Prije svega, vrijedi napomenuti da je operater pozivnog centra stručnjak koji pomaže u brzom dobivanju ovih ili onih informacija, rješavanju određenog problema, naručivanju putem telefona. Drugim riječima, ako trebate naručiti hranu, cvijeće kod kuće, pozvati taksi, dobiti savjet o korištenju određene bankovne kartice, zakazati pregled kod ljekara, onda se obratite pozivnom centru. Operater će otkriti problem klijenta, a zatim će se on sam riješiti ili će biti prebačen na kompetentnijeg stručnjaka za ovo pitanje ili situaciju.
Gdje rade operateri call centra
Danas je profesija operatera call centra prilično tražena na tržištu rada. Zastupljeni stručnjaci mogu raditi u sljedećim oblastima:
- organizacije:
- konsalting;
- trgovanje;
- sociološki.
- Operateri:
- na TV-u;
- mobilne komunikacije;
- brzi internet.
- Usluge:
- tehnička podrška;
- referenca;
- druge firme / preduzeća.
Kada su se pojavili operateri call centra?
Ako malo kopate po istoriji, možete se raspitati da je ovo zanimanje počelo davne 1878. godine, jer je tada otvorena prva telefonska centrala u Americi.
Nešto kasnije uspostavljena je telefonska veza u Rusiji.
U to vrijeme nije postojao koncept "operatera", a ljudi koji su radili na ovoj poziciji nazivali su se telefonskim operaterima. Inače, sa njima su mogli raditi samo mladi ljudi.
Nekoliko godina kasnije, tačnije početkom dvadesetog veka, pojavila se čuvena telefonska referentno-adresna služba, kao i servis tačnog vremena.
Ako govorimo direktno o pojavi samog naziva pozicije "operater call centra", onda se prvi put može naći u uslugama podrške mobilnih operatera 90-ih godina. Danas su stručnjaci u ovoj industriji traženi u mnogim organizacijama i firmama.
Koje su odgovornosti dodijeljene operateru call centra
Među glavnim odgovornostima operatera call centara mogu se izdvojiti sljedeće, koje, inače, zavise od određenog područja djelovanja određene kompanije/organizacije:
- primanje svih dolaznih poziva;
- registracija naloga/prijava u dokumentarnom obliku;
- obrada primljenih zahtjeva klijenata sa određene stranice;
- pružanje potpunih informacija o proizvodima i uslugama određene kompanije;
- priprema i dostavljanje izvještaja o obavljenom poslu.
Poslednjih dana, sve češće na ovoj poziciji, širi se opseg odgovornosti. Dakle, njima se dodaje implementacija odlaznih poziva različitih namjena, među kojima možemo izdvojiti:
- potpuno informisanje baze klijenata o pojavi novih usluga ili promocija;
- provođenje detaljne ankete ili upitnika;
- privlačenje potencijalnih klijenata na profesionalnom nivou.
Osnovni zahtjevi za operatere call centara
Među glavnim zahtjevima za operatera pozivnog centra su sljedeći:
- odlično poznavanje računara;
- emocionalna stabilnost;
- jasan / kompetentan govor;
- ispravna dikcija.
U nekim slučajevima može biti potrebno da specijalista u ovoj oblasti:
- dostupnost visokog obrazovanja;
- poznavanje engleskog jezika na profesionalnom/konverzacijskom nivou;
- velika brzina štampanja;
- radno iskustvo na ovoj poziciji od šest meseci.
Šta je potrebno da postanete operater call centra
Često se call centri obavezuju da samostalno obučavaju buduće i sadašnje zaposlene, oslanjajući se na specifičnosti svojih aktivnosti. Međutim, danas se na bazi brojnih fakulteta, instituta, akademija otvaraju dodatni kursevi telefonskih operatera za one koji žele da steknu odgovarajuće zanimanje.
Kolika je plata operatera call centara u 2019
Prema današnjim podacima, prosječna plata operatera kol centra varira od 27 hiljada rubalja. do 30 hiljada rubalja
Prihod novopridošlih je oko 17 hiljada rubalja, iskusnih stručnjaka - 40 hiljada rubalja mesečno. U nekim slučajevima, plata operatera call centara uključuje fiksnu stopu i varijabilni dio, u zavisnosti od broja privučenih klijenata (popunjenih aplikacija).
Operator pozivnog centra je specijalista u odjelu za prodaju i korisničku podršku bilo koje proizvodne i trgovačke kompanije ili kompanije koja pruža bilo koju uslugu.
Od Engleza. poziv - telefonski poziv, poziv. Profesija je pogodna za one koje ne zanimaju školski predmeti (pogledajte izbor zanimanja prema interesovanju za školske predmete).
Drugi naziv - specijalista call centra.
Osobine profesije
Rad operatera call centra je prilično rutinski, tokom radnog vremena postoji ogroman broj neprekidnih dolaznih i odlaznih poziva, odnosno pregovora sa potencijalnim i postojećim klijentima firme, koje je potrebno konsultovati o pitanjima vezanim za prodate robe ili pružene usluge. U rijetkim slučajevima, dužnosti takvog stručnjaka uključuju samo primanje poziva od kupaca i njihovo prebacivanje odgovarajućim menadžerima kompanije, iako se i to dešava.
Najčešće se radi o telefonskom oglašavanju, pri čemu je potrebno da se roba, usluga, kao i sama kompanija predstavi u što boljem svjetlu, kako bi klijent poželio da obavi kupovinu. U ovoj profesiji potrebno je znati sve podatke o robi i uslugama koje kompanija prodaje, a ne propustiti niti jednu sitnicu prilikom razgovora, jer će svaka greška uticati na konačnu cijenu usluge i vrijeme koje kompanija utroši. da to obezbedi. Ovdje je važna takva osobina kao što je upornost. Nezaobilazan je i bez njega pri unosu podataka u bazu podataka, ako je operater odgovoran i za popunjavanje prijava u kompjuterskom programu.
Dobra stvar kod rada kao operater call centra je to što možete izabrati bilo koji za sebe pogodan raspored: to može biti petodnevna radna sedmica, rad na pola radnog vremena u jutarnjoj, popodnevnoj ili večernjoj smjeni i rad samo vikendom .
Operater kol centra takođe mora biti spreman da rešava konflikte, a da u razgovoru sa klijentom pokaže ljubaznost i razumevanje. U takvim situacijama, nakon što precizira šta je tačno prigovor klijenta, operater se najčešće izvinjava u ime kompanije, a zatim poziv prosleđuje odgovarajućem odeljenju za kontrolu kvaliteta robe ili usluge kompanije.
Plata operatera call centra rijetko je jasna stopa. Češće je to simbolična plata plus postotak od prodaje.
Operater pozivnog centra ima perspektivu rasta unutar kompanije do šefa odjela call centra ili menadžera firme.
Workplace
Operateri pozivnog centra rade u odjelima prodaje i korisničke podrške bilo koje proizvodne i trgovačke kompanije. Na radnom mjestu operatera uvijek se nalazi telefon, a najčešće slušalice i mikrofon, eventualno kompjuter.
Važni kvaliteti
Znanje i vještine
Zanimanje operatera Call centra je dobro jer ne zahtijeva nikakvu posebnu obuku i na ova radna mjesta se često angažuju kandidati bez iskustva, što je posebno dobro za studente. U nekim slučajevima može biti potrebno minimalno poznavanje rada na računaru.
Gdje predaju
Najčešće se obuka odvija u procesu rada, a organizuje se i kratkotrajna besplatna obuka prije odlaska na posao. U prvim danima, novom uposleniku aktivno pomažu stariji drugovi ili šef odjela za pozivni centar.
Nije uvijek moguće pronaći posao po svojoj specijalnosti. Ali nekako se mora živjeti. Zbog toga ljudi idu na posao u call centre. Tamo plata nije loša, a čini se da ima malo obaveza. je li to tako? U ovom članku ćemo objasniti koje odgovornosti treba da obavlja operater call centra.
Primanje dolaznih poziva
Operater call centra ima mnogo obaveza. Jedna od njih je odgovaranje na telefonske pozive. Ovo je najlakši zadatak. Osoba treba kompetentno savjetovati klijenta. Ako zazvoni radni telefon operatera, on može biti siguran: osoba na drugom kraju linije ima problem. Dakle, to treba riješiti. Specifičnost svakog call centra je drugačija. Negde operater pomaže da se postavi modem, negde rešava probleme sa televizorom. Također je odgovornost operatera da obradi sve preklapanja na porudžbini. Na primjer, klijent je napravio aplikaciju za internet vezu. Ali montažerski tim se nije pojavio na vrijeme. U tom slučaju zaposlenik call centra mora brzo reagovati, pronaći slobodan tim i poslati ga na adresu, odnosno saznati gdje su nestali instalateri i zašto se nisu na vrijeme pojavili kod klijenta. U takvim situacijama morate ne samo riješiti problem, već i pokušati smiriti klijenta. Na kraju krajeva, ljudi su različiti, neki mogu odlučiti da ako kompanija ima preklapanje u prvoj fazi, onda će se takvi problemi nastaviti događati. Operater call centra je lice kompanije. Na njega će pasti sve pritužbe i optužbe.
Dužnost operatera taxi call centra je primanje prijava. Osoba mora brzo reagovati, formirati nalog i unijeti ga u bazu podataka. Lično pronalaženje automobila nije njegova odgovornost. Ovdje je najvažnije da ne pogriješite u pisanju adrese, jer se često taksi operateri ne nalaze u istom gradu iz kojeg se naručuje.
Odlazni pozivi
Takođe, u odgovornosti operatera call centra spada i lično pozivanje korisnika. O čemu razgovarati s ljudima? Pa, sigurno ne o vremenu. Svaki operater pozivnog centra ima opis posla. U njemu su propisane njegove dužnosti. Jedan pozivni centar može raditi na različitim projektima. Internet veza, pozajmljivanje, naručivanje taksija - to je samo mali dio onoga na čemu operateri rade. Češće nego ne, ljudi nude usluge klijentima. Na primjer, jedan od zadataka operatera koji radi u banci je da pozove ljude i ponudi im kredit. Svaki zaposlenik call centra ima bazu klijenata, odnosno zovu ne sve, već potencijalne kupce. Ako je osoba već barem jednom dobila kredit od banke, vjerovatno će mu trebati još jedan kredit. Zadatak operatera je usaditi u dušu klijenta želju da uzme novac uz kamatu. Ali zaposlenik call centra koji radi na projektu povezivanja na Internet poziva korisnike u određenom području kako bi ih pozvao da promijene svog provajdera.
Obrada aplikacija
Nakon što je poziv završen i klijent je pristao da se poveže na uslugu ili prihvati bilo koju drugu ponudu, operater sastavlja obrazac za narudžbu. Ovo izvještavanje se vrši u posebnom kompjuterskom programu. Dužnost operatera call centra je da pravilno popuni određene kolone. Najčešće uključuju puno ime. kupca, njegovu adresu, vrstu usluge na koju je pristao i datum kada će se naručiti. Ovisno o specifičnostima, informacije koje je potrebno unijeti u bazu podataka mogu varirati. Na primjer, odgovornosti operatera bankovnog call centra uključuju popunjavanje zahtjeva za kredit ili popunjavanje obrasca u kojem se navodi da je poziv upućen kako bi se klijent podsjetio da na vrijeme položi novac na račun.
Sav rad operatera je koncentrisan u jednom, maksimalno dva kompjuterska programa. Štaviše, morate ih vrlo dobro razumjeti. Svaki zaposleni je u obavezi da povremeno prođe obuke i konsultacije, tokom kojih razgovaraju o ažuriranju softverskog proizvoda.
Narudžbina
Dužnosti operatera pozivnog centra uključuju više od samog primanja poziva. Zaposleni mora ispuniti prihvaćene naloge. Na primjer, operater je pristao na povezivanje nove tarife za Internet, ali za to je potrebno promijeniti opremu. Zaposlenik call centra mora napraviti narudžbu, u kojoj upisuje datum dolaska majstora, sav materijal koji će biti potreban za ugradnju, kao i iznos koji će klijent morati platiti. I on ne unosi sve ove informacije samo u program. On mora o svemu obavijestiti klijenta, kako bi u dogovoreni dan bio kod kuće, imao pasoš kod sebe i ne davao novac zaposlenima, već ga stavljao na novi lični račun.
Održavanje baze kupaca
Call centar MTS-a i sličnih projekata uključuje pozive korisnika. U koju svrhu oni uznemiravaju građane? Operateri nude ljudima da pređu na nove tarife. Neki se slažu, drugi odbijaju. Da bi nekako odvojili odbijače od onih koji su pristali, zaposleni u pozivnom centru moraju da održavaju bazu klijenata. Tu se upisuje podatak da je osoba pozvana, da je ponuđena. Ukoliko je klijent odbio uslugu, onda se obavezno evidentira razlog odbijanja. Možda je karta bila preskupa. Ukoliko se u kompaniji pojave nove usluge, osoba će biti ponovo pozvana i ponuditi jeftinije opcije paketa.
U našem primjeru, operateri call centara su ponudili ljudima da se priključe na novu tarifu, ali je ipak češće njihova odgovornost da privuku korisnike drugog operatera. I u ovom slučaju, opet, nemoguće je bez baze. Kupuje se od telefonskog operatera, a djelatnici call centra počinju da zovu. Ovdje njihov cilj nije samo da namame kupce kod konkurentskog operatera, već i da prikupe informacije zašto koriste usluge određene kompanije.
Izvještavanje
Koje druge obaveze mora obavljati operater call centra? Vodite evidenciju. Ako operater radi ne samo na primanju dolaznih poziva, već i samostalno poziva kupce kako bi im ponudio proizvod ili uslugu, tada njegova plata direktno ovisi o uspješno završenim aplikacijama. Dakle, zaposleni u call centru sami unose svoja postignuća u tabelu i izračunavaju svoj prosječan rezultat. Naravno, ovi podaci se još jednom provjeravaju. Procedura unosa podataka treba da pomogne osobi da prati svoj napredak i nazadovanje.
Takođe je obaveza zaposlenih da odlože slobodne dane. Za sedmicu dana svaki operater mora popuniti vikend formular kako bi kasnije ovu tabelu mogao odobriti viši organ i sastaviti raspored.
Odlukujte sami
Nije teško zamisliti odraslu osobu koja ne može biti odgovorna za svoje postupke. Dakle, takvim osobama nije mjesto među radnicima call centara. Ljudi koji pružaju konsultacije i prihvataju prijave treba da shvate da njihove riječi nisu prazna fraza. Ako klijent ostane nezadovoljan, onda je ukor nadležnih i dalje najblaža kazna za grešku. Odgovornosti operatera call centra u banci uključuju rukovanje ličnim podacima ljudi. A pošto je riječ o povjerljivim podacima, ne mogu se otkriti van posla. Uostalom, svaka osoba se nada da će informacije o njegovom finansijskom stanju ostati tajne.
Naravno, operater call centra ne radi sam, a u slučaju bilo kakvog hitnog slučaja može se obratiti za pomoć nadređenoj osobi. Ali radni dan rijetko teče kao i obično. Klijenti svakodnevno postavljaju pitanja koja nisu u standardnom brifu. Morate napregnuti maštu kako ne biste iznevjerili osobu i ne osramotili društvo u njegovim očima.
Koje kvalitete treba da ima kandidat?
Ostale odgovornosti operatera
Osoba koja radi u call centru mora se pridržavati ne samo onoga što piše u opisu posla, već i neizrečenih pravila kompanije. Na primjer, ne samo da ne kasnite na posao, već i da dođete 15 minuta ranije. Mnogi pozivni centri zabranjuju jesti ili piti bilo šta osim vode na radnom mjestu. Operateri treba da budu tihi kako ne bi ometali rad svojih komšija. Zaposlenik call centra nema pravo da povisi ton kada razgovara sa klijentom, kao što ne može da spusti slušalicu, čak i ako se na njega slije mlaz nepristojnog jezika. Operater mora održavati svoje radno mjesto čistim i osigurati da je radna oprema u dobrom radnom stanju.
Operater call centra je stručnjak koji vam pomaže da brzo dobijete informacije, riješite problem ili naručite telefonom. Pozovite taksi, zakažite termin kod doktora, naručite hranu kod kuće, dobijete savjet o korištenju bankovne kartice - za ove i mnoge druge probleme kontaktiramo pozivni centar. Operater otkriva problem klijenta i ili ga samostalno rješava, ili prebacuje poziv na djelatnika nadležnog za ovu situaciju.
Mjesta rada
Profesija operatera call centra danas je veoma tražena na tržištu rada. Ovi stručnjaci rade:
- u službama za pomoć;
- u konsultantskim, sociološkim i trgovinskim organizacijama;
- od mobilnih operatera, televizije i interneta velike brzine;
- u službama tehničke podrške iu drugim preduzećima.
Istorija profesije
Možemo reći da se profesija rodila 1878. godine, kada je otvorena prva telefonska centrala u Americi. U Rusiji je telefonska komunikacija organizovana nekoliko godina kasnije. Operatere su tada zvali telefonisti i mladi su radili kao oni. „Telefonske dame“ su se pojavile mnogo kasnije. Početkom dvadesetog vijeka stvorena je telefonska referentna i adresna služba i servis tačnog vremena.
Sam naziv pozicije "operater call centra" nastao je u uslugama podrške mobilnih operatera 90-ih godina prošlog vijeka. Danas su stručnjaci za telefonske usluge potrebni u velikom broju kompanija.
Odgovornosti operatera call centra
Poslovna zaduženja operatera pozivnih centara dijelom zavise od obima organizacije. Glavne funkcije stručnjaka su sljedeće:
- primanje dolaznih poziva;
- pružanje informacija o proizvodima i uslugama kompanije;
- dokumentovanje prijava i naloga;
- obrada zahtjeva kupaca sa stranice;
- priprema izvještaja o obavljenom poslu.
Sve više odgovornosti operatera call centara uključuju obavljanje odlaznih poziva u različite svrhe:
- privlačenje potencijalnih kupaca;
- informiranje klijenata o novim uslugama ili promocijama;
- provođenje upitnika ili ankete.
Zahtevi operatera pozivnog centra
Osnovni zahtjevi za operatera pozivnog centra su sljedeći:
- kompetentan i jasan govor, dobra dikcija;
- odlično poznavanje računara;
- društvenost;
- emocionalnu stabilnost.
Ponekad može biti potreban specijalista da:
- više obrazovanje;
- poznavanje engleskog jezika;
- velika brzina štampanja;
- radno iskustvo na sličnoj poziciji od šest mjeseci.
Uzorak životopisa operatera pozivnog centra
Kako postati operater call centra
Najčešće, pozivni centri samostalno obučavaju svoje zaposlenike u skladu sa specifičnostima svojih aktivnosti. Međutim, danas se na bazi instituta i fakulteta svuda otvaraju kursevi za telefoniste i tamo svako može steći profesiju.
Plata operatera Call centra
Prosječna plata operatera call centra je 27 hiljada rubalja mjesečno. Početnici zarađuju oko 17 hiljada rubalja, iskusni stručnjaci - do 40 hiljada rubalja mesečno. Ponekad se plata operatera call centra sastoji od fiksne stope i varijabilnog dijela, što zavisi od broja privučenih klijenata ili podnesenih prijava.
Po nalogu
broj 97 od 01.01.2001
Opis posla
OperaterZovi-centar
I. Opće odredbe
1. Operater Call centra spada u kategoriju specijalista.
2. Na radno mjesto Operatera na telefonu postavlja se lice sa srednjim tehničkim, nepotpunim visokim ili visokim obrazovanjem i radnim iskustvom u oblasti telefonske prodaje (marketinga) u trajanju od najmanje godinu dana.
3. Imenovanje na poziciju Operatora Call centra i razrješenje vrši se naredbom generalnog direktora Društva na preporuku šefa Sektora za podršku prodaji, uz saglasnost komercijalnog direktora.
4. Operater Call centra treba da zna:
4.1. Uspostavljena finansijska i ekonomska praksa u oblasti trgovine na veliko i malo prehrambenim proizvodima (uključujući i alkoholna pića).
4.2. Pravila za zaključivanje i izvršenje ugovora o isporuci proizvoda.
4.3. Postupak poravnanja po ugovorima.
4.4. Karakteristike tehnologije rada sa Klijentom putem telefona.
4.5. Baza podataka Kompanije, kao i drugi softverski alati koje Kompanija koristi za podršku procesu trgovanja.
5. Operator Call centra odgovara direktno šefu Odjeljenja za podršku prodaji ili licu koje ga zamjenjuje, izvršava instrukcije komercijalnog direktora.
6. Za vrijeme odsustva Operatora Call centra (službeno putovanje, odmor, bolovanje i sl.), njegove poslove obavlja drugi Operator Call centra, koji je za vrijeme njegovog odsustva postavljen odgovarajućim nalogom uz isplatu razlike službenih primanja i za period ne duži od jednog kalendarskog mjeseca.
II. Zadaci pozicije
1. Omogućava telefonski prijem standardnih naloga klijenata.
2. Pruža Klijentima referentne informacije o cijenama, asortimanu i uslovima Kompanije.
3. Održava i razvija postojeću bazu klijenata Kompanije.
4. U potpunosti ispunjava sve zahtjeve Kompanije u pogledu tehnologije i metoda telefonske prodaje.
5. Osigurava tačnost, efikasnost, odgovornost i kompetentnost u radu sa Klijentima.
III. Poslovna zaduženja
Operater Call centra:
1. Prima pozive od klijenata.
2. Određuje tip Klijenta (“tržište”, “ključni klijent”, “sopstvena tačka”, “maloprodaja”, “regionalni” itd.) i dodeljivanje Klijenta određenom menadžeru.
3. U skladu sa tehnologijom i metodologijom koju je usvojila Kompanija, lično prihvata narudžbu svih klijenata, osim ključnih i novih (koji su prvi put zvali i nemaju dodeljenog menadžera).
4. Ključni klijenti se prebacuju na odgovarajućeg menadžera. U odsustvu menadžera, prelazi na drugog menadžera ključnih klijenata. Ukoliko trenutno nema na raspolaganju niti jednog menadžera ključnih klijenata, on prelazi na šefa odjela veleprodaje.
5. Pre prihvatanja naloga, na računaru proverava prisustvo dospelih ili viška potraživanja za ovog Klijenta. Narudžba se prihvata samo ako ih nema. Obavještava Klijenta o dostupnosti duga.
6. Ukoliko Klijent ima dospjeli ili višak duga, on to prosljeđuje dodijeljenom menadžeru ili Finansijskoj službi.
7. Prilikom prihvatanja narudžbe mora skrenuti pažnju Klijentu na novi proizvod u asortimanu Kompanije, na posebne pozicije po uputstvu Uprave Komercijalne službe, te ga podsjetiti na proizvod koji je tradicionalan za ovog Klijenta (vrsta Klijenta). Nikada ne završava prihvatanje narudžbe, a da klijentu ne ponudi još tri ili četiri artikla pored onoga što je već naručio.
8. Po potrebi savjetuje Klijenta o optimalnom sastavu asortimana na osnovu specifičnosti poslovanja ovog Klijenta i strateškog usmjerenja Kompanije na dugoročnu saradnju sa ovim Klijentom.
9. U okviru uslova navedenih u tački 8, kao i uzimajući u obzir kvalitet postojećeg duga Klijenta i njegovu kreditnu istoriju, teži maksimalnoj veličini Naloga, ne samo u smislu obima, već takodje u pogledu asortimana.
10. Na osnovu pravila i propisa koji važe u Društvu, utvrđuje visinu popusta (kolona cjenovnika).
11. U slučaju nestandardne situacije, konsultuje se šef odgovarajućeg odjela prodaje.
12. Prilikom prihvatanja narudžbe, sa Klijentom detaljno usaglašava asortiman i iznos narudžbe, dogovara rok isporuke, obavezno prisustvo u naznačeno vrijeme odgovornih lica Klijenta koji su ovlašteni za preuzimanje robe. , izvršiti (ako je potrebno) obračune i potpisati potrebne dokumente.
13. U slučaju prihvatanja porudžbine od regionalnog Klijenta, dogovorite se o načinu plaćanja, vremenu dolaska Klijenta u Moskvu ili detaljima za slanje robe Klijentu.
14. Registruje sve pozive klijenata i sve primljene naloge, promptno prenosi informacije rukovodiocima odeljenja radi praćenja izvršenja naloga.
15. Pozivi novih klijenata se prebacuju šefovima odgovarajućih odjela za naknadno dodjeljivanje jednom od menadžera.
16. Inicijativno poziva na kartoteku da „uspava“ (ne pojavljuje se više od dva kvartala – 6 mjeseci – zaredom) Tržišni klijenti.
17. Obavlja pozive Klijentima po uputama šefova odjela prodaje, izvještaje o rezultatima ovih poziva rukovodiocu prodaje koji daje upute.
18. U slučaju zahtjeva Klijenta (potencijalnog Klijenta) za referentnim informacijama o asortimanu, cijenama, uslovima isporuke, sigurnosti certifikata i sl. - daje sve potrebne informacije. Omogućava slanje odgovarajućeg faksa ili e-maila ako je potrebno.
19. U slučaju poziva od Klijenta (potencijalnog klijenta) u svrhu koja nije naručivanje ili dobijanje referentnih informacija, on ga prebacuje na odgovarajućeg menadžera, au odsustvu menadžera, na odgovarajućeg šefa odjela prodaje .
20. U svakom slučaju, sve primljene informacije o komentarima i/ili željama Klijenta bez odlaganja prenosi zainteresovanim odeljenjima Kompanije.
21. Podržava vlasničke tehnologije i metode rada sa Klijentima usvojene u Kompaniji.
22. U slučaju operativne potrebe - pruža pomoć u radu drugih operatera Call-centra.
23. Ukoliko postoje odgovarajuće odluke Uprave, obavlja poslove na realizaciji posebnih programa popusta i bonusa, te drugih unapređenja prodaje.
24. Stalno unapređuje svoj profesionalni nivo.
25. Osigurava blagovremeno izvršenje sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.
26. Obezbeđuje režim za čuvanje komercijalne tajne.
2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
3. Za učinjene greške u radu koje su dovele do neispunjavanja ciljnih pokazatelja Odjeljenja koje je postavila uprava - u okviru varijabilnog dijela plate.
Vi. Kriterijumi za vrednovanje aktivnosti Operatera Pozivni centar
Kriterijumi za ocjenjivanje aktivnosti Operatora Call centra su:
· Postizanje ciljnih indikatora od strane Odjeljenja.
· Nepostojanje opravdanih potraživanja Operatoru od strane strukturnih odjeljenja Komercijalne službe.
· Efikasnost, tačnost i tačnost pri prihvatanju narudžbi, bez grešaka.
· Nepostojanje opravdanih potraživanja od strane klijenata.
· Odsustvo negativnih ocjena od strane Uprave Društva i Uprave Komercijalne službe.
Vii. Završne odredbe
1. Ovaj Opis poslova je sastavljen u dva primjerka, od kojih jedan čuva Preduzeće, a drugi Zaposleni.
2. Zadaci, dužnosti, prava i odgovornosti Operatera na telefonu mogu se razjasniti u skladu sa promjenom u strukturi, zadacima i funkcijama Komercijalne službe.
3. Izmjene i dopune ovog Opisa poslova vrše se po nalogu generalnog direktora Društva uz upoznavanje Zaposlenog najmanje dva kalendarska mjeseca unaprijed uz lični potpis.
