Faze hladnog poziva za privlačenje klijenata. Hladno pozivanje - da li je ova tehnika telefonske prodaje efikasna?

• Šta je hladno pozivanje
  • Korisni savjeti

Mnogi su čuli za pojavu nove tehnologije prodaje. To se zove hladno pozivanje. Pa šta je to?

Šta je hladno pozivanje

Hajde da zajedno shvatimo šta je hladno pozivanje. Tehnika se sastoji u upućivanju poziva potencijalnim kupcima koji nisu upoznati sa kompanijom (pozivi kupcima koji su upoznati sa kompanijom nazivaju se „topli pozivi“), koji bi trebali podstaći osobu da obavi kupovinu ili naruči uslugu.

Ova tehnologija nije posebno jednostavna. Stručnjaci koji mogu profesionalno raditi kao menadžeri za hladne pozive su veoma traženi. Tehnika “hladnog poziva” sadrži znanja iz psihologije i javnog nastupa. Posjedovanje takve tehnologije uvelike povećava vrijednost zaposlenog. Zato je imperativ da menadžer savršeno ovlada tehnologijom „hladnog poziva“.

Hladno pozivanje će biti uspješno ako su ispunjena tri glavna uslova:

1. Dobra samokontrola;
2. Besprijekorno poznavanje prodatih proizvoda;
3. Posjedovanje znanja o potencijalnim klijentima;

Gledajući ova tri faktora, čini se da se to može lako naučiti, jer danas postoji mnogo stručne literature i raznih obuka.

Zašto je broj profesionalaca za hladne pozive mali?

Menadžeri su toga svjesni i boje se odbijanja. Svi ovi slučajevi se mogu predvidjeti i stoga spriječiti. Da biste to učinili, ne morate koristiti šablonski govor, morate slušati intonaciju glasa potencijalnog klijenta i adekvatno odgovoriti, pokrećući razgovor u pravom smjeru.

Poznavanje klijenta je preduslov za uspeh

Spomenuli smo da morate poznavati klijenta. Zato, čak i prije nego što pozovete određenu kompaniju, trebate znati gotovo sve o njoj. Nije teško ovo uraditi. Sve informacije su pohranjene na Internetu! Menadžer mora biti siguran da su ponuđeni proizvodi upravo ono što klijentu treba. Razlog za poziv može biti, na primjer, učešće potencijalnog klijenta u nekoj raspravi u medijima.

Hladni poziv nije namijenjen za trenutnu kupovinu!

Profesionalac uvijek ima na umu da svrha poziva nije trenutna prodaja. Mnogi ljudi griješe započinju razgovor frazama koje ih direktno podstiču na neku akciju. Biće mnogo efikasnije započeti razgovor razgovorom o svojoj kompaniji i onome što ona radi. Nakon toga, pitajte da li proizvod može biti koristan za klijenta. Glavni cilj ove tehnike je ulijevanje interesa u kompaniju. Također možete uvjeriti klijenta u potrebu za detaljnijim informacijama o vašim uslugama (proizvodima). Možete ponuditi sastanak sa predstavnikom kompanije.

Samo čitanje članka “Hladno pozivanje – šta je to” neće vas pretvoriti u stručnjaka za hladne pozive. Nudimo određene preporuke koje će vam pomoći:

1. Pripremite skriptu za budući telefonski razgovor unaprijed. Uključite ovdje kratak pozdrav, priču o kompaniji i vjerovatna pitanja. Ovaj scenario je smišljen unapred, a ne na brzinu.
2. Pokažite uzdržanost i smirenost tokom razgovora. Budite sigurni i ne brinite. Svako drhtanje u glasu će odbiti potencijalnog klijenta.
3. Izbjegnite sukobe u potpunosti. Psovka je križ za svrhu poziva. Čak i ako vam kažu da ih sada ne zanima proizvod, to ne znači potpuno odbijanje.
4. Ako vam kažu da je sada nezgodno razgovarati, onda morate pitati kada će razgovor biti prikladan i zgodan.
5. Ako postoji kategorično odbijanje, nema smisla ništa nametati. Izvinite se i pozdravite, i ne zaboravite da kažete hvala.
6. Koristite taktiku ponavljanja. U slučaju odbijanja, možete ponovo pozvati, nakon određenog vremenskog perioda, nudeći svoje usluge. Ponašajte se nenametljivo i pažljivo!
7. Vrijeme se mora cijeniti! Zato razgovor ne treba odlagati. Razgovor u trajanju od dva do pet minuta smatra se optimalnim.
8. Ne zaboravite na neke čarobne riječi. Ljudi uvijek pozitivno reaguju na “promocije”, “popuste” i “besplate”! Ako ste u mogućnosti da ponudite takve stvari, onda to svakako trebate učiniti. (Pročitajte također -)
9. Ako je moguće, ponudite potencijalnom klijentu određene uzorke vašeg proizvoda, demo verzije. Ova tehnologija radi u većini slučajeva.
10. Pokažite pažnju svom potencijalnom klijentu. Ne prekidajte ga ni pod kojim okolnostima. Ako vam osoba počne nešto pričati ili pitati, obavezno poslušajte do kraja. Ako je potrebno, pojasnite pitanje. Ljudi uvek vole pažnju i poštuju sebe. Ovo se ne može isključiti ni u tehnologiji hladnog poziva.

Šta su hladni pozivi - video

Primarni cilj hladnog pozivanja je povećanje prodaje i privlačenje novih klijenata i kupaca. Ljudi na njih u pravilu reagiraju neprijateljski, a ponekad čak i agresivno. Da biste spriječili da se razgovor završi u prvim sekundama, važno je znati kako započeti hladan razgovor kako biste zainteresovali osobu na drugoj strani telefona.

Skripta hladnog poziva

Sve mora biti isplanirano. Čak i tako nepredvidivu stvar kao što je telefonski razgovor treba ocrtati tačku po tačku. grade se prema sljedećem algoritmu:

1. Pozdrav. Mora biti formalan, što će slušaocu dati do znanja da će se razgovarati o stvarima koje su za njega ozbiljne.
2. Vizitkarta kompanije i samog pozivaoca. Ovdje bi se prodavac trebao predstaviti što je moguće kraće ali informativnije. Ne samo: „Semjon Semjonovič iz kompanije Lotos vam smeta“, to klijentu neće dati ništa. A ovdje: "Ovo je Semjon Semenovič iz kompanije Lotos." Mi smo glavni dobavljač pravnih informacionih sistema. Broj naših klijenata širom zemlje je više od 6.000 kompanija”, sasvim je druga stvar. U ovom slučaju, osoba razumije s kim razgovara.
3. Svrha poziva. U trećem koraku klijentu treba jasno objasniti zašto je bio uznemiren. Samo jedan izraz mora jasno pokazati da ne gubi vrijeme.
4. Pitanje interesa kupca. U ovoj fazi, čak i nakon spektakularnog uvoda, mnogi ne uspijevaju. Dobro postavljeno pitanje će dovesti do očekivanog odgovora. Pogrešan pristup: "Marija Aleksejevna, da li ste zainteresovani za kvalitetno podnošenje tromesečnih izveštaja?" Iskustvo pokazuje da u više od 90% slučajeva ovakva vrsta ispitivanja dobije negativan odgovor. Mnogo je više šansi kada se formuliše: „Marija Aleksejevna, siguran sam da je vaša kompanija, kao i većina drugih sa kojima sam imao sreću da sarađujem, zainteresovana za kvalitetnu pripremu i podnošenje izveštaja.

Tehnika pokretanja hladnog poziva

Započinjanje hladnog poziva je važna faza od koje zavisi efikasnost narednog razgovora. Stoga ga morate započeti na način da privučete pažnju klijenta. U svakom slučaju, osoba će odgovoriti na vaš poziv, ali odgovor se formira na osnovu onoga što mu kažete. Ovdje funkcionira pravilo: "Šta god da je pitanje, takav će biti i odgovor." Glupa i prazna pitanja daju glupe i prazne odgovore.

Glupa i prazna pitanja daju glupe i prazne odgovore.

Pogledajmo primjer gdje je razgovor počeo loše:

P: Marija Aleksejevna, da li ste zainteresovani za promociju razvijenu za advokate, koju nudi naša kompanija “MIG”?

Razgovor je završen. Ovo je savršen primjer kako odgovor odgovara sadržaju pitanja.

Tačno pitanje je:

P: Zdravo, Marija Aleksejevna. Ja sam Aleksej Semenov iz kompanije MIG. Da li koristite SPS? Ako nemate ništa protiv, recite mi kakav je ovo program?

K: Da, koristim ga. Radimo sa SoftBukhom.

Tada dolazi odlučujući trenutak, koji određuje da li će se razgovor prekinuti ili nastaviti. Pogledajmo nesretan razvoj događaja:

P: Da li biste željeli koristiti naše usluge zamjenom vašeg trenutnog pružatelja usluga?

Razgovor je došao u ćorsokak i ne može se nastaviti jer će početi da iritira klijenta.

A sad dobar nastavak:

P: Marija Aleksejevna, šta vas tačno privlači u programu SoftBukh?

Opušten razgovor će opustiti klijenta, on će početi da nabraja šta mu je privlačno u dosadašnjoj saradnji. Zadatak prodavca je da pažljivo sluša i koristi primljeni tok informacija u daljem razgovoru.

Osnovno pravilo za uspješno pokretanje hladnog poziva je obraćanje klijentu imenom i prezimenom. Na taj način se podiže status slušaoca, što mu ne može a da ne laska. Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati. Ovo je najlakši način da u prvim sekundama steknete povjerenje klijenta i povećate šanse za produktivan razgovor. Ton sagovornika treba da bude siguran, a glas prijatan, ali jasan.

Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati.

Greške u konstrukciji početka hladnog poziva

Razmotrimo 3 glavna nepristojna koja dovode do kolapsa i odbijanja od strane slušatelja:

1. Nedostatak informacija o klijentu kome je upućen poziv. Da biste nešto ponudili kupcu, morate znati šta tačno želi. Izgradnja razgovora na bazi „prst u nebo“ neće dovesti do ničega dobrog.
2. Slaba svijest pozivatelja o proizvodu/usluzi koju nudi. Ako je sam prodavač nov u svom proizvodu, ne zna njegove prednosti i nedostatke, kako onda može reći klijentu o tome?
3. Nezainteresovanost kupca. Morate postaviti što više sugestivnih pitanja iz kojih možete razumjeti šta je osobi potrebno. Očito nametanje proizvoda/usluge samo ometa proces i negira sve napore.

Budite osjetljivi i pažljivi u razgovoru s potencijalnim kupcem, nemojte se pretvarati u robota koji djeluje po "suvoj", ustaljenoj shemi. Individualni pristup svima je ključ uspješne prodaje!

Šta su hladni pozivi: definicija koncepta + opis 5 faza razgovora + osnovne tehnike.

Svako ko radi u prodaji vjerovatno zna za hladne pozive.

A na pomen ovog koncepta, mnogima je jeza prolazi kroz tijelo, jer ne vole svi prodavci zvati potencijalne klijente s ponudom o mogućoj saradnji.

Pozivi su dobili ime s razlogom, to je u direktnoj vezi sa činjenicom da sagovornik neće biti obaviješten o predstojećem telefonskom razgovoru, pa će s velikom vjerovatnoćom njegov odgovor biti „hladno“ i ništa ne obećava.

Dogovor za sastanak

Već tokom razgovora bit će jasno da li je zaposlenik odjela nabavke sklon da nastavi komunikaciju ili ne.

U tom slučaju možete zakazati sastanak licem u lice kako biste razgovarali o svim detaljima.

Da biste to učinili, sami ponudite nekoliko sastanaka kako sagovornik sigurno ne bi odbio.

Potvrda

Do čega god dođete, dovedite razgovor do njegovog logičnog kraja.

Ako je sastanak zakazan, ponovo potvrdite datum i vrijeme ako nije, zahvalite im se na pažnji i pozdravite se.

Tokom razgovora tokom hladnog poziva mogu se javiti takozvani prigovori, koji mogu biti povezani sa banalnim nezainteresovanošću za vašu robu ili uslugu, kao i neprikladnim uslovima itd.

O tome šta učiniti u ovom slučaju ćemo govoriti u odeljku o pripremama za hladne pozive.

Hladno pozivanje je jednostavno ako se za to pripremite.

Još uvijek nam ne vjerujete da je hladno pozivanje lako?

U stvari, to je istina, ali samo uz pažljivu pripremu.

Ako se ponašate slijepo, brzo ćete izgubiti želju za radom s ovom tehnikom, a dugo ćete se bojati pozvati strance.

Stoga predlažemo da se unaprijed pripremite:

Tehnike hladnog poziva

Sada vas pozivamo da shvatite šta je hladni poziv, koji može donijeti pozitivne rezultate.

Celokupni telefonski razgovor ne bi trebalo da traje duže od 5 minuta.

Zlatna sredina bi bila 3-minutni poziv.

Stoga se ne treba trošiti na nepotrebne fraze, ali nema smisla ni govoriti brzo.

Pronađite zlatnu sredinu između tempa govora i količine informacija.

Sjećamo se da ništa ne prodajemo.

Važno nam je da dogovorimo sastanak.

Samo zato što sagovornika ne možete da vidite preko telefona ne znači da morate da sedite kiselog lica.

Svoje raspoloženje možete prepoznati po intonaciji, pa se nasmiješite.

Ako je moguće, saznajte puno ime donosioca odluke.

To se može učiniti u fazi posjete sekretaru ili preliminarnim pozivom.

Činjenica da se sagovorniku obraćate imenom, donekle će vam ga dopasti.

Kada kreirate skriptu hladnog poziva, nemojte koristiti šablonske fraze.

Odmah su udarili u uši, a oni koji se bave kupovinom slušaju ih deset puta dnevno.

Fokusirajte se na kompaniju koja kupuje.

Manje „ja“ i „mi“, više „vi“, „vaša kompanija“.

Budite konkretniji u svom prijedlogu.

Ne „Možda možemo da se nađemo...?”, već „Šta mislite o sastanku u četvrtak ili petak?”

Na prvo pitanje je lako dobiti odbijanje, ali na drugom će sagovornik razmisliti, a možda će i sam predložiti pogodniji dan i vrijeme.

Iz videa ćete naučiti na šta trebate obratiti pažnju prilikom izrade skripte za uspješnu telefonsku prodaju:

4 greške u hladnom pozivu koje uništavaju prodaju

I poslednja stvar o kojoj bih želeo da govorim u analizi pitanja šta je hladno pozivanje jesu njihove tipične greške, jer su ovi propali trenuci odavno deo ove teme.

Hladno pozivanje je pravi neuspjeh ako:

ne pripremaj se za razgovor

Hladni poziv je uvijek konkretan razgovor, koji je također podložan propisima.

Sve primjedbe moraju biti jasne, samouvjerene i promišljene.

vodit ćete monoton monolog

Ovdje možda postoji greška dva u jednom, ili možda odvojeno.

U svakom slučaju, niko ne želi da sluša monoton govor, kao da je snimljen na kasetofonu.

Ista je situacija i sa dugim monologom.

Osim što pričate o sebi, potrebno je saslušati klijenta i prikupiti informacije o njemu.

neće koristiti riječi koje pokazuju ljubaznost

Osnovno "hvala", "molim" i "sve najbolje" pokazuju dobro ponašanje.

prodat ćete proizvod u hodu

To je ono što najviše izaziva iritaciju, zbog čega mnogi odmah kažu „ne“.

Tokom hladnog razgovora potrebno je zainteresovati sagovornika, pridobiti ga i pozvati na sastanak na koji će pristati.

Na kraju, recimo jednu stvar, važno je ne samo znati šta su hladni pozivi, važno ih je koristiti u praksi.

Ako odustanete nakon prvog neuspjeha, nikada nećete moći razumjeti kako raditi s ovim alatom, koji i dalje može donijeti profit vašoj kompaniji.

Zato se nemojte plašiti da pozovete i razgovarate sa ljudima.

Nakon 100 poziva, 101 će vjerovatno završiti uspjehom, jer ćete moći razumjeti psihologiju klijenata, a već ćete unaprijed znati šta će vam dalje reći i kako na to odgovoriti.

Samo u ovom slučaju možete dobiti kupce.

Koristan članak? Ne propustite nove!
Unesite svoju e-poštu i primajte nove članke putem e-pošte

Za svaku kompaniju, pitanje pronalaženja novih klijenata, koje je povezano s radom na „hladnom“ tržištu, uvijek je relevantno. Kako se „hladna“ prodaja razlikuje od „tople“ prodaje? Kako skeptičnog stranca pretvoriti u „vrućeg“ klijenta?

Po čemu se „hladna“ prodaja razlikuje od „vruće“ prodaje?

Pregovori sa klijentima bez posrednika nazivaju se „vruća“ i „hladna“ prodaja i sprovode se na različitim tržištima. „Vruće“ tržište su redovni kupci, posjetioci radnji, odnosno ciljna publika.

Za svaku kompaniju, pitanje pronalaženja novih klijenata, koje je povezano s radom na „hladnom“ tržištu, uvijek je relevantno. U pravilu, “hladna” prodaja podrazumijeva poslovna putovanja, telefonske razgovore i obavezan sastanak sa prezentacijom proizvoda.

“Hladni” pozivi su telefonski razgovori čiji rezultat treba da bude pozitivan stav, dogovor o sastanku ili zaključenom poslu.

Specifičnosti rada na “hladnom” tržištu

Rad na hladnom tržištu ima svoje prednosti i mane.

Svakom odjelu hladne prodaje potrebna je tehnologija koja će mu pomoći da efikasno radi s kupcima.

10 pravila za uspješnu hladnu prodaju

1. Prije pregovora otpustite napetost i opustite se. Uspješan prodavač je energična i samouvjerena osoba.
2. Samo motivacija.
3. Temeljito poznavati proizvod koji se prodaje.
4. Stvorite ugodno okruženje za klijenta i izazovite simpatije. Da “zakači” kupca, jednostavno da ga zainteresuje, ali ne i da “gurne” proizvod.
5. Osjetite klijenta. Kojim jezikom, kojom intonacijom govori? Možete koristiti sličan vokabular, ton glasa, stil govora.
6. Stvorite interesovanje za sebe, za svoj proizvod, uslugu, kompaniju uz pomoć medija i učešćem na sastancima kupaca, forumima, sajmovima, izložbama i drugim događajima. Izrada mailinga, letaka sa korisnim informacijama za potencijalne klijente.
7. Snimite efektivne „hladne“ pozive sa zakazanim terminima.
8. Stalno i svakodnevno dopunjavati bazu novih klijenata.
9. Zapamtite da vas svako "ne" približava sklapanju posla. Da biste zaključili profitabilan posao, morate biti spremni čuti mnogo odbijanja.
10. Obavezno se pripremite prije poziva i sastanaka koristeći scenarije hladne prodaje.

Sposobnost reagovanja na neuspjehe

Izrada obrasca (tabele) za unos informacija dobijenih tokom pregovora.

Raditi u parovima. Razgovor sa rukovodiocem, šefom odjeljenja i direktorom. Cilj je zakazati termin.

Kako zaobići Cerberusa?

Odaberite taktiku i smislite formulaciju kako biste zaobišli nepokolebljivu sekretaricu.

Prigovori

Zapamtite odgovore na uobičajene prigovore i radite u parovima.

• “Sklopili smo ugovor sa drugom kompanijom.”
• "Nas to ne zanima."
• "Ne treba nam ovo."
• "Ne možemo to priuštiti."
• "Pozovite drugog zaposlenog."

Statistike pokazuju da se skoro 90% informacija dobijenih na treninzima i seminarima zaboravi nakon mjesec dana. Obuke su korisne ako menadžer prodaje redovno obučava, ponavlja i učvršćuje znanja stečena tokom obuke.

Zaključak

Sve tajne “hladne” prodaje leže u stalnom radu na sebi. Oni koji su sposobni za samomotivaciju uspijevaju. Vjera i ljubav prema svom poslu pomažu u rješavanju svih teških situacija!