- Imaju li omnichannel strategija i digitalna transformacija igrača u premium segmentu supermarketa specifične karakteristike?
- Trend je opšti, ali svaka kompanija mora da odredi šta je u tim procesima od presudne važnosti, mimo slogana je trebalo da postoje jasne koristi za poslovanje i konkretan plan delovanja. Istovremeno, svaka kompanija može uložiti svoju viziju u ove koncepte. Na primjer, digitalna transformacija se može shvatiti kao digitalne karakteristike na web stranici ili kao sistem automatizacije u proizvodnji.
- Raste li povjerenje potrošača u kupovinu namirnica putem interneta?
- Nivo povjerenja u online prodaju proizvoda raste eksponencijalno, jer igrači aktivno ulaze na tržište u želji da pruže kvalitetnu uslugu korisnicima. Psihološke barijere ostaju - kupci žele vidjeti i probati hranu, ali zapamtite da je prije 5-6 godina izgledalo da je teško naručiti odjeću bez isprobavanja, ali danas je svaki proizvođač odjeće i obuće koji poštuje sebe predstavljen na internetu . Ista stvar se dešava i sa tržištem hrane: kompanije koje stvaraju pravu uslugu, prodaju kvalitetnu robu, podstiču rast online tržišta. Svaka FMCG mreža koja poštuje sebe počinje graditi vlastitu e-trgovinu prehrambenih proizvoda.
- Kako vaša kompanija prevazilazi barijeru nepovjerenja?
- Snaga brenda pomaže. Čak se razvio i koncept "abecednog servisa". Ali snaga brenda radi samo na nivou lojalnih kupaca, glavni uslov je proizvodnost, visok nivo usluge. Dioničari kompanije već duže vrijeme, prije otprilike osam godina, razmišljaju o prodaji hrane putem interneta. Za to vrijeme izgradili smo tehnološki proces, stekli iskustvo i prešli put koji nam omogućava da idemo dalje i stvaramo jaku konkurenciju. Novi igrači tek treba da steknu svoje iskustvo i "napune čunjeve".
Teškoća prodaje prehrambenih proizvoda putem interneta je i u tome što osnovne tehnologije ne omogućavaju postizanje niske stope zamjene i stabilnosti asortimana, te kontrolu roka trajanja. Kupci često pokušavaju da ponove svoju prethodnu narudžbu, a ako nema pozicija u asortimanu, jako se uznemire. Važno je naučiti kako raditi s ovim metrikama usluge.
Skup sistema automatizacije, tehnologija, omogućava vam da razbijete barijere i ostvarite ponovnu prodaju. U online maloprodaji, ponovna prodaja je jedna od osnovnih metrika u koju treba ulagati.
- Koje su konkurentske prednosti internet prodavnice Azbuka Vkusa?
- Naši prioriteti su kvalitet i brzina. Brzina je rješenje za brzu isporuku velikog broja artikala stabilne matrice asortimana iz skladišta. Za jedan do tri sata, u zavisnosti od lokacije, služba uspe da formira narudžbu, ispeče hleb, spakuje ga, iseče, oguli ribu ili povrće i dostavi. Usluga gotova za jelo se razvija zasebno - prethodno upakovano kuhanje, isporučeno u roku od 30 minuta.
Druga priča je kvalitet usluge korisnicima. I tu nema velike tajne - usluga je sastavljena od sitnica, svaki detalj procesa mora biti usavršen.
Osim toga, bitne su mikroservise koje razvijaju potrošnju kupaca i dodatnu su korisnost, pomažu u odabiru proizvoda, štede vrijeme, prilagođavaju se navikama i preferencijama, te razne dodatne mogućnosti, na primjer, „ponovi narudžbu“, „izaberi i odloži“.
Iskustvo kupaca prilikom kupovine hrane putem interneta jedan je od glavnih izazova koji će pomoći u izgradnji ovog tržišta.
Šta učiniti ako od integratora niste pronašli odgovarajuću ekspertizu za implementaciju odabranog IT sistema? Uradite van okvira. Egor Lanko, direktor omnichannel trgovine mreže Azbuka Vkusa, i Sergej Tinjakov, partner AT Consulting, rekli su za CNews kako su poznati trgovac i velika IT kompanija napustili tradicionalne pristupe.
09.03.2017
CNews: Koje je preduslove projekat imao?
Egor Lanko:
Egor Lanko
Odabrali smo omnichannel kao strategiju jer nam omogućava održavanje jedinstvenog internog poslovnog procesa
Istorijski gledano, Azbuka Vkusa je razvila prilično originalan poslovni model i složene tehnološke procese, koji ranije nisu imali odgovarajuću platformu za online trgovanje. Koristili smo UMI CMS sistem koji je integrisan sa velikim brojem prilagođenih i industrijskih rešenja.
Visok stepen prilagođavanja, veliki broj integrisanih sistema i povećanje količine podataka učinili su platformu sporom i nestabilnom, čineći proces kupovine nezgodnim. A to negativno utiče na nivo zadovoljstva kupaca. Osim toga, postojeća platforma nije dozvoljavala skaliranje za implementaciju naše strategije prelaska na omnichannel trgovanje.
CNews: Kako ste odabrali novu platformu?
Egor Lanko:
Odabrali smo omnichannel kao strategiju jer nam omogućava održavanje jedinstvenog internog poslovnog procesa. U ovom slučaju, željeli smo da kreiramo komplet alata neophodan za omnichannel, kada je sva logika implementirana u platformu, a povezani sistemi su joj već podložni: i kontakt centar i mobilna aplikacija, koji su samo vitrine jednog rešenja. . Postoji samo šest platformi za e-trgovinu Enterprise klase koje zadovoljavaju naše potrebe i strategije. Pogledali smo ih sve i odlučili se na SAP Hybris Commerce.
CNews: Na čemu je zasnovan izbor integratora?
Egor Lanko:
Prvo smo sproveli potpunu studiju tržišta integratora. Pregledali smo kompanije sa iskustvom sa SAP Hybris, proučili njihove prijedloge, obavili referentne posjete kako bismo pogledali karakteristike projekata i moguće zamke.
Videli smo nesrećnu sliku – mnogi integratori nisu mogli jasno da odgovore na pitanja o implementaciji određenih procesa u sistemu, već su davali komercijalne ponude sa veoma visokim cenama.
AT Consulting nije imao iskustva u implementaciji SAP Hybrisa, ali su njegovi stručnjaci poznavali glavne tehnologije koje se koriste u sistemu. Ali glavna stvar je razumijevanje našeg poslovanja: tim AT Consultinga je ranije učestvovao u razvoju BI, CM i CRM rješenja u Azbuki Vkusi. Procijenili smo izglede za saradnju na novom projektu, obavili pregovore i odlučili da ovu kompaniju uključimo u implementaciju platforme.
CNews: Zašto se AT Consulting odlučio pridružiti projektu Azbuka Vkusa?
Sergej Tinjakov:
Sergej Tinjakov
Smatramo da su e-trgovina i izgradnja platformi za digitalnu interakciju jedna od ključnih poslovnih područja.
Prvo, imamo dugoročan pozitivan odnos sa Azbukom Vkusom. Posebno smo uspješno sarađivali u implementaciji programa lojalnosti.
Drugo, e-trgovinu i izgradnju platformi za digitalnu interakciju smatramo jednim od ključnih područja poslovanja. U to vrijeme smo imali iskustva u implementaciji ovakvih platformi u telekom i javnom sektoru. Bila su to složena rješenja sa velikim opterećenjem. Za maloprodaju smo imali i projekte e-trgovine, ali u manjem obimu. Stoga je odluka da učestvujemo na takmičenju za nas bila logična, ali ujedno i veoma odgovoran korak.
CNews: Kako je organizovan rad projektnog tima?
Egor Lanko:
I ovom smo pitanju pristupili na nestandardan način. Napustili smo opšteprihvaćeni pristup implementaciji u modelu korisnik-izvođač. Umjesto toga, stvorili su projektni tim kao jedinstvenu zajedničku jedinicu. Ovo se, naravno, uvelike razlikuje od uobičajenog pristupa kada se izvođač obvezuje napraviti rješenje po sistemu ključ u ruke. Ogroman doprinos projektu i izboru metodologije implementacije dao je Georgij Mihajlov, direktor za inovacije u Azbuka Vkusa.
Bukvalno svi kojima smo pričali o takvoj organizaciji projektnog rada zavrtili su prstom na sljepoočnicama i rekli da je to pogrešno, da je potrebno pozvati integratora s iskustvom u implementaciji ovog proizvoda i krenuti klasičnim putem. Ipak, odabrali smo ovaj način rada i, kako se pokazalo, nismo pogriješili.
Sergej Tinjakov:
Ovaj pristup je imao niz prednosti. Na primjer, na projektima se često javljaju situacije kada morate odstupiti od TK, obaviti neki nepredviđeni posao. To zahtijeva dodatna odobrenja, finansiranje i tako dalje, što usporava proces. Imali smo sličnih situacija, ali kao partnera kompanije nisu ni stigli do mene, jer je jedan tim odlučio sve u redu. Uostalom, mi smo od samog početka znali da će se takve situacije pojaviti i bili smo spremni za njih.
CNews: Koje ste ciljeve postavili projektnom timu?
Egor Lanko:
Ovdje smo još jednom razbili klasične šeme. Obično, paralelno sa uvođenjem nove platforme, svi prave novi sajt, koji bi, teoretski, trebao poboljšati pokazatelje prihoda, konverzije posjetitelja i tako dalje. Ali na tom putu postoji veoma ozbiljan rizik, u šta smo se uverili analizirajući iskustvo kolega.
Činjenica je da u velikim kompanijama, među kojima je i "Azbuka Vkusa", mnoge divizije imaju predstavništvo na sajtu, tako da proces odobravanja i uvođenja suštinskih promena u njemu prolazi kroz složen sistem internih odobrenja i traje veoma dugo. .
Kao rezultat toga, kada je nova lokacija gotova i odobrena, stara uspijeva proći kroz sljedeću fazu razvoja i dolazi do ozbiljne desinhronizacije između odjeljenja. To se dogodilo mnogim ruskim kompanijama koje smo proučavali: nakon što su za godinu dana kreirali novi portal, nisu se mogli prebaciti na njega cijelu godinu, sustizali su sve inovacije koje su se pojavile na starom tokom implementacije. Zbog ovog problema neki još uvijek nisu bili u mogućnosti da iskoriste rezultate svojih skupih projekata.
Nakon što smo ispitali ovaj rizik, odlučili smo da napravimo re-platformu umjesto nove stranice. Odnosno, sva osnovna funkcionalnost i dizajn morali su ostati isti, a naš zadatak je bio kompetentno prebaciti stranicu na novu platformu. I ceo projekat je morao da se uradi brzo.
CNews: Koliko brzo je projekat implementiran?
Sergej Tinjakov:
U stvari, i mi smo to radili nešto manje od godinu dana, ali, kako je Jegor rekao, zahvaljujući odabranoj metodologiji nismo morali da "stignemo" stari sajt, a to je najvažnije. Siguran sam da bismo mogli brže da pokrenemo novu platformu, ali Azbuka Vkusa je velika kompanija, koja paralelno vodi nekoliko projekata. Na primjer, na tajming je uticao rad na implementaciji programa lojalnosti, morali smo zapravo obustaviti naš projekat dok je program lojalnosti bio pokrenut, a zatim nadoknaditi izgubljeno vrijeme.
I druga stvar - nakon odobrenja projekta, sami smo odlučili da postupimo ispravnije sa stanovišta arhitektonskog pristupa i da ne radimo integraciju od tačke do tačke, već da implementiramo punopravnu integracijsku sabirnicu. Za to je odabran DaDa Bridge - naš vlastiti razvoj zasnovan na rješenju otvorenog koda.
Egor Lanko:
Ali, i pored ovih faktora, "uklopili smo" se u rok. Poznato je da je to u praksi IT projekata velika rijetkost. A još ređa je ušteda. A potrošili smo oko 30% manje nego što smo prvobitno planirali – prvenstveno zbog efikasne organizacije rada u zajedničkom timu.
Sergej Tinjakov:
Što se tiče roka, morali smo da pokrenemo sajt na novoj platformi u prvoj polovini novembra, jer tada počinje "visoka sezona". Ljudi kupuju za praznike, a sistem kupovine putem interneta je pod pritiskom. Ovaj zahtjev je ispunjen.
Egor Lanko:
„Pokretanje nove platforme ima neposredan utjecaj na prihod: vidimo da on stalno raste i kupci više ne napuštaju stranicu zbog tehničkih problema dok pretražuju i naručuju robu.”
Sergej Tinjakov:
Azbuka Vkusa dobila je modernu platformu za digitalnu interakciju sa klijentima, koja će podržati razvoj poslovanja u narednih nekoliko godina."
CNews: Koliko ste prilagodili SAP Hybris Commerce?
Egor Lanko:
Nismo se doticali srži sistema, ali su funkcionalni moduli pretrpeli značajnu prilagodbu. To smo morali da uradimo jer je Azbuka Vkusa imala nestandardne tehnološke procese koje smo morali da pratimo, a da ih ne menjamo. Za kvalitetnu trgovinu hranom i ultrabrzu isporuku iz skladišta razvijena su jedinstvena poslovna rješenja kojih jednostavno nije bilo u kutiji. I mnogi od postojećih mehanizama morali su biti preuređeni.
CNews: Koje karakteristike nove platforme su za vas postale ključne?
Egor Lanko:
Rekao sam da je glavna funkcionalnost stranice ostala ista - ovdje još nismo uveli inovacije, osim fasetirane pretrage proizvoda, odnosno traženja niza kriterija specifičnih za ovaj proizvod, kao i ukidanja bonuse, što je samo po sebi složen tehnološki proces. Napravili smo i responzivni dizajn glavne stranice, koji se može "prilagoditi" ekranu bilo kojeg klijentskog uređaja. Ostatak stranice je zadržao poznati izgled.
S druge strane, back-end sada nudi mnoge ozbiljne dodatne mogućnosti u odnosu na prethodno rješenje. Na primjer, već smo pokrenuli mobilnu aplikaciju, koja je zasnovana na logici SAP Hybris platforme i samo je njen izlog. Stoga će biti vrlo lako prenijeti bilo koje dijelove stranice na mobilnu aplikaciju.
Osim toga, implementiramo modul za upravljanje katalogom proizvoda koji pruža moćno i kvalitetno rješenje. Planiramo i implementaciju promo modula, koji će omogućiti da se u realnom vremenu odredi kojem segmentu kupaca klijent pripada, te da u skladu sa ovom definicijom personalizujemo sajt za njega i napravimo pojedinačne ponude.
CNews: Kako bi se korisničko iskustvo trebalo promijeniti s lansiranjem nove platforme?
Egor Lanko:
Vjerujem da bi se zadovoljstvo kupaca našom uslugom trebalo povećati. Planiramo smanjiti vrijeme isporuke poboljšanjem IT okvira. Treba napomenuti da već imamo jednu od najbržih isporuka među svim online prodavnicama u Moskvi. Sistem će sada uzeti u obzir prirodu naloga. Na primjer, ako klijent kupi peciva, onda će morati malo pričekati dok se prave u našoj pekari, a ako uzme gotove proizvode, pa čak i nije daleko od skladišta, onda se vrijeme isporuke može smanjiti na jedan ili dva sata.
Postojaće sistemi preporuka, usluga zasnovana na pretplati i mnoge druge zanimljive karakteristike. Zadatak "Azbuke Vkusa" je da kreira jedinstveno iskustvo kupaca u oblasti "hrane online", da reši one probleme klijenta koje ne može da reši u radnji. Imamo ogroman broj ideja i novih planova kojima ćemo često oduševljavati naše klijente. Strategija se fokusira na inovacije u logistici, online merchandising, usluge inspiracije, personalizaciju, jedinstvenu prilagodbu programa lojalnosti i nove korisničke usluge.
CNews: Kako ocjenjujete rezultate projekta?
Egor Lanko:
Glavna stvar je velika brzina i stabilnost stranice, jer, ponavljam, prethodna platforma je prestala ispunjavati naše zahtjeve. Lansiranje novog odmah se odrazilo na prihod: već mjesec i po dana posmatramo kako on stabilno raste, te da kupci više ne napuštaju stranicu zbog tehničkih problema prilikom traženja i naručivanja robe.
Općenito, vjerujemo da je implementacija platforme za online trgovinu Azbuka Vkusa postala jedan od najuspješnijih projekata SAP Hybris u Rusiji. Podsjećam da smo prije pokretanja projekta dovoljno dobro proučili iskustvo naših kolega.
Sergej Tinjakov:
Azbuka Vkusa dobila je modernu platformu za digitalnu interakciju sa korisnicima, koja će podržavati razvoj poslovanja u narednih nekoliko godina. Drugi rezultat je da je zbog uključivanja njegovih programera i analitičara u jedinstven projektni tim, korisnik dobio punu ekspertizu za dalju samostalnu tehničku podršku i razvoj rješenja.
Generalni direktor Alytics Ilya Makarov sa direktorom omnichannel trgovine u Azbuka Vkusa Yegorom Lankom.
To bookmarks
Egor Lanko
Ilja Makarov: Egore, vaša pozicija se zove „direktor za sve kanale“. Šta znači vaša pozicija, za šta ste odgovorni?
Egor Lanko: Odgovoran sam za internet prodavnicu i razvoj korisničkih usluga. Također koordiniram implementaciju omnichannel strategije za poslovanje.
U proteklih godinu dana, u okviru našeg projekta, čuo sam najmanje pet definicija omni-channel. Možete li u jednoj rečenici definirati “omni-kanal” kako ga vidi “ABC of Taste”?
Za nas je omni-channel zadovoljenje svih vrsta gastronomskih potreba kupaca online i offline na njemu najpogodniji način.
Govoreći o online, prvenstveno mislite na internet prodavnicu Azbuka Vkusa. Ali još uvijek ga niste prilagodili za pametne telefone. Kako to?
Zašto ne adaptiran? Imamo potpuno responzivnu web stranicu.
Sve je veoma plitko.
Adaptivna verzija, koja je sada, nam ne odgovara, uskoro očekujte redizajn. Međutim, ljudi aktivno kupuju sa pametnih telefona i tableta.
Koliko mobilnog saobraćaja imate?
A koliko naručuju preko mobilnih aplikacija?
Oko 15% naših narudžbi dolazi putem mobilnih aplikacija.
Sada gledam brojke sa Google Play-a i vidim da je Abeceda ukusa preuzeta 10.000 puta. U ovom slučaju imate 15% narudžbi.
Pogledajte brojeve za iPhone. Android, u principu, nije popularan kod naše publike. Više od 90% naših kupaca su korisnici iPhonea.
Onda je jasno. Šta mi smeta kod dostave namirnica iz radnje? Kako mogu znati da ova riba nije zamrznuta više puta? Ili da se ne radi o odbijenom artiklu koji je odbio drugi kupac. Ili, konkretno, ovu šargarepu nisu uzgajali Severnokorejci, koji su sve zalivali strašnom hemijom za ubrzani rast, da bi uzeli 3-4 useva po sezoni, a onda ih bacili kući. U radnji mogu dodirnuti, pomirisati. A kad su mi samo donijeli torbe, ne mogu to. Da li iko osim mene ima ovaj problem i kako se vi nosite sa njim?
Nepovjerenje u internetsko tržište hrane je ogroman problem. Dobre vijesti su privremene. Na Zapadu je ovaj put već prošao, a mi ćemo ići. Ne svađamo se, samo razumijemo kako s tim raditi. Prvo, trebate pojednostaviti ili natjerati kupca da napravi prvu narudžbu i istovremeno objasniti osobi da ima mogućnost potpunog ili djelomičnog odbijanja, da je to besplatno i da ništa ne rizikuje. Da bismo to učinili, vodimo ga kroz lijevak i radimo na njegovim barijerama i potrebama.
Tada počinje složenija priča. Da bi osoba naručila drugi i naredni put, potrebno je predvidjeti njegova očekivanja. Na primjer, očekivao je jedno, a vi ste mu donijeli hranu bolju nego što on sam kupuje u radnji. U online prodavnici, na primjer, postoje stroži zahtjevi za datume isteka nego van mreže. U našem skladištu imamo vlastitu pekaru i radionicu za pakovanje. Kalibriramo svo povrće koje stavljamo u narudžbu. Recimo da je neko naručio kilogram grožđa. Prije naručivanja pregledavamo svaki grozd i uklanjamo svo grožđe gdje ima bar mrvicu.
To košta puno novca.
A pritom je to jeftinije nego "pucati" mnogo novca u reklamu kako bi se ponovo doveo ovaj kupac. U našem poslu ponovljene kupovine su sve. Da, može biti jako skupo dovesti klijenta, ali onda, ako počne da naručuje, donese mnogo novca.
Osim toga, počinje pričati svojim poznanicima i tako dalje. Nema bolje reklame, pogotovo na novim tržištima, od preporučivanja poznanicima, što je stvarno super.
Smatrate li konkurentima dobavljače dostave hrane kao što su "Food Party", "We Need Dinner", Elementary i drugi?
Tražimo tamo, ali neću reći da je direktno jako agresivno. Tržište je oskudno. Planiramo biti i na ovom tržištu, ali nakon nekog vremena.
Da li je tačno da se u dvorištu centrale Azbuke Vkuse nalazi jedan od prvih paviljona delikatesa sa Kutuzovskog prospekta, od koga je počela istorija Azbuke Vkuse?
Da, to je istina. Ali već se malo ljudi toga sjeća. Ovo je u četvrtoj zgradi, preko puta naše druge kancelarije.
Mislim da ovo mnogo govori o osnivačima kompanije. Ko je vaša ciljna publika?
Naša ciljna publika su ljudi koji žele uživati u hrani.
Ne, čekaj, hajde da preformulišemo. Zanima li vas društveni ili životni stil?
„Azbuku Vkusu“ sam oduvek doživljavao kao mesto gde se lageruju ljudi kojima je malo loše od količine novca. Kada sam bio student, jednom sam otišao u Azbuku Vkusu, jednostavno zato što nije bilo drugih prodavnica u blizini, i bio sam iznenađen pitom od 250 rubalja.
I dalje smo fokusirani na srednju plus klasu. Istovremeno radimo za različite segmente tržišta. Dakle, imamo format AV Marketa, ovdje ne dolaze oligarsi, već obični ljudi koji su išli u Perekrestok, Lentu, Pyaterochku. Ili kombinuju Auchan i Azbuka Vkusa. Ovo je druga vrsta potrošnje.
Imate li još uvijek premium segment?
Nedavno sam se vozio Rubljovskom magistralom i sve je prekriveno Globus Gourmetom: transparenti, transparenti, nekakve medijske fasade. Koliko sam shvatio, oni su sada premium segment? Šta mislite o njima?
Imaju mali segment tržišta sa kojim rade.
Ko je danas premium segment u Rusiji, osim službenih?
Ako govorimo o Moskvi, onda su to, po pravilu, pametni ljudi. Ovo nije samo birokratska klasa, već top menadžeri, ljudi koji imaju svoj biznis. Ovi ljudi cijene svoje vrijeme i pokušavaju izvući maksimum iz života. Na istoj smo talasnoj dužini sa njima i želimo da im pružimo ostrvo ljubavi i opuštanja, kada uđu u radnju i zaborave na svoje probleme, provedu neko vreme u prijateljstvu sa nama i nabijeni su pozitivnim gastronomskim emocijama.
Opet zvučiš kao TV. Hajde ozbiljno. Britanski Tesco svoje kupce dijeli na bogate i siromašne. Prilikom posjete sajtu, uslovno siromašnima pokazuju jeftin grašak, a uslovno bogatim skupi. Da li je i tebi isto?
Ne delimo se na bogate i siromašne. Ali, zapravo, na sajtu imamo modul za personalizaciju, gde prilagođavamo listu proizvoda za svakog klijenta koji mu najviše odgovara. Neko je vegetarijanac, neko ne voli luk, neko brine o proizvodima bez laktoze. Upoređujemo različite slične portrete publike, gledamo šta su kupili drugi ljudi sa sličnim portretima i za to nudimo potpuno isti izbor, iste omiljene proizvode.
Koliko ljudi kupuje online od vas više od jednom mjesečno?
Neću reći tačan iznos, ali u prosjeku kupci kupuju dva puta mjesečno. Naša baza klijenata je negdje oko 100.000. Ali neki od njih uopće ne kupuju, oni pripadaju neaktivnom dijelu. Aktivna baza - opet zavisi od učestalosti kupovine. Imamo krutu segmentaciju na poslu. U zavisnosti od učestalosti kupovina kupaca, naša baza podataka je podeljena na različite segmente, a za svaki segment postoji strategija: kako radimo, sa kojim obaveštenjima, trigerima, personalizacijama; za svaki segment da ga prebacite na drugi segment.
Zapadni trgovci na malo sada uvode Click & Collect, gdje mogu naručiti putem interneta, a zatim svratiti i pokupiti vreću namirnica na putu kući. Da li planirate da uradite?
Već urađeno, ali za sada samo u Sankt Peterburgu. Dodali smo "drive" ovoj usluzi. "Vozi" znači da možete naručiti, a mi ćemo vašu narudžbu odnijeti u prtljažnik automobila. Još uvijek ispravljamo greške u servisu do idealnog. Počeli smo sa 10 minuta, a konačni cilj je 60 sekundi. Ako za 60 sekundi možemo osigurati proces preuzimanja narudžbe i njenog preuzimanja, to će biti dobra referenca koja se kasnije može povećati, uključujući i Moskvu.
Koliko aktivno ljudi u Sankt Peterburgu koriste ovu uslugu?
Negdje svaka deseta osoba, ne još više.
Što mislite kako će se omni-kanalni maloprodajni lanci razvijati u smislu taktike i strategije u bliskoj budućnosti?
Svi glavni trendovi svode se na brisanje granice između online i offline. To je, po mom mišljenju, upravo ono što se sada dešava na tržištu i kamo idemo.
Zaista mi se sviđa ono što sam uradio u Amazon pilotu tako što sam pokrenuo oflajn prodavnicu bez kasa. Čovek dođe, uzme robu, odredi se, ode sa tom robom, novac mu se automatski skida sa kartice.
U isto vrijeme, kupovinom mreže Whole Foods, Amazon je jasno stavio do znanja da je čist online osuđen na propast. Online + offline model najbolje funkcionira u proizvodima
Hajde da konačno pogledamo vaš marketinški miks. Yandex.Direct ili Google AdWords?
Rade cool, najbolje od svega.
Koliko kamata?
15% negde od prihoda.
Call centar - interni ili vanjski?
Upsell?
Lot?
neću reći.
Agresivno?
Ne, nije agresivno. Preprodaju vršimo samo ako osoba naruči proizvod putem telefona. Neke narudžbe stižu na telefon - tu je, naravno, i doprodaja. Ili ako bude bilo kakvih promjena, prodat ćemo. Ali mi ne predlažemo proaktivno da se ne miješamo u njega.
Mogu li nazvati i pitati za savjet kakvo vino da kupim?
Možete pitati, ali u pozivnom centru nema kavista. Možete se prebaciti na cavista iz naše Enotece.
I to je super. Hvala na razgovoru!
Kompletnu audio verziju intervjua možete poslušati na
Direktor Sektora prodaje na daljinu i digitalnog marketinga kompanije Azbuka VkusaMi samo kreiramo odjele i pododjele u Bitrix24. Svakom od njih dajemo svoja prava pristupa. Na primjer, postoji odjel „Dizajn” – tamo članovi osoblja odgovorni za dizajn dodjeljuju zadatke izvođaču i kontrolišu njegov rad.
Zamislite da ste vlasnik velikog maloprodajnog lanca prehrambenih prodavnica. Promet vaše kompanije u protekloj godini iznosio je 32,5 milijardi rubalja. Ambiciozni ste - želite da se dalje razvijate. Istovremeno, odjel digitalnog marketinga, odgovoran za održavanje imidža vaše kompanije, prodaje i povratnih informacija kupaca, radi na staromodan način - putem e-pošte i telefona. Da li je u ovom slučaju moguć efikasan rast? Čak i ako ne posjedujete lanac supermarketa, savršeno razumijete - ne, nije moguće.
Azbuka Vkusa nastoji postići maksimalne rezultate uz najniže troškove, stoga je rado prihvatila implementaciju Bitrix24 u svom odjelu prodaje na daljinu i digitalnog marketinga. Sastali smo se sa njegovim vođom - Jegorom Lankom, koji nam je ispričao zašto je izabrao Bitrix24 za upravljanje timom.
"ABC ukusa" je svima poznata, nije je potrebno posebno predstavljati. :) ".
Ovim rečima je počeo naš razgovor sa Jegorom. Ne možete osporiti: "Azbuka Vkusa" je zaista brend koji je poznat i ljudima koji žive daleko od prestonica. Postoji nekoliko razloga za to.
Prvo, to je jedna od najstarijih kompanija na ruskom tržištu maloprodaje hrane. Azbuka Vkusa je osnovana 1992. godine, a od 1997. godine, odnosno punih 17 godina, razvija se kao lanac supermarketa.
Drugo, Azbuka Vkusa se kvalitativno razlikuje od ostalih prehrambenih prodavnica. Ne radi se samo o svježini i asortimanu proizvoda (više od 18 hiljada robnih artikala), već i o nivou usluge. Uostalom, kupovine se mogu obaviti bez napuštanja kuće - u online prodavnici. Proizvodi će biti dostavljeni na Vaš dom ili ured u pogodno vrijeme.
Treće, Azbuka Vkusa podržava aktivan razvoj kompanije, zasnovan na inicijativi svojih zaposlenih. Jedna od takvih inicijativa bila je i implementacija Bitrix24 u rad Odjeljenja prodaje na daljinu i digitalnog marketinga kompanije.
“Ovo je interni pilot projekat. Ako kolegama pokažem njegovu efikasnost, onda će možda ići i šire."
Do danas, ovo odeljenje "Azbuke Vkusa" zapošljava oko 260 ljudi (ne računajući spoljne izvođače). Svi oni "pilot" Bitrix24 alati. Potonje je omogućilo stvaranje jedinstvenog informacionog polja - svi procesi su kontrolirani, svi zaposleni su upoznati s novostima kompanije.
U odeljenju digitalnog marketinga Azbuke Vkusa isprobali smo razne sisteme upravljanja, ali se pokazalo da je većina njih prilično specifična – „naoštrena” za rad programera i web studija. Prema riječima Jegora Lanka, njegovom timu je bilo potrebno jednostavnije i univerzalnije rješenje, gdje bi se i ljudi daleko od interneta mogli lako povezati. Dakle, pristup Bitrix24 je dostupan, na primjer, menadžerima skladišta i izvođačima koji nisu u osoblju odjela.
Istovremeno, Egor, kao vođa, ne vidi potrebu za korištenjem ekstraneta.
„Mi samo stvaramo odjele i pododjele u Bitrix24. Svakom od njih dajemo svoja prava pristupa. Na primjer, postoji odjel „Dizajn” - tamo članovi osoblja odgovorni za dizajn dodjeljuju zadatke izvođaču i kontroliraju njegov rad."
Postavljanje i kontrola zadataka je glavni Bitrix24 alat koji koristi odjel digitalnog marketinga Azbuka Vkusa. Tamo je, kao iu mnogim drugim kompanijama, upravljanje zadacima u početku stajalo na dva stuba – e-pošti i mobilnom telefonu. Ali ubrzo je postalo jasno da je ova osnova previše nepouzdana: zadaci u pošti se gube i završavaju u neželjenoj pošti, "telefonske" narudžbe se praktično ne mogu kontrolisati.
Bitrix24 ne samo da je koncentrisao sve zadatke za sve zaposlene na jednom mestu, već je omogućio i jasnu kontrolu vremena njihovog završetka.
Drugi alat koji se aktivno koristi u odjelu je Disk. Saopštenja za javnost, prezentacije, koncepti projekta - važno je da se sva dokumentacija čuva na okupu i da bude dostupna svakom zaposleniku iz bilo kojeg mjesta na svijetu.
Osim toga, Bitrix24 djeluje kao zgodna platforma za diskusiju - priložene datoteke mogu se odmah pregledati i komentirati, uključujući i putem mobilnog klijenta.
„Mnogi zaposleni koriste mobilnu verziju Bitrix24 da brzo postave zadatke i razgovaraju o njima.“
Što se tiče perspektiva saradnje sa Bitrix24, Yegor Lanko je siguran da je upotreba ovog proizvoda moguća ne samo u digitalnoj sferi. Bitrix24 je multidisciplinarni sistem, njegovi alati su fleksibilno primenljivi kako u trgovini, logistici, tako i u promociji. Moja jedina želja je stabilan rad 24 sata dnevno. Međutim, Bitrix24 je obavezan da to uradi samim imenom. ;)
Azbuka Vkusa je ruski lanac supermarketa. Uključuje više od 70 prodavnica koje se nalaze u Moskvi i Moskovskoj oblasti, Sankt Peterburgu i Lenjingradskoj oblasti. Kompanija ima ogroman asortiman - preko 18.000 artikala robe od 900 proizvođača iz 70 zemalja. Na prvom mjestu među supermarketima po prometu po kvadratnom metru.
misija: stvoriti najbolji svjetski lanac supermarketa.
