Vkts operatorske funkcije. Daljinski rad kao operater call centra - šta je to?

Po nalogu od

broj 97 od 01.01.2001

Opis posla

OperaterZovi-centar

I. Opće odredbe

1. Operater Call centra spada u kategoriju specijalista.

2. Na radno mjesto telefonskog operatera postavlja se lice sa srednjim tehničkim, nepotpunim visokim ili visokim obrazovanjem i radnim iskustvom u oblasti telefonske prodaje (marketinga) od najmanje godinu dana.

3. Imenovanje na poziciju Operatora Call centra i razrešenje sa iste vrši se nalogom generalnog direktora Društva na preporuku šefa Sektora za podršku prodaji, uz saglasnost komercijalnog direktora.

4. Operater call centra mora znati:

4.1. Uspostavljena finansijska i ekonomska praksa u oblasti trgovine na veliko i malo prehrambenim proizvodima (uključujući i alkoholna pića).

4.2. Pravila za zaključivanje i izvršenje ugovora o isporuci proizvoda.

4.3. Procedura poravnanja po ugovorima.

4.4. Karakteristike tehnologije rada sa Klijentom putem telefona.

4.5. Baza podataka Kompanije, kao i drugi softver koji Kompanija koristi za podršku procesu trgovanja.

5. Operator Call centra odgovara direktno šefu Odjeljenja za podršku prodaji ili licu koje ga zamjenjuje i izvršava instrukcije komercijalnog direktora.

6. Za vrijeme odsustva Operatora Call centra (službeno putovanje, odmor, bolovanje i sl.), njegove poslove obavlja drugi Operator Call centra, određen za vrijeme njegovog odsustva odgovarajućim nalogom uz plaćanje razlike službenih plate i to za period ne duži od jednog kalendarskog mjeseca.

II. Ciljevi pozicije

1. Omogućava telefonski prijem standardnih narudžbi od klijenata.

2. Pruža Klijentima referentne informacije o cijenama, asortimanu i uslovima Kompanije.

3. Održava i razvija postojeću bazu kupaca Kompanije.

4. U potpunosti ispunjava sve zahtjeve Kompanije za tehnologiju i metode telefonske prodaje.

5. Osigurava tačnost, efikasnost, odgovornost i kompetentnost u radu sa Klijentima.

III. Poslovna zaduženja

Operater Call centra:

1. Prima pozive od klijenata.

2. Određuje tip klijenta („marketer“, „ključni klijent“, „sopstvena tačka“, „maloprodaja“, „regionalni“ itd.) i dodeljuje Klijenta određenom menadžeru.

3. U skladu sa tehnologijom i metodologijom koju je usvojila Kompanija, lično prima narudžbine svih klijenata, osim ključnih i novih (onih koji su prvi put zvali i kojima nije dodeljen menadžer).

4. Prebacuje ključne klijente na odgovarajućeg menadžera. U odsustvu menadžera, on prelazi na drugog menadžera ključnih klijenata. Ako trenutno nema dostupnog menadžera ključnih klijenata, on prelazi na šefa odjela veleprodaje.

5. Pre prihvatanja naloga, na računaru proverava da li Klijent ima dospela ili višak potraživanja. Narudžba se prihvata samo ako ih nema. Obavještava Klijenta o postojanju duga.

6. Ukoliko Klijent ima prekoračenje ili višak duga, prenosi ga na dodijeljenog mu menadžera ili na Finansijsku službu.

7. Prilikom prihvatanja porudžbine, on obavezno skreće pažnju Klijentu na novi proizvod u asortimanu Kompanije, na posebne pozicije po uputstvu Uprave Komercijalne službe, a takođe ga podseća na proizvod koji je tradicionalan za ovog Klijenta (tip Klijenta). ). Nikada ne završava prihvatanje narudžbe, a da klijentu ne ponudi još tri ili četiri artikla pored onoga što je već naručio.

8. Po potrebi savjetuje Klijenta o optimalnom sastavu asortimana na osnovu specifičnosti poslovanja Klijenta i strateškog usmjerenja Kompanije na dugoročnu saradnju sa ovim Klijentom.

9. U okviru uslova navedenih u tački 8, kao i uzimajući u obzir kvalitet postojećeg duga Klijenta i njegovu kreditnu istoriju, teži maksimalnoj veličini Narudžbe, ne samo u obimu, već iu asortimanu.

10. Na osnovu pravila i propisa koji važe u Društvu, utvrđuje visinu popusta (kolona cjenovnik).

11. U slučaju neuobičajene situacije, konsultovati se sa šefom relevantnog odjela prodaje.

12. Prilikom prihvatanja porudžbine detaljno dogovara sa Klijentom asortiman i količinu narudžbe, dogovara rok isporuke, obavezno prisustvo u naznačeno vreme odgovornih lica Klijenta ovlašćenih za prijem robe, vrši (ako neophodne) uplate i potpišite potrebne dokumente.

13. Ako je narudžbina primljena od regionalnog Klijenta, on se slaže o obliku plaćanja, vremenu dolaska Klijenta u Moskvu ili detaljima za slanje robe Klijentu.

14. Registruje sve pozive klijenata i sve prihvaćene naloge, promptno prenosi informacije rukovodiocima odeljenja radi praćenja izvršenja naloga.

15. Pozivi novih klijenata se prosleđuju rukovodiocima relevantnih odeljenja radi naknadnog raspoređivanja jednom od menadžera.

16. Obavlja proaktivne telefonske pozive „uspavanim“ (ne pojavljuje se više od dva kvartala – 6 mjeseci za redom) tržišnim klijentima.

17. Obavlja pozive klijentima prema uputstvima šefova odjela prodaje, izvještaje o rezultatima ovih poziva instruktoru odjela prodaje.

18. Ukoliko Klijent (potencijalni Klijent) zatraži referentne informacije u vezi sa asortimanom, cijenama, uslovima isporuke, certifikatom podrške itd., daje sve potrebne informacije. Ako je potrebno, osigurava da se pošalje odgovarajući faks ili e-mail.

19. U slučaju poziva od strane klijenta (potencijalnog klijenta) u svrhu koja nije narudžba ili dobijanje referentnih informacija, on ih prebacuje na odgovarajućeg menadžera, au odsustvu menadžera na odgovarajućeg šefa prodaje. Odjel.

20. U svakom slučaju, sve primljene informacije o komentarima i/ili željama Klijenta bez odlaganja prenosi zainteresovanim odeljenjima Kompanije.

21. Podržava vlasničke tehnologije i metode rada kompanije sa klijentima.

22. U slučaju proizvodne potrebe, pruža pomoć u radu drugih operatera Call centra.

23. U skladu sa odgovarajućim odlukama Uprave, obavlja poslove na realizaciji posebnih programa popusta i bonusa, te drugih unapređenja prodaje.

24. Stalno unapređuje svoj profesionalni nivo.

25. Osigurava blagovremeno izvršenje sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.

26. Obezbeđuje režim za čuvanje poslovne tajne.

2. Za nanošenje materijalne štete - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3. Za učinjene greške u radu koje su dovele do neispunjavanja ciljeva Odjeljenja koje je utvrdila uprava - u granicama varijabilnog dijela plate.

VI. Kriterijumi za ocjenjivanje aktivnosti Operatora Pozivni centar

Kriterijumi za ocjenjivanje aktivnosti Operatora Call centra su:

· Ostvarenje ciljnih indikatora odjela.

· Nepostojanje opravdanih potraživanja prema Operatoru iz strukturnih odjela Komercijalne službe.

· Efikasnost, tačnost i tačnost prilikom prihvatanja narudžbi, bez grešaka.

· Odsustvo opravdanih potraživanja od strane klijenata.

· Odsustvo negativnih ocjena Uprave Društva i Uprave Komercijalne službe.

VII. Završne odredbe

1. Ovaj Opis poslova je sastavljen u dva primjerka, od kojih jedan čuva Kompanija, a drugi Zaposleni.

2. Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti Telefonskog operatera mogu se razjasniti u skladu sa promjenama u strukturi, zadacima i funkcijama Komercijalne službe.

3. Izmjene i dopune ovog Opisa poslova vrše se po nalogu generalnog direktora Društva uz upoznavanje Zaposlenog najmanje dva kalendarska mjeseca unaprijed uz lični potpis.

U savremenom svetu rad sa klijentima zahteva trenutno zadovoljenje njihovih zahteva. Da biste privukli kupce morate biti kreativni.

Dobar pomoćnik u rješavanju ovog problema bilo je stvaranje call centara, koji pomažu poboljšanju reputacije kompanije u očima potrošača i značajno povećavaju broj narudžbi.

Svrha i svrhe stvaranja

Šta znači engleska fraza call-center? Prevedeno na ruski, ovo je centar za servisiranje telefonskih poziva ili pozivni centar (call centar).

Takav centar uključuje: tehnički softver koji vam omogućava da registrujete zahtjeve klijenata, kao i zaposlenika uključenih u obradu poziva i dolaznih informacija. Svaka moderna osoba zna da pozivom na dežurnu liniju može dobiti pravovremenu pomoć i, naravno, na drugom kraju linije će svakako podići slušalicu, pažljivo saslušati i predložiti dalje radnje.

Bilo koji pozivni centar dati šansu da korisnici dobiju potrebne informacije u najkraćem mogućem roku, posebno za mjesta gdje su druga sredstva komunikacije nemoćna. Ovo je prilika da brzo riješite nastali problem ili jednostavno naručite. Primanje savjeta o bankarskim pitanjima ili proizvodima osiguranja, psihološka pomoć na daljinu, naručivanje hrane kod kuće - sve ove i mnoge druge probleme rješavaju operateri kontakt centra.

Tehnička komponenta call centra dozvoljava registruje dolazne i odlazne pozive, ima glasovni meni koji radi u interaktivnom režimu, pohranjuje snimke poziva, upravlja operaterima i ima mnoge druge korisne funkcije. Ljudski faktor nije ništa manje važan za call centar (call service centar), operater treba samostalno iu najkraćem mogućem roku riješiti problem klijenta.

Što brže i profesionalnije radi konsultant-operater, to će klijent biti pozitivniji i reputacija kompanije će postati veća.

Šta je kontakt centar i osnovna pravila njegovog rada predstavljeni su u sljedećem videu:

Prednosti otvaranja Call centra

Mogućnosti koji se otvaraju prilikom instaliranja call centra:

Mnoge kompanije danas su veoma zainteresovane u promociji robe i usluge putem telefona. Da biste kreirali call centar na bazi vašeg preduzeća, potrebno je provesti niz ozbiljnih mjera, kao što su nabavka skupe tehničke opreme, angažovanje operatera, obuka i priprema kadrova za rad. Ne može svaka kompanija podnijeti ovu opciju. S tim u vezi nastali su tzv. outsourcing call centri.

Ako još niste registrovali organizaciju, onda najlakši način To se može učiniti pomoću online servisa koji će vam pomoći da besplatno generirate svu potrebnu dokumentaciju: Ako već imate organizaciju i razmišljate o tome kako pojednostaviti i automatizirati računovodstvo i izvještavanje, tada će vam u pomoć priskočiti sljedeći online servisi i u potpunosti će zamijeniti računovođu u vašem preduzeću i uštedjeti mnogo novca i vremena. Sva izvještavanja se generiraju automatski, potpisuju elektronski i šalju se automatski online. Idealan je za individualne preduzetnike ili LLC preduzeća na pojednostavljenom poreskom sistemu, UTII, PSN, TS, OSNO.
Sve se dešava u nekoliko klikova, bez redova i stresa. Probajte i bićete iznenađeni kako je postalo lako!

Prenos funkcija na eksternu kompaniju

Šta su vanjski pozivni centri?

Prenos ovlaštenja kada stručnjaci iz drugih kompanija preuzmu funkcije kontakt centra.

Svrha Takvo delegiranje je povećanje efikasnosti postojećih resursa uz pomoć trećih kompanija.

Prednosti kontaktiranja u vanjski pozivni centar:

1. značajne uštede u resursima i rasterećenje vlastitih telefonskih linija;
2. brzina raspoređivanja zbog raspoložive opreme i obučenog osoblja;
3. mogućnost pristupa takvoj usluzi i na stalnoj i na privremenoj osnovi, na primjer, za provođenje reklamnih kampanja;
4. smanjenje broja sopstvenog osoblja bez gubitka efikasnosti;
5. i, naravno, uvijek možete promijeniti izvođača ako se ukaže potreba.

Call centar koji radi na principu outsourcinga, preuzima takve funkcije, Kako:

• prodaja putem telefona (provedba);
• povećanje nivoa korisničke usluge;
• prihvatanje narudžbi;
• Računovodstvene usluge;
• help desk, itd.

Postoje slučajevi kada kompanija klijent vjeruje ugovornom kontakt centru za prihvatanje narudžbi, ali zadržava liniju za obradu reklamacija i otkazivanja narudžbi kupaca. Naravno, kada radite sa resursima trećih strana, postoji opasnost od curenja informacija. Kako ne bi došlo do kršenja obaveza između partnera, ugovore treba sklapati samo sa kompanijama koje imaju besprijekornu reputaciju.

Šta je zanimanje operatera kol centra?

Sa rastućom popularnošću korisničke službe, postoji velika potražnja za konsultantima operatera. Kvalitet rada osoblja call centra daje korisnicima mišljenje o samoj kompaniji, zbog čega mnoge ozbiljne kompanije ulažu velika sredstva u obrazovnu bazu svojih zaposlenih.

Naizgled jednostavna profesija pomoći će vam da brzo savladate jedinstvene vještine koje će vam biti korisne ne samo na liniji fronta, već iu civilnom životu. To je vještina aktivne prodaje, sposobnost istrajnosti u svakoj situaciji, povećana samokontrola, otpornost na stres, umjetnost kompetentnog govora i rad sa prigovorima klijenata. Po pravilu, mogu se prihvatiti takvog posla i bez radnog iskustva i specijalnog obrazovanja. Budući specijalista će dobiti sva potrebna znanja i vještine tokom obuke, koju sprovode specijalni treneri kompanije.

Primarni zahtjevi kandidatu za posao u Centralnoj izbornoj komisiji:

• dobro izveden, kompetentan govor;
• odlična dikcija;
• ljubaznost, strpljenje, ljubaznost;
• sposobnost slušanja i slušanja sagovornika;
• interesovanje za samoobrazovanje i usavršavanje;
• sposobnost prilagođavanja;
• Osnovne vještine rada na personalnom računaru.

Svako ko ima takve vještine može se sa sigurnošću prijaviti na ovo radno mjesto. Vaš životopis mora sadržavati vaše puno ime i prezime i godine, ne smijete praviti gramatičke greške ili pisati laži, bilo bi dobro da naznačite svoj stav prema službenim putovanjima. Od kandidata za rukovodeće pozicije se može tražiti da imaju najmanje šest mjeseci iskustva na sličnoj poziciji, poznavanje engleskog jezika, veliku brzinu kucanja i visoko obrazovanje.

Poslovna zaduženja operater call centra:

• obrada telefonskih poziva;
• savjetovanje klijenata o svim pitanjima od interesa;
• postavljanje narudžbi;
• rad sa pritužbama i reklamacijama;
• unos informacija u zajedničku bazu podataka;
• usklađenost ;
• poštivanje režima očuvanja.

Ispostavilo se da svako ko može jasno da govori i bar nekako zna da koristi kompjuter može dobiti ovu poziciju. Rad kao operater će biti zanimljiv i studentima i ženama na porodiljskom odsustvu.

Ovdje imate mogućnost da odaberete svoj raspored rada, ako želite, možete raditi i noćnu smjenu i pritom zarađivati ​​pristojno. Nesumnjiva prednost ove profesije je rast karijere. Postoje određeni kriteriji prema kojima se kategorije dodjeljuju svakom specijalistu.

Svaki novajlija koji dođe u kompaniju sasvim realno može postati prvo specijalista, a potom i šef call centra. Radno iskustvo dolazi s vremenom, kvalifikacije se mogu redovno usavršavati kroz posebne obuke koje poslodavac obezbjeđuje besplatno, najvažnije je imati strpljenja i želje za radom. Operater call centra mora biti izuzetno oprezan i ne praviti greške u svom radu kako bi dobio dobar bonus i bonuse.

Pravila rada

7 glavnih grešaka koje operateri ne mogu obavljati:

Razvojem call centara pojavila se potpuno nova profesija - daljinski operater, radi od kuće. Da biste radili na daljinu, dovoljno je imati računar sa brzim internetom i slušalice, kao i organizirati mirno mjesto kako biste isključili vanjsku buku. Softver je obezbjeđen od strane poslodavca. Takvi stručnjaci prolaze kroz učenje na daljinu i uspješno rade i zarađuju od kuće.

Otvaranje vlastitog kontakt centra

Čak i male kompanije sada pokušavaju da organizuju sopstveni pozivni centar. To nije iznenađujuće, jer naši konsultanti dobro poznaju proizvod i samu kompaniju.

Prije kreiranja vlastitog call centra preporučljivo je odlučiti se o njegovom konceptu – da li će to biti centar za obradu eksternih poziva ili za internu upotrebu. Zatim se izračunava optimalan broj zaposlenih i na osnovu toga možete odabrati odgovarajući prostor.

Radni prostor mora biti u skladu sa sanitarnim i tehničkim standardima (najmanje 20 kubnih metara po osobi). Radne stanice operatera su odvojene pregradama, preporučljivo je dodijeliti posebnu zgradu za administraciju.

Posebnu pažnju treba posvetiti hardveru i softveru. Biće vam potrebne posebne telefonske linije, dovoljan broj telefona i internet veza. Završni dio organizacije call centra je zapošljavanje i obuka osoblja.

Stvaranje ovakvog Call centra na bazi bilo kojeg preduzeća predstavlja ulaganje u budućnost i jedinstvenu priliku za upravljanje ponašanjem kupaca, mogućnost uštede novca i ljudskih resursa, razvoj visoke konkurentnosti, stvaranje besprijekornog imidža kompanije, sticanje i zadržavanje lojalnih kupaca. .

Obuku za operatere Call centra pogledajte u sljedećem video seminaru:

Kontakt centar SKB Kontur pruža podršku za 16 različitih računovodstvenih proizvoda i usluga, a glavni zadatak konsultanta je da kompetentno odgovara na pitanja klijenata koji su korisnici proizvoda. Ova podrška se prvenstveno pruža putem telefona, ali postoji i namenski tim konsultanata koji rukuju e-poštom i odgovaraju na pitanja putem online chata. Sva pitanja kupaca se bilježe u CRM sistemu - ovi podaci su od posebne vrijednosti za našu analitičku službu. Uz pomoć ove statistike analiziraju se učestali zahtjevi, rezultati se prenose u odjel za razvoj, odjele prodaje i odjela marketinga, na osnovu čega se mijenjaju naši proizvodi i procesi interakcije između kompanije i klijenata. .

Šta konsultant treba da zna?

Konsultant treba da poznaje ne samo sam proizvod, već i da poznaje oblast računovodstvenog i poreskog računovodstva, te da bude tehnički kompetentan stručnjak. Za uspješne konsultacije koristimo bazu znanja u kojoj možete pronaći rješenje za gotovo svako pitanje. Ako konsultant ima poteškoća, obraća se za pomoć supervizoru.

Koje su specifičnosti vašeg kontakt centra?

Broj dolaznih poziva koji imamo direktno je vezan za poreske izvještajne periode – tokom ovih mjeseci opterećenje kontakt centra se utrostručuje. Ali nakon izvještavanja uvijek slijedi period između izvještaja, kada u mirnim danima konsultant ima priliku da diverzificira svoje aktivnosti. Možete preuzeti nove zadatke: postati mentor pripravnicima, sudjelovati u odlaznim pozivima, isprobati se kao tester i još mnogo toga.

Koje vještine treba da posjeduje zaposlenik call centra?

Za stručnjaka za tehničku podršku važno je biti sposoban raditi s velikom količinom novih informacija, brzo razmišljati i fleksibilno reagirati na promjenjive okolnosti. A najvažnije je da imate iskrenu želju da pomognete klijentima i dovedete rješenje svakog problema do kraja.

Kakav je raspored radnika kontakt centra?

Kontakt centar radi 24/7/365, tako da je raspored konsultanata fleksibilan. Možete raditi od 8 ujutro, a možete započeti smjenu nakon ručka. Postizanjem određenog nivoa znanja i iskustva, postaje moguć rad vikendom i noću - to čini raspored još fleksibilnijim i praktičnijim. Zato u našem pozivnom centru radi toliko studenata. Ovo je odlično mjesto za početak karijere.

Prednosti i mane profesije

Rad u kontakt centru pomaže u razvoju komunikacijskih vještina u vrlo kratkom vremenu. Ovaj posao vam takođe omogućava da idete u korak s vremenom: IT tehnologije ne miruju, a vi neminovno pratite novine u ovoj oblasti i profesionalno se razvijate.

Naša profesija nam pomaže da steknemo kvalitete i vještine koje su važne u svakodnevnom životu.

Nakon godinu dana rada na "prvoj liniji" kontakt centra, na vašoj otpornosti na stres i izdržljivosti mnogi će pozavidjeti. Postajemo tolerantniji, učimo da gledamo na svijet na mnogo načina i, što je najvažnije, stalno se razvijamo.

Postoje li neka pravila za komunikaciju sa klijentom?

U našem kontakt centru postoji pravilo: "Pretplatnik koji nam se obrati za pomoć garantovano će je dobiti." Najvažnija stvar u našem radu je želja da riješimo problem klijenta i učinimo sve da se on više ne pojavi. Ni baza znanja ni propisi neće pomoći ako nema želje za razumijevanjem. Istovremeno, vodimo računa da proučimo pravila razgovora u određenim situacijama.

Kompanija je takođe razvila niz obuka za poboljšanje nivoa komunikacije. Oni pomažu konsultantu da vodi dijalog u poslovnom stilu, stvaraju povoljnu atmosferu u razgovoru, a mi pratimo ispunjenje ovih uslova. Ali sve je to sekundarno, najvrednije je sposobnost da se problem ispravno shvati i riješi.

Naš glavni princip je poštenje prema klijentima i jedni prema drugima: pretplatnicima pružamo samo pouzdane informacije, držimo obećanja i priznajemo svoje greške.

Osim toga, uvijek se trudimo da pretplatniku olakšamo život, a kada vidimo problem, razgovaramo o njemu. Nudimo ideje za poboljšanja proizvoda, a programeri uvijek obraćaju veliku pažnju na naše informacije.

Kakvu karijeru možete ostvariti u call centru?

Radna aktivnost počinje sa zvanjem „Konsultant“. Tokom probnog perioda, koji traje 3 mjeseca, konsultant treba da upije što više informacija, radeći pod striktnim vodstvom mentora. Nakon što je uspješno obavio ovaj zadatak, počinje samostalno raditi. Postepeno, konsultant stječe iskustvo, stiče potrebne kompetencije i prvo prelazi na poziciju specijaliste, a potom i vodećeg specijaliste. Svaki novi nivo donosi nove mogućnosti i, naravno, povećanje plate.

Važno nam je da konsultanti mogu da ostvare svoje sposobnosti.

Znate li kako riješiti složene probleme, analizirati zahtjeve i dati prijedloge za poboljšanje proizvoda? Dobrodošli u Odjeljenje za stručne analize. Volite li pomagati početnicima, osjećate li se kao da imate sposobnost da podučavate? Idi u odjel za obuku. Možete li govoriti jezikom bilo kojeg klijenta i rješavati konfliktne situacije? Čekaju vas u odjelu kvaliteta usluge.

Takođe, naš kontakt centar je odavno postao “kovačnica ljudskih resursa” za gotovo sve odjele kompanije. Svakog mjeseca nekoliko ljudi prelazi u druge usluge naše kompanije. Ovdje bivši zaposlenici kontakt centra rade kao analitičari, stručnjaci, testeri i programeri.

Kako se biraju kandidati za rad u kontakt centru?

Konkursna selekcija se sastoji od nekoliko faza: rad sa upitnicima kandidata, telefonski intervjui, tehničko testiranje. Pozivamo kandidate koji su uspješno završili ove faze da dođu u našu kancelariju, gdje ćemo detaljno razgovarati o aktivnostima kompanije i karakteristikama rada u kontakt centru. Kandidati dobijaju odgovore na sva pitanja.

Ono što slijedi je jedan od dva formata takmičenja. Prva je procjena. Koristimo ga kada treba da zaposlimo veliki broj zaposlenih odjednom. Svi kandidati se okupljaju cijeli dan i vode samoprezentaciju.

Zatim učesnici igraju „Aktivnost“ - dijeleći se u timove, objašnjavaju jedni drugima riječi napisane na kartici. Na kraju vodimo "igre uloga" - momci preuzimaju ulogu stručnjaka za podršku i pomažu klijentu koji "poziva" kojeg glumi jedan od menadžera, kako bi mu pomogli da se izvuče iz nevolje.

Drugi format je lični intervju sa kandidatom, za koji se izdvaja 10 minuta. Za to vrijeme menadžeri, koji su i sami „prerasli“ od konsultanta do rukovodećih pozicija, razumiju da li je kandidat pogodan za naš tim ili ne. Ne postoji jasna lista pitanja, svaki intervju je jedinstven -

Zamolimo nekoga da nam kaže kako pravilno skuhati boršč ili okačiti policu, a s nekim drugim igramo ulogu u razgovoru sa konfliktnim sagovornikom.

Postoje i standardna pitanja - zašto SKB Kontur, zašto raditi u kontakt centru. Odgovori na ova naizgled tipična pitanja govore nam mnogo o kandidatu i pomažu nam da donesemo pravu odluku.

Da li vaša kompanija ima neke posebne „trikove“ u radu sa kadrovima?

Mnogi znaju da u lancu McDonald's jednom mjesečno direktor svakog restorana stavlja kecelju, brendiranu kapu i stoji iza kase. Godine 2009. odlučili smo da usvojimo ovo iskustvo, a šefovi glavnih odjela su u najtoplijem periodu „razgovarali“ sa konsultantima. Od tada se ovaj događaj održava redovno, a sada u njemu učestvuju ne samo menadžeri, već i programeri, testeri, projekt menadžeri i mnogi drugi vodeći zaposlenici. Nama, konsultantima, veoma je drago što ih imamo među našim redovima. Neki od njih su jako zabrinuti, drugi majstorski rješavaju složena pitanja, ali pritom zaboravljaju da se predstave. Najvažnije je da svi učesnici akcije Besplatna blagajna steknu neprocenjivo iskustvo u komunikaciji sa klijentima.

Prilikom odabira pozicije, potencijalni kandidat je razumno zainteresovan za ono što treba da radi. Profesija operatera call centra je jedna od najčešćih. Specifičnost rada stručnjaka ove vrste je da savjetuje klijente, rješava probleme pozivatelja, pomaže u odabiru robe, kao i brzo pronalazi informacije i prenosi ih u pristupačnom obliku za one koji zovu. Razgovaramo detaljno o svim glavnim aspektima ove profesije.

Osnovni zahtjevi poslodavca

Rad u help deskovima, korisničkim i informacionim službama, bankama, mobilnim operaterima i drugim mjestima zahtijeva savladavanje određenih informacija. Zato pripravnik, kao i potpuno kvalifikovani specijalista za neko radno mjesto, mora biti kompetentan u određenoj mjeri. Ako je riječ o bankarskom sektoru, onda je to informatičko ovladavanje osnovnim uslugama, razrada ključnih problema u cilju pomoći korisnicima kartica koji su se prijavili itd. Količina informacija koju treba dovoljno savladati razlikuje se od mjesta do mjesta. Generalno, glavni zahtjevi za operatera call centra su komunikacijske vještine, otpornost na stres, ljubaznost, upornost, dobro poznavanje rada na računaru, kompetentan govor i dobra dikcija.

Glavne odgovornosti ovog specijaliste uključuju sljedeće:

• primanje i obrada dolaznih poziva i drugih zahtjeva (na primjer, poruka u online chatu);
• registracija svih zahtjeva u sistemu;
• savjetovanje podnositelja zahtjeva u vezi s uslugama i/ili proizvodima kompanije;
• obrada i sistematizacija naloga;
• praćenje izvršenja zahtjeva i naloga;
• priprema i dostavljanje izvještaja na propisanom obrascu.

Ova lista obaveza nije univerzalna. Neki poslodavci mogu dodati određene zadatke vezane za privlačenje novih klijenata, provođenje anketa i upitnika, distribuciju informacija o novim uslugama i/ili proizvodima i prikupljanje potrebnih informacija. Ova lista zavisi od konkretnog poslodavca i strukture. Trebali biste biti spremni na činjenicu da gotovo sve službe podrške i usluge interakcije s korisnicima posvećuju veliku pažnju radu operatera. Razlog je taj što su ovi zaposlenici „lice“ kompanije, nalaze se na prvoj liniji fronta i stalno je predstavljaju.

Kome je profesija prikladna, a ne odgovarajuća?

Budući da je rad operatera call centra prilično monoton i monoton, pojedincima kreativne prirode bolje je da ga izbjegavaju. Velika je vjerovatnoća da nemirni ljudi koji cijene “timski život” i stalnu promjenu okruženja, kao i izvršene zadatke, neće ostati na ovoj poziciji. Mnogi mladi ljudi (uključujući i one koji stiču visoko obrazovanje) smatraju to ne samo kao honorarni posao, već i kao svoju prvu radnu profesiju sa punim radnim vremenom. Oni koji imaju razvijene vještine poslovne komunikacije, brzo kucanje, savladavanje velikih količina informacija i znanje stranog jezika lakše će i brže doći do posla.

Postoji mnogo specijalizovanih centara koji mogu pripremiti osobu za budući rad za nekoliko meseci ili čak nedelja. Takvi kursevi su, kao i obično, jeftini i održavaju se ne samo u Minsku, već iu drugim gradovima. Mnoge institucije poput banaka ili mobilnih operatera neprestano privlače potencijalne kandidate kroz skrining i samoobuku. Najbrži način da pronađete odgovarajući posao je proučavanje slobodnih radnih mjesta na glavnim tematskim stranicama.

Organizacija koja se zove “call centar” igra veliku ulogu u pružanju konsultacija javnosti. Ovo je danas veoma popularna aktivnost. Glavna stvar je znati sve karakteristike i nijanse koje se mogu odnositi na takvo udruženje. Nije tako jednostavno. Na kraju krajeva, pozivni centri imaju mnogo svrha. Na šta prvo treba obratiti pažnju?

Opis

Call centar je mjesto gdje zaposleni rade “na telefonima”. Tačnije, ovo je mjesto gdje se obrađuju pozivi. Ovdje ljudi informiraju klijente (uključujući i potencijalne) putem kanala glasovne komunikacije i obrađuju primljene zahtjeve.

Trenutno su pozivni centri postali široko rasprostranjeni. Teško je zamisliti većinu kompanija bez njih. Ova organizacija može biti zasebna kompanija ili samo mala „filijala“ bilo koje korporacije.

Da ne bude zabune, možemo zaključiti: pozivni centri rade sa glasovnom komunikacijom. Proces obavlja različite funkcije. Postoje i kontakt centri. Osim poziva, rade i sa internet resursima (e-mail, društvene mreže, obrasci za povrat i obična pošta).

Usluge

Šta možete dobiti od ove organizacije? Koja je njegova svrha? Odgovor nije tako jednostavan kao što se čini. Uostalom, usluge call centra su raznovrsne. Teško je izdvojiti samo jedno područje djelovanja. Ovo je jednostavno pogrešno.

Ranije je pozivni centar bio namijenjen za pružanje konsultacija. Ali s vremenom se raspon pružanih usluga proširio. Sada možemo istaknuti sljedeće tačke među glavnim aktivnostima takvih organizacija:

• savjetovanje klijenata (sadašnjih i potencijalnih);
• anketa;
• koordinacija kompanija sa klijentima;
• obavještavanje o promocijama/uslugama određenih organizacija;
• prodaja;
• Provođenje reklamnih kampanja;
• obavljanje funkcije „hotline“;
• tehnička podrška korisnicima.

Takozvani telemarketing postao je veoma tražen. Riječ je o telefonskoj prodaji, odnosno o ponudi usluga sadašnjim ili potencijalnim klijentima. Tipično, u ovom slučaju, pozivni centar kontaktira organizacija koja predstavlja ovaj ili onaj proizvod. To je ono što opisano udruženje promovira. Najčešće velike korporacije imaju odjele koji obavljaju funkcije pozivnih centara. Veoma je udoban.

kakvi su?

Na šta još treba obratiti pažnju? Call centar je multifunkcionalni centar za obradu govornih informacija. Glavni pravci njenog djelovanja su već poznati. Ali sada morate razumjeti šta su pozivni centri. Mogu biti potpuno različiti i koristiti razne tehnologije za obavljanje svojih aktivnosti. U ovom trenutku možemo istaći:

• korporativni centar;
• outsourcing udruženje;
• home center

Svaki predmet ima svoje karakteristične karakteristike. Oni vam pomažu da odlučite koju opciju obrade glasa odabrati. Šta obuhvataju ove organizacije? Koje karakteristike imaju?

Outsourcing

Vanredni pozivni centar je mjesto gdje se glasovne informacije obrađuju od strane zasebne korporacije. Ovdje se obučavaju operateri, nakon čega se usluge nude raznim kompanijama. U stvari, takav centar je posrednik između prodavca (korporacije) i organizacije.

Obično se sastoji od velikog broja podređenih i ima za cilj masovnu službu. Ako kompanija istovremeno zahtijeva rad 20 ili više operatera, preporučljivo je kontaktirati vanjski pozivni centar. Pogodan je i efikasan. U praksi se takva udruženja javljaju vrlo često i veoma su tražena.

Broj pozivnog centra, osim ako nije "izdanak" korporacije, ne može se saznati. Operateri se predstavljaju u ime kompanije za zapošljavanje. Stoga se ponekad javljaju pritužbe da organizacije dobijaju nezadovoljne poruke o nametljivosti kompanija.

Korporativni događaj

Sljedeća opcija za pozivne centre je korporativna. Obično se shvataju kao podjele koje postoje unutar određene organizacije. Najčešće se ovaj model koristi u malim kompanijama koje ne zahtijevaju rad velikog broja operatera.

Tipično, takav centar zahtijeva troškove. Najveći dio sredstava izdvaja se za nabavku opreme, kao i za obuku kadrova. Preporučuje se kreiranje korporativnih call centara kada vam je potreban rad više operatera. U praksi - do 20 ljudi. U suprotnom, preporučuje se kontaktiranje vanjskih centara za obradu glasa.

Kod kuce

Ali to nije sve. U posljednje vrijeme sve češće se pojavljuju kućni pozivni centri. Nije tako teško pogoditi šta je to. Takve "organizacije" se stvaraju isključivo kod kuće.

Kućni pozivni centar je posebno obučen operater koji radi od kuće. Ova opcija je pogodna za male kompanije i individualne preduzetnike koji nemaju podređene. Jedina oprema koja vam je potrebna je kompjuter i slušalice sa mikrofonom. Minimalni troškovi, maksimalna efikasnost.

Kućni pozivni centar takođe može koristiti velikim kompanijama, iako je to retkost u praksi. Na kraju krajeva, teško je kontrolisati takvog zaposlenika. Uprkos tome, udaljeni pozivni centri su traženi. Najčešće se ova vrsta posla koristi za zapošljavanje honorarnih radnika.

Oprema i komunikacije

Naravno, pozivni centri moraju biti opremljeni nekom vrstom opreme. U slučaju kućne verzije sve je jasno - možete se zadovoljiti samo računarom i mikrofonom sa slušalicama. Ali što ako postoji vanjsko ili korporativno udruženje?

Slično. Da biste radili, potrebno vam je samo takozvano radno mjesto. Obično se za operatera sastoji od:

• PC;
• telefon;
• mikrofon;
• slušalice;
• radni sto sa stolicom.

Ovo je sasvim dovoljno da se osigura radni učinak zaposlenika. Čak ni telefoni nisu uvijek pri ruci. Zaista, u ovom slučaju, pozivni centar se može nazvati kontakt centrom. Najčešće se ovi koncepti ne razlikuju.

Operateri pozivnog centra rade na različite načine. Imaju samo jedno sredstvo komunikacije - kompjuter (ili telefon). Ali postoji više nego dovoljno programa dizajniranih za rad s pozivima. To mogu biti različiti uslužni programi ili poznati "glasnici" s podrškom za glasovnu komunikaciju. Skype je postao izuzetno popularan. Čim na računar instalirate softver dizajniran za pozivne centre, možete početi da zovete klijente.

O radu kao operater

Kako je biti zaposlen na mjestu za obradu glasa? Koliko je ovo zanimanje zadovoljavajuće?

Sve zavisi u kom centru radite. Nema zamjerki na domaće. Pogotovo ako radite za sebe. Ali u korporativnim i outsourcing udruženjima slika se malo mijenja.

Općenito, pozicija “operatera call centra” dobija dobre kritike. Ovo nije najgori posao, uslovi su obično ugodni, kancelarijski. Ali posao takvih podređenih nije lak, jer će svaki dan morati stalno komunicirati s klijentima. Ako nudite bilo koju robu i uslugu, najčešće morate saslušati nezadovoljstvo kupaca što su ih uznemirili.

Ispostavilo se da možete raditi kao operater call centra kada ste spremni puno komunicirati, a takođe i ako imate visoku toleranciju na stres. U suprotnom će biti izuzetno teško savladati profesiju.