene napravljene u polju poslovnih komponenti; kada je polje poslovnih komponenti pregledano ili izvezeno; koji su pregledali ili izvezli polje Poslovnih komponenti revizorskog traga - funkcija koja se može konfigurirati za kreiranje historije promjena koje su se dogodile na objektima u različitim Siebel poslovnim aplikacijama. Revizorski trag pokazuje ko je pregledao ili pristupio objektu, koja je operacija izvršena, kada je izvršena i koja je vrijednost promijenjena. Stoga je korisno za kontrolu pristupa, ispitivanje/pregled istorije određenih zapisa i dokumentovanje promjena za kasniju analizu i računovodstvo. Audit Trail bilježi podatke bez ikakve interakcije korisnika.
SIEBEL CRM INTERFEJS Siebel korisnički interfejs može se prikazati u sledećim režimima: Higt Interaktivni režim (u visokom interaktivnom režimu) Korišćenje bogatijeg interfejsa: prevuci i ispusti, traka menija i trake sa alatkama, napredne opcije za uređivanje. Tvrdo povezivanje za Internet Explorer Standardni interaktivni režim (u standardnom interaktivnom režimu) Sažeti korisnički interfejs, zasnovan na običnom HTML-u Bez vezivanja za Web pretraživač
Siebel aplikacija se unosi preko URL-a u web pretraživač unosom korisničkog imena i lozinke.
PROS: Široka funkcionalnost - razvijajući i implementirajući CRM rješenja za ogroman broj klijenata, Siebel je stekao neprocjenjivo iskustvo, što se ogleda u njegovim proizvodima. Fleksibilnost i proširivost - Siebel arhitektura i alati za prilagođavanje omogućavaju vam da konfigurišete proizvod u skladu sa vašim poslovnim zahtevima. Modularna struktura - omogućava kompanijama da odaberu i koriste samo module koji su im potrebni. Ovo omogućava implementaciju sistema u fazama, počevši od osnovnih modula, te postepeno nadograđivati mogućnosti vašeg CRM rješenja. Brza implementacija - postiže se kroz gotovu konfiguraciju i veliki broj standardnih objekata. Prisutnost više od 20 potpuno opremljenih industrijskih rješenja - CRM rješenja specifičnih za industriju, prilagođena specifičnostima specifičnih industrija, smanjuju cijenu udjela usluga u CRM projektu (kao i vrijeme za implementaciju sistema). Osim toga, CRM rješenja specifična za industriju sadrže iskustvo i tehnologije različitih poduzeća u industriji, što dodatno povećava njihovu vrijednost.
PROTIV: Glavni nedostaci su prilično visoka cijena, zatvorena arhitektura (nemogućnost dodavanja CRM modula treće strane). Drugi problem je što postoji akutni nedostatak kvalifikovanih konsultanata za implementaciju ovog proizvoda na ruskom tržištu.
