Šta je hladan poziv. Hladno pozivanje - da li je ova tehnika telefonske prodaje efikasna?

Suočimo se s tim kada je u pitanju hladni pozivi mnogi od nas pokušavaju da odgode trenutak biranja broja telefona, jer se bojimo da će njihova ponuda ponovo biti odbijena.

Što ako i dalje trebate zvati klijenta, slušati stalne izgovore, probijati se kroz sekretarice i pomoćnike?

Ali ako vam je dosadilo gaziti na iste grablje iz dana u dan, onda vam savjetujem da pročitate i pokušate primijeniti ovih 6 savjeta. Uvjerite se sami - hladno pozivanje nije teško.

1. Prije nego što uputite poziv, mentalno promijenite svoj cilj.

Kada hladno pozivaju na tradicionalan način, obično je glavni cilj većine prodavača da pokušaju zakazati sastanak ili izvršiti prodaju. Glavni problem u ovom slučaju je taj što kada pozovete stranca, sasvim je očigledno da je osoba sa druge strane telefona vaša meta. I ova osoba savršeno razumije zašto zovete i traži bilo kakav izgovor da prekine vašu „sjajnu, divnu prezentaciju“ i prekine vezu prije nego što ima „rijetku priliku“ da čuje šta mu želite prodati.
Da biste svoj hladni poziv pretvorili u toplo partnerstvo s klijentom, jednostavno trebate promijeniti svoj cilj kako biste stvorili osjećaj povjerenja kod osobe koju zovete. Važno je zapamtiti da osoba treba da osjeća da joj vaš poziv može pomoći da riješi problem ili poboljša trenutnu situaciju, da ovo nije samo još jedan pokušaj pritiska na prodaju.

2. Razumite način razmišljanja osobe koju zovete

Ovo je izuzetno važan savjet koji će vam pomoći da uspijete u hladnom pozivu i prodaji općenito. Stavite se u kožu osobe koju ćete pozvati, pokušajte da mislite kao on. Tako možete ići dalje od uobičajenog polja prodaje.

Zamislite da ste vi osoba koja prima telefonski poziv i čujete: "Zdravo, moje ime je Alexander, ja sam iz Shakespeare and Nephews International, hoćete li imati nekoliko minuta da razgovarate sa mnom?" Koja je vaša trenutna reakcija? Vjerovatno mislite u sebi: „Još jedan prodavac! Kako da ga se otarasim!" Umjesto toga pokušajte započeti razgovor sljedećom frazom: „Dobar dan! Moje ime je Marija i drago mi je da sam uspeo da dođem do vas. Mogu li vas zamoliti za pomoć?" Jednostavan zahtjev da vam pomognem često funkcionira, a vaš sagovornik pristane da vam pomogne, postavi kontra pitanje kako može pomoći, nakon toga sve ovisi o vama, možete zadržati nit razgovora ili provaliti u prodaju.

3. Definirajproblem koji vi ili vaša kompanija možete riješiti

Poznavajući specifične brige klijenta, možete odmah stvoriti prirodnu atmosferu tokom telefonskog razgovora. Ako vaš sagovornik smatra da zaista razumete suštinu pitanja koja ga se tiču, razumete njegove probleme i spremni ste da ponudite rešenje, tada će biti otvoreniji za razgovor, dajući vam priliku da nastavite dijalog bez pokušaja da odmah pronađite razlog da prekinete razgovor. Ali da biste to učinili, morate identificirati problem prije nego što uputite poziv. Ako tokom pripreme i klasifikacije klijenta identifikujete njegove moguće potrebe i probleme, to kasnije može odigrati važnu ulogu u uspjehu vašeg hladnog poziva.

4. Započnite razgovorom, a ne prezentacijom.

Započinjanje razgovora prezentacijom je tradicionalna tehnika hladnog poziva. Ova tehnika ima negativne posljedice, jer se stvara pritisak na osobu, a sagovornik se posmatra isključivo kao „kupac kojeg treba prodati“.
Uključivanje osobe u prirodan, neobavezan razgovor je jedini način da se izbjegne kontraprigovor i odbijanje da se nastavi razgovor. Kada se osećate opušteno, kao da razgovarate sa prijateljem. Prirodni razgovor gradi povjerenje od samog početka. Nikada nemojte ostavljati utisak da bi vaš potencijalni klijent trebao kupiti nešto od vas. Vaš sagovornik će to osjetiti od vaših prvih riječi i teško da ćete mu moći nešto prodati.

5. Počnite postavljati pitanja

Nakon što se predstavite osobi s kojom razgovarate, počnite postavljati pitanja o tome kako pomoći klijentu da riješi svoje probleme. Koja su ovo pitanja? Ako ne znate, onda vam savjetujem da se upoznate sa SPIN tehnikom:

Sistem pitanja izgleda ovako:

S - situacijska pitanja (situacijska pitanja).

P - problemska pitanja.

I - implikacijska pitanja.

N - treba_isplatiti pitanja
Razmislite kako biste odgovorili da neko zaista zna u čemu je vaš problem i da nađe rješenje.

Budite iskreni prema klijentu, postavljajte pitanja i slušajte šta odgovaraju, tada će vaš poziv postati početak bilateralne saradnje, a ne još jedan pokušaj prodaje kroz pritisak na sagovornika.

6. Odredite prioritete

Recimo da je vaš poziv dostigao cilj, dijalog ide dobro, ali prije ili kasnije vaš razgovor dođe do svog prirodnog kraja. Šta ćeš dalje?
Većina prodavača je uvjerena da bi trebali pokušati "zatvoriti" kupca za prodaju ili sastanak licem u lice. Ali postoji rizik da problem koji ste identifikovali nije na prvom mestu za vašeg sagovornika. Stoga je veoma važno u toku razgovora prvo razjasniti: „Da li vam je ovo pitanje prioritet ili može da sačeka?“
Vaš zadatak nije samo da saznate potrebe i želje sagovornika, već i da odredite vremenski okvir koji je vaš sagovornik zacrtao za rješavanje određenog problema. Ovo vam može uštedjeti mjesece izgubljenog vremena na naknadne pozive.
Sada je vrijeme da krenemo u praksu. Iz ličnog iskustva mogu vam reći da ako počnete koristiti ove savjete tokom hladnih poziva, vaši rezultati će rasti eksponencijalno, a hladni pozivi će vam donijeti samo zahvalne recenzije klijenata.

Uzmi i uradi to!

10. aprila 2018

U ovom članku ćemo detaljnije pogledati tehnologiju hladnih poziva, reći vam o originalnim scenarijima i pravilima za uspješne telefonske razgovore, podijeliti tajne odakle početi, objasniti koje faze interakcije s klijentima postoje, naučiti vas kako odrediti efikasnost i ispravno postaviti ciljeve, i obezbediti video za trening....

Sve tajne "hladne" prodaje: definicija koncepta, glavni ciljevi telefonskog razgovora, principi pregovaranja

Zovu se tako jer su klijenti dovoljno hladni prema vašim pokušajima da se povežete s njima. Sjećate se kako i sami doživljavate pozive od stranaca? Oni obično ne izazivaju ništa više od iritacije kod osobe koja podigne slušalicu.

Iz ovoga dobijamo prvi savjet: da bude manje "hladnoće" u razgovoru, pokušajte prvo pozovite ljude koje poznajete! Naravno, stepen poznavanja ljudi oko nas je različit - neko je blizak prijatelj ili čak rođak, a sa nekim ste samo površno poznanici, jednom ste se raskrstili na nekom poslovnom događaju i samo razmenili vizit karte. Ali u svakom slučaju, razgovor s takvom osobom bit će lakši, uz manje šanse za iritaciju, recipročnu grubost i blokiranje broja.

U trenutku takvog poziva morate biti apsolutno sigurni u kvalitet vašeg proizvoda ili usluge, u pouzdanost vaše kompanije kao proizvođača/dobavljača proizvoda ili pružatelja usluga. U suprotnom, ako se posao zaključi, to će dovesti do razočaranja vašeg poznanika, a može doći i do potpunog raskida vaših ličnih dobrih odnosa! Naš glavni cilj su zadovoljni kupci!

Naravno, vaš poziv i tema razgovora bi trebalo da barem malo zainteresuju vašeg prijatelja! Ne biste trebali pitati osobu sa sjedećim invaliditetom o tome kako bira vaučere za skijališta. U najboljem slučaju će biti iznenađen, u najgorem - rizikujete da budete blokirani i da uđete na "crnu listu" vašeg prijatelja.

Inače, kada govorimo o blokiranju telefonskih brojeva i filterima za neželjenu poštu: kako je rastao broj pogrešno upućenih hladnih telefonskih poziva i neželjene pošte u sms-ovima i messengerima, tako su se aktivno razvijale razne aplikacije koje automatski prekidaju neželjene pozive i poruke!

A pošto postoji zahtjev iznerviranih pretplatnika, onda su napravili odgovarajući prijedlog za rješavanje problema! Konkretno, sada besplatna aplikacija #numbuster već poznaje 500 miliona (!!!) telefonskih brojeva iz cijelog svijeta, njena baza podataka se stalno ažurira i uspješno prekida neželjene pozive i poruke. Dakle, ako zaista ne želite da budete blokirani i primate neželjene oznake koje će vidjeti 500 miliona ljudi na planeti - ne zovi pogrešno i ne šalji neželjenu poštu! Nikad!

Vijeće broj 3: Prije pozivanja, pokušajte potrošiti barem minimalno inteligencija o osobi, organizaciji i industriji koju ćete pozvati. I o trenutnoj situaciji u kompaniji klijenta. Vaši prijatelji i osobe koje su vam preporučile - ovo takođe važi, obratite pažnju!

Različite kompanije, kakve postoje, stalno se kreću duž krivulje životnog ciklusa: neke u rastu, neke u recesiji. Ako ne poznajete trenutnu situaciju u firmi, onda se lako možete naći sa svojim prijedlogom u pogrešnoj fazi za njega, a opet ćete naići na odbijanja, prigovore, odgađanja, a moguće i potpuni bezobrazluk! Ne morate stvarati probleme sebi ili svojim klijentima.

Primjer: Pozovete stabilnu kompaniju i ponudite brzu uslugu "pola legalnog stečaja". Šta je najvjerovatniji odgovor na telefon?

Isto tako - za konkretnu osobu. Možda su vam savjetovali da nazovete Vasju P., menadžera nabavke kategorije trgovačkog lanca X. Nazovete, pitate ga, počnete razgovarati o poslu, a on razdraženo odgovara da je radio kao direktor za razvoj cijelog lanca već duže vrijeme i više ne razgovara o običnim poslovima. Razmotrite ovo!

Mnogo svježih i korisnih informacija o kompaniji klijenta i njenoj prvoj osobi može se prikupiti unaprijed i iz potpuno otvorenih izvora. Imamo i kućište sa stopom konverzije hladnog kontakta od 36%. Ako želite da dobijete ovu informaciju odmah i besplatno, pišite Vladimiru Khmelevu o tome.

Savjet broj 4: Ne pokušavajte prodati složen proizvod sa dugim ciklusom prodaje u B2B, B2G segmentu na prvi telefonski poziv strancu. Pogotovo ako je u organizaciji kupca za takve transakcije odgovorno više ljudi različitih pozicija. Klijenta je potrebno organizirati duž cijelog dugog lanca transakcije, koji u novije vrijeme također se zove CJM (eng: Customer Journey Map).

Savjet broj 5: Ne morate prodavati robu i usluge telefonom samo po njihovim nominalnim karakteristikama.Čuli smo neke od menadžera koji pokušavaju da nazovu kutiju za pakovanje jer je 5-slojna i zato što je tako jeftina. Kontakt se završio tradicionalno uzalud - s prijedlogom da se sve informacije bace u e-mail. Kao što znate, tabela u pismu ne prodaje ništa sama po sebi. I klijentu ne treba karton sam po sebi. I potrebna vam je korist koju donosi kada se primjenjuje.

Ne prodajte bušilice. Prodajte rupe napravljene s njima!
Da bi bilo jasnije, navešćemo još jedan primer: svi znaju politiku CTP (auto civilne odgovornosti). Osiguravajuća društva ga prodaju kao komad papira ili samo kao upis u elektronski registar svih polisa (PCA) u vrijednosti od 5-10-20 hiljada rubalja, koristeći činjenicu da je ovaj dokument po zakonu obavezan za svakog vozača zajedno sa vozačku dozvolu i auto dokumentaciju.

No, vozaču samome ne treba "parče papira" za toliki novac, njemu su potrebne garancije (!) da će mu osiguravajuća kuća, u slučaju nezgode, pokriti troškove. Pitanje je: koji agent osiguranja prodaje ove polise kao “garancije”? Niko! Recimo još: neka nesavjesna osiguravajuća društva prodaju ove "papire" uz nametanje dodatnih usluga, što je direktno kršenje zakona o zaštiti potrošača.

Ne pravite iste greške preko telefona! Ne prodajte karton samo kao karton, a CTP polisu - kao obavezni "parče papira"!

Glavni razlog zbog kojeg se poslovi osujećuju je nekompetentnost stručnjaka. Ne znaju osnovna pravila za konstruisanje telefonskog razgovora. Svrha ovog rada mnogima nije jasna. Zaboravljaju da u kompaniju treba privući što više kupaca, a ne samo zvati bazu i izdahnuti s olakšanjem, završavajući poziv na posljednji broj na listi.

Savjet broj 6: Bez obzira na to koliko je prodavač dobro obučen, i dalje će biti odbijanja, uključujući i grubi oblik (prema iskustvu, u oko 5% slučajeva). Kako smanjiti psihološku nelagodu i emocionalno izgaranje? Sprovedite sesiju telefonskog poziva "konstruirano".: telefonirajte na desetine jedan za drugim, a da vas ništa drugo ne ometa, ne razgovarajte sa kolegama o “ovom psihopatu”, ne trčite da pušite i pijete kafu, nemojte da vas ometaju društvene mreže i instant messengeri. Čak i ako dođe do jednog neprijatnog poziva, prema vašim opštim utiscima o obavljenom poslu, on će se "razmazati" u ostatku mase normalnih poziva!

Ova tačka uključuje savjet: ne shvaćajte odbijanja lično. Klijent ne viče na vas lično, već na ponudu koja za njega još nije relevantna. Možda će vrijeme proći i on sam požaliti što je odbio razgovarati s vama do kraja, naučiti nešto vrijedno i korisno za sebe.

Više o psihološkoj pripremi za telefonske pozive (bilo koje: odlazne, dolazne, hladne, tople) dobro je opisano u knjizi E. Zhigila "Gospodar poziva". Kupite, preuzmite, istražite, nećete požaliti!

Hladni pozivi: Tehnike akvizicije kupaca i šeme telefonske prodaje

Često, vodeći neprijatne telefonske razgovore izazvane sopstvenim pogrešnim rečima, menadžeri ne mogu da se savladaju i biraju drugi broj. Mnogi napuštaju profitabilne pozicije sa finansijske tačke gledišta samo zato što menadžment zahteva s vremena na vreme da kontaktira potencijalne klijente iz zajedničke baze i ponudi im robu ili usluge kompanije.

Strah od odbijanja od strane klijenata ih sprečava da rade udobno i ostvaruju pristojan profit. Ako se slična situacija razvila u vašoj kompaniji, naručite dugoročni projekat razvoja prodaje po principu ključ u ruke od Vladimira Khmeleva. Ili barem razvoj sistema za uspješnu hladnu prodaju putem telefona, uklj. koristeći dobro dokazanu SPIN tehnologiju (Objavio Neil Rackham, SAD).

Ima iskustvo u 40 različitih industrija. Nije bitno koju vrstu organizacije predstavljate: veliku korporaciju ili malu firmu. Vaši zaposleni će se u praksi naučiti da koriste savremene zapadne tehnologije, uzimajući u obzir nacionalni mentalitet naše zemlje. Vladimir Khmelev lično sprovodi početnu reviziju, sprovodi obuke, kontroliše proces učenja i daje konačnu ocjenu postignutih rezultata. Ne samo da će govoriti o efikasnim marketinškim alatima, već će vas i naučiti kako ih koristiti. Potpisani ugovor o sistemskoj obuci garantuje vam povećanje profita od prodaje.

Vaši menadžeri će moći podjednako produktivno raditi i sa B2B, B2G i B2C segmentima, naučiti kako komunicirati s maloprodajnim kupcima u prodajnim prostorima i veleprodajnim kupcima na poslovnim sastancima, prestati se bojati telefonskih razgovora i naučiti kako svoje pozive pretvoriti u zatvorene poslove .

Stručnjak za telefonske komunikacije visokog nivoa zna kako smanjiti stopu odbijanja za hladnu prodaju na minimum. Vlasnici preduzeća koji su slabo upućeni u ovu oblast smatraju da je konverzija od takvih telefonskih poziva vrlo mala. Ima istine u ovome. Ako osoblje nije obučeno, zaista može ići do 1% ili manje. Drugim riječima, od 100 poziva, samo 1 će pogoditi metu.

A takav učinak će zaista doprinijeti brzom izgaranju vaših prodavača, njihovoj niskoj zaradi, velikoj fluktuaciji osoblja i vašim visokim troškovima zapošljavanja. Više novca ćete izgubiti na beskrajnom zapošljavanju novih prodavača nego na jednom ulaganju u razvoj jednog kvalitetnog "Algoritma telefonskih poziva" i obuku postojećih zaposlenih.

Postoji mnogo načina da povećate svoje konverzije za nekoliko faktora. Za početak, razvijte i testirajte robustan algoritam koji će voditi vaše menadžere. Sami ili uz pomoć stručnjaka za ovo pitanje.

Pročitajte članke na ovom sajtu o tokovima prodaje, o pronalaženju i privlačenju potencijalnih klijenata, o specifičnostima poslovanja u B2B, B2G, B2C, o "guranju poslova", možda tamo pronađete savete...

Faze prodaje hladnih poziva

Korak po korak uputstva se sastavljaju za svaki posao posebno. Ako kontaktirate konsultanta Vladimira Khmeleva, dobit ćete detaljan tekst koji uzima u obzir specifičnosti vaše djelatnosti, osobitosti prodaje vašeg proizvoda. Primjer skripte izgleda ovako.

• Pozdrav. Uspostavljanje kontakta sa „čuvarom vrata“ / sekretarom.
• Neka vrsta magične fraze. Važne vijesti. Intriga. Paradoks. "Nesporazum." Hitnost. Ideja….
• Prelazak na donosioca odluka / LDPR.
• Uspostavljanje kontakta. "Udica" strateškog pitanja.
• Blok pitanja i generalizacija Idealno, uz izbjegavanje prigovora.
• Prezentacija / prijedlog.
• Radite sa prigovorima.
• Zatvaranje ove faze transakcije. U idealnom slučaju, dogovor odmah.

Hladno pozivanje - Tehnika telefonske prodaje: Primjeri dijaloga i obrazaca razgovora za menadžera prodaje

Postavljanje ciljeva

Zamislite da je svaka faza karika u lancu. Krećući se s jedne veze na drugu, postići ćete rezultat - prodat ćete proizvod ili uslugu. Ali cilj prvog poziva ne mora biti implementacija.

Zamislite da ćete prodati seriju krzna lancu elitnih prodavnica vanjske odjeće, kontaktirajte pravu osobu telefonom sa klijentom i počnite mu pričati koje divne krznene stvari ste spremni da mu poklonite uz 10% popusta. Opisujete prednosti prsluka od srebrne lisice 45 minuta, a prodaja je osujećena. Zašto?

Odgovor je jednostavan: niste imali pravi cilj za ovaj konkretan razgovor! Šta ste očekivali kada ste dugo nabrajali pogodnosti? Na kraju krajeva, klijent ne može kupiti bunde telefonom: treba se upoznati s informacijama o uslovima isporuke, pogledati i dodirnuti uzorke, sastati se sa menadžerom u mreži klijenta, saznati njihove trenutne uslove sa drugim dobavljačima, uporediti svoje cijene i kvaliteta proizvoda, te cijene iste robe od konkurentskih firmi. Neće te tako dugo slušati! Maksimum - ponudiće vam da pošaljete vaš cenovnik e-mailom, a najverovatnije - grubo će prekinuti razgovor.

Poziv će biti efikasan i neće ostaviti neprijatne utiske na obe strane, ako unapred razmislite šta želite da postignete. Vaš cilj može biti da pripremite osobu da primi komercijalnu ponudu: pobrinite se da je pročita tačno i da je ne pošalje u folder "spam". Taktike i strategije se biraju u zavisnosti od toga šta želite da postignete dovršavanjem sledeće faze.

Zaboravite fraze poput „Mi nudimo“, „Povoljna ponuda“, „Želim da Vam ponudim“, „Obostrano korisna saradnja“. Oni vas imitiraju kao prodavača. I neobučeni! Potencijalni kupac ima snažan osjećaj da ćete nešto "gurati", "gurati", nešto nametnuti... Ili ste čak i vi prevaranti i jednostavno želite da ga prevarite.

Pokušat će odmah i grubo prekinuti svaku komunikaciju s vama. Da biste "zakačili" klijenta, recite nešto o njegovoj organizaciji. Prije toga preporučujemo da proučite stranicu, grupe na društvenim mrežama. Kada dobijete potrebne informacije, nazovite i recite: „Koliko znamo, bavite se transportom tereta, uglavnom drumskim, a sada širite svoj kadar. Oglasi za posao na sajtu govore da vam nedostaju CE vozači. Istina je?".

Zainteresovaćete osobu sa druge strane linije, ona će želeti da nastavi razgovor i sazna kuda će razgovor voditi. Samo napred i učvrstite utisak. Obavijestite da je profesionalna kompetencija Vaše kompanije usko povezana sa onim što radi kompanija potencijalnog kupca. Vaša osnovna djelatnost je regrutacija i brzo možete pronaći pravi broj ljudi sa velikim iskustvom i dobrim preporukama za rad u drumskom transportu.

Ili: jedan od mojih klijenata iz Voronježa pruža usluge SEO promocije korporativnih sajtova. Tako izgovaraju sljedeće intrigantne riječi u prvoj frazi:

“Za koga je u vašoj kompaniji odgovoran normalno rad vašeg sajta? Upravo smo to primetili ako se tu nešto sada ne ispravi, onda će vaša organizacija manje izgubiti/dobiti značajan dio klijenata/ugovora/novca/tržišnog udjela... Šta mislite, da li vrijedi upoznati njega (donosioca odluke)?”.

Rijetki klijent će početi poludjeti i spustiti slušalicu kao odgovor na ovu frazu... Ostali će biti iznenađeni i htjeti razgovarati!

Identifikacija potreba

Menadžeri prodaje obično postavljaju samo tehnička pitanja. Koliko izolacionih stakla vam je potrebno? Koja je površina lođe? Od kog materijala je zid? Informacije koje dobijete pomoći će vam da odredite cijenu i odredite obim posla, ali neće natjerati kupca da poželi kupiti vaš proizvod i od vas... Ako želite najbolji učinak u prodaji, morate naučiti samouvjereno izgovarati sve druge vrste pitanja iz SPIN prodajne tehnologije!

Slušajući samo opšta i situaciona pitanja, osoba se može uplašiti (kao na ispitivanju), jer ne zna koliko će vremena trajati za pitanja: 5, 10, 30 minuta ili sat i počne da odlaže „ispitivanje“, rekavši mu da ga pozove kasnije.

To se može dogoditi iz nekoliko razloga:

• niste ga "zakačili" svojom "magičnom frazom" na početku razgovora;
• nisi mu se dopao po glasu;
  niste stvorili ni minimalno povjerenje u sebe;
• niste mu skrenuli pažnju na svoj razgovor, niste dobili njegovu saglasnost za razgovor;
• niste prijavili planirano trajanje vašeg poziva;
• i sami mnogo pričate;
• postavljate mnoga zatvorena pitanja i nepotkrijepljene izjave;
• niste mu pokazali prednosti i samog razgovora i vaše buduće interakcije;
• odabrali ste ne najbolje vrijeme za hladne pozive - on zaista nema vremena (na primjer, sada vozi).

Vaša moguća reakcija:

• „Razumem, koliko sada imate vremena? Možda ćemo imati vremena za kratko razgovor? Ušteda vremena i novca je uvijek zabavno, zar ne? Ili: ko će u ovim teškim vremenima odbiti jeftin, ali pouzdan način za privlačenje novih kupaca?"
• “Razumijem da ste veoma zauzeta osoba! Ja također. Hajde da samo ručamo zajedno, i da u isto vreme razgovaramo o našoj saradnji, u redu? Danas ili sutra? Koje je vaše omiljeno mjesto za poslovni ručak i vrijeme - ja ću biti tamo!"
• “Sada ću vam reći nekoliko riječi o našoj akciji kako biste imali predstavu o mogućnosti primanja poklona, ​​postavit ću par pitanja razjašnjenja, izabrat ću nekoliko opcija koje vam odgovaraju, a vi ćete vidjeti za sami da li ste zainteresovani za to ili ne. To će trajati 2-3 minute. Dobro?" Sa frazom "onda pogledaj" odluku prepuštaš kupcu, pokazuješ da nećeš ništa "prodati". Kada se kupcu „dozvoli“ da odbije kupovinu, paradoksalno, on se brzo složi s tim!
• „U redu, dogovoreno, a kada je najbolje da se javiš? Zapisaću to."

Zašto inače hladni pozivi ne rade

Evo primjera iz ličnog iskustva. Ovu priču smo čuli od profesora na univerzitetu prošle jeseni. Nazovimo je Olga Vasiljevna. Jedna ugledna dama tih godina sa ogorčenjem je rekla sledeće:

Nazvala ju je predstavnica privatne klinike i rekla da njihova organizacija sprovodi akciju, učešćem u kojoj se može obaviti kompletan lekarski pregled uz dobar popust. Menadžer je detaljno intervjuisao nastavnika, raspitivao se o svim bolestima i pritužbama. Istraživanje je trajalo oko pola sata. Posljednje pitanje je bilo: "Koliko imaš godina?" Olga Vasiljevna je iskreno odgovorila: "Sedamdeset pet." Na šta joj je rečeno: "O, izvinite, mi ne liječimo takve ljude." Možete li zamisliti reakciju žene? Bilo bi smiješno da nije tako tužno.

Uz njihovu pomoć možete efikasno prodati proizvod, uslugu, zakazati termin za naknadnu diskusiju o uslovima transakcije. U nekim slučajevima, skripte se koriste za hladne pozive. Šta je to? Koji su kriterijumi za njihovu efektivnu upotrebu?

Za šta su oni potrebni?

Malo teorije. "Hladni poziv" - kako se razlikuje od "vrućeg"? Sve je vrlo jednostavno. Podrazumeva razgovor sa osobom ili kompanijom sa kojom pozivalac ranije nije imao kontakt (poznanstvo na daljinu). Zauzvrat, "vrući" poziv je razvoj postojećih kontakata u cilju održavanja kontakta sa partnerom ili sklapanja novog posla s njim.

Zapravo, čemu služe "hladni pozivi", čije ćemo scenarije proučavati? Koja je njihova praktična poslovna efikasnost? Stručnjaci napominju: upotreba "hladnih poziva" je jedna od najpristupačnijih i najefikasnijih. Ova tehnika je osmišljena, prije svega, da uštedi vrijeme menadžera u odnosu na pokazatelje učinka. Upotreba mnogih drugih prodajnih kanala (kao što su mailing liste) ne daje uvijek uporediv efekat.

Mnogi stručnjaci su sigurni da je komunikacija sa klijentima kao takva, bez obzira da li su pozivi „hladni“ ili „vrući“, jedan od glavnih kriterijuma poslovnog uspeha. Makar samo zato što ovaj alat, za razliku od raznih vrsta elektronskih kanala (društvene mreže, e-mail), apeluje na prirodnu potrebu čoveka – da razgovara sa sebi bliskim.

To je jednostavno

Hladno pozivanje je jednostavno. Barem sa tehničke tačke gledišta, pošto u skoro svim kancelarijama postoji redovan telefon. Nije ih teško uraditi ni sa stanovišta pripreme. Čak i ako osoba nije navikla razgovarati telefonom, ima vjernog pomoćnika - gotovu skriptu. Ili, drugim riječima, skripta. Uz njegovu pomoć, "hladni poziv" se pretvara u gotovo rutinski posao, ali u isto vrijeme nevjerovatno uzbudljiv. Ako primenimo dobar scenario, hladni poziv nam može pomoći da zaradimo sjajan novac. Ali kolika je vjerovatnoća da će scenario koji koristimo generirati prodaju?

Tajne

Jedan od najčešćih ciljeva koje je skripta hladnog poziva osmišljena za postizanje je zakazivanje sastanka sa osobom s kojom razgovarate. Odnosno, vjerovatno kod potencijalnog klijenta kompanije. U nekim slučajevima, menadžer može koristiti "hladne pozive" prodajne skripte u njihovom čistom obliku, uvjeravajući klijenta da kupi nešto bez dogovora. Sve ovisi o konkretnom zadatku i specifičnostima proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Stoga, prilikom odabira optimalne skripte, morate se pobrinuti da ona odgovara nama, na osnovu svih relevantnih kriterija. Čitamo scenario i odlučujemo da li je optimalan za sastanak ili je bolje prilagođen samo za prodaju. Nakon toga proučavamo strukturu skripte.

Chef Wanted

U praksi prodaje, glavni akcenat je na interakciji menadžera kompanije koja proizvodi robu i pruža usluge i osobe koja donosi odluke na strani firme klijenta. Često je to menadžer na najvišem nivou i nije uvijek moguće doći do njega direktno. Prilagođene zadatku hladnog pozivanja, skripte se ponekad kategoriziraju u dvije podvrste. Prvi od njih najbolje je sastaviti kako bi se ostvario razgovor sa "šefom". Drugi, pak, sadrži instrukcije primjenjive na razgovor s donosiocem odluke. U prvom scenariju, menadžer prodaje čiji je status u odnosu na "šefa" u početku nepoznat. Shodno tome, skripta može sadržavati mehanizme pomoću kojih pozivalac prikazuje informacije o službenoj osobi s kojom je poželjno razgovarati.

Dakle, mi, na osnovu specifičnosti zadatka, određujemo koji dio skripte ćemo koristiti - prvi ili odmah drugi. Nakon što počnemo pomno proučavati sadržaj scenarija. Analiziramo koliko će to biti efikasno.

Kriteriji izvedbe skripte

Imamo scenario. Hladni poziv je glavni alat. Kako osigurati rezultat? Koji su kriterijumi za efikasnost skripte? Hajde da se dogovorimo da je naš zadatak da razgovaramo sa donosiocem odluka. Došli smo do "šefa" ili imamo njegov direktan broj telefona.

1. Gotova skripta za "hladni poziv" mora, prije svega, sadržavati link do značajnog poziva kompaniji. Stručnjaci smatraju da dobar scenario ne treba da daje direktnu naznaku svrhe poziva, a to je prodaja ili sastanak sa donosiocem odluka. Važno je da scenario sadrži frazu koja će barem osigurati da menadžerov sagovornik ne bude ravnodušan na razgovor.

Kratak primjer skripte hladnog poziva koja može zainteresirati nekoga sa druge strane: "Dobar dan. Naša kompanija prodaje inovativne metode skladištenja velikih kompjuterskih informacija. Da li bi vas ovo zanimalo?" U stvari, mi prodajemo USB stickove na veliko. Ali kada bismo odmah priznali: "Želim da vam ponudim da kupite fleš disk", onda bi sagovornik verovatno odbio da nastavi razgovor, jer vesti očigledno nisu "uhvatljive".

2. Scenario mora predvidjeti dijalog, a ne monolog. Poenta je da sagovornik, ako je razgovor započeo, po pravilu ima pitanja, mišljenja, prosudbe. Uključujući i one koji se odnose na konkurente. Možda će reći: "Ma, ne trebaju mi ​​fleš diskovi, koristim uređaje Alphabet Electronics-a, savršeno mi odgovaraju." Potpuno je neprihvatljivo da scenario sadrži nagoveštaje poput: "Šta govoriš," Alfabeta "je prošli vek!". Neophodno je poštovati mišljenje, i, što je najvažnije, izbor sagovornika.

Primjer skripte za "hladni poziv" s ispravnom opcijom: "Odličan izbor! Želite vidjeti uređaj s boljim performansama od ovog brenda?"

3. Praćenje uputstava skripte nužno vodi do rezultata. Jednom od tri. Prvi je odbijanje. Štaviše, ne treba ga mešati sa prigovorom koji najčešće zvuči ovako: „Nema vremena, izvini“. Drugi je sastanak. Kako bi prikazali fleš diskove koji su po karakteristikama za glavu iznad konkurencije. Treći pristaje da razgovaramo kasnije.

Ovo je, naravno, samo nekoliko osnovnih kriterijuma. Sada ćemo prijeći na detaljnije primjere korištenja gotovih scenarija telefonske prodaje. Svaki od njih koristi tehniku ​​koja može pozitivno uticati na odluku sagovornika. Odnosno, logika skripte je izgrađena s naglaskom na jedan ili drugi aspekt koji izražava prednosti proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Obostrano korisna saradnja

Hajde da pogledamo moguću skriptu hladnog poziva (uzorak). Pozovemo vlasnika pekare i zamolimo ga da kupi kroasane iz naše privatne pekare. Glavna stvar kojom ćemo motivisati budućeg partnera je perspektiva obostrano korisne saradnje.

Pozovemo i odmah iznesemo suštinu stvari: "Nudimo vam obostrano korisnu saradnju." Ali to nije sve. Odmah se pravdamo: „Ponuđeni kroasani, a to su dokazali na primjeru desetina naših partnera, povećat će Vaš prihod za 15%“.

Profitabilnost pekara je sada relativno niska – konkurencija je velika. Stoga će vlasnik objekta barem saslušati detalje. O čemu ćemo, naravno, "sa vama razgovarati lično". Sve. Zatim tehnike off-line prodaje prelaze na posao. Skripta "hladni poziv", čiji smo uzorak sada pregledali, ispunila je svoju funkciju.

Menadžer prodaje će najvjerovatnije pokazati grafikone koji pokazuju da se kroasani po svom cjenovnom segmentu i potrošačkim kvalitetima savršeno uklapaju u jelovnik pekare. Stoga će se aktivno kupovati zajedno s drugim vrstama pekarskih proizvoda za čaj, što bi u konačnici trebalo povećati prodaju.

Više klijenata

Sljedeći scenario koji možemo navesti kao primjer je motivacija zasnovana na izgledima za privlačenje više kupaca. Predložak skripte hladnog poziva može sadržavati sljedeće fraze. “Nudimo proizvod koji će značajno proširiti vašu ciljnu publiku,” - vlasniku pekare predstavljamo suštinu stvari. Ne zaboravite se još jednom osvrnuti na uspješno iskustvo brojnih partnera. Slijedi sastanak na koji ide iskusni menadžer. Koristili smo skriptu i dogovorili hladni poziv.

Najvjerovatnije se menadžer, kada se sastaje s vlasnikom objekta, fokusira na činjenicu da će se pojavom kroasana na meniju pekare grupe klijenata popuniti ljudima koji cijene visokokvalitetne slatkiše - to su djeca, ljudi starija generacija. U principu, isti mehanizam će vjerovatno povećati prihod.

Znam sve o tebi

I još jedna zanimljiva opcija. Zasniva se na sposobnosti da se sagovornik prijatno iznenadi poznavanjem činjenica o njemu. Štaviše, njihova pouzdanost možda neće igrati ulogu. Zašto? Pogledajmo primjer.

"Zdravo. Rečeno nam je da je vaša pekara specijalizovana za prodaju svježih kroasana na tijestu bez kvasca. Ovo je vrlo rijedak segment. Želite li podijeliti naše iskustvo?"

Vlasnik pekare, čak i ne sluteći da njegova kompanija peče kroasane bez kvasca, barem će biti iznenađen. Ali s velikom vjerovatnoćom, on će pristati na sastanak, jer će sagovornik biti osoba koja, čini se, posjeduje ovu tehnologiju. Biće sjajno saznati kako se peku ukusni kroasani! Gotovo sigurno će se održati sastanak na kojem će menadžer prodaje naše pekare dati pekaru kroasane da ga kuša, ali mu nikada neće reći recept. Međutim, ugovor o isporuci peciva će svakako biti potpisan.

Primjeri prodaje

Iznad smo razmotrili opciju u kojoj se skripte poziva koriste za zakazivanje termina. Ovdje je naglasak stavljen. Pokušajmo sada proučiti situacije u kojima se koriste prodajne skripte (ako se odluči prakticirati "hladno pozivanje"). Odnosno, svrha razgovora nije naknadni sastanak, već zaključivanje određenih ugovornih sporazuma preko telefona.

Uzmimo, na primjer, segment Interneta. Ova usluga je jedna od najtraženijih u Rusiji. Konkurencija je prilično velika (iako su pozicije monopolista jake), a mnogi pretplatnici često mijenjaju jednog provajdera za drugog, čuvši da su negdje tarife za istu brzinu jeftinije ili je veza kvalitetnija.

Glavna preporuka ovdje je da se odmah fokusirate na konkurentske prednosti prijedloga. Ako dobavljač precizno garantuje, na primjer, da će cijena biti 20% niža od tržišnog prosjeka, tu činjenicu treba odmah objaviti. Ako sagovornik navede ime svog provajdera, ne vredi precizirati šta tačno ovaj provajder gubi u ceni naše kompanije. Trebalo bi se ograničiti na diplomatsku frazu "vaš provajder radi u okviru prosječnih tržišnih cijena." Klijent će moći sam da izvede mali logičan zaključak, dok će pozivalac pokazati poštovanje prema prethodnom izboru: ako je osoba prethodno pronašla provajdera sa prosečnim tržišnim cenama, šta je onda loše u tome? Međutim, ponudićemo jeftinije. Ako je to, naravno, naša glavna komponenta, koja nikada ne bi trebala uključivati ​​skriptu za "hladni poziv" namijenjenu menadžerima u segmentu komunikacijskih usluga - oglašavanju. Trebalo bi da postoji posebna ponuda - za povezivanje. Ili ostavite kontakt podatke za aplikaciju.

Kome još mogu mnogo pomoći "hladni pozivi", scenariji? Realtori, naravno. Istina, u većoj mjeri za jedan segment - komercijalne nekretnine. Kada je u pitanju kupovina stanova, ljudi obično sami sebe zovu. Isto tako, fokusiramo se na konkurentske prednosti proizvodnih objekata ili ureda. Mogu se nalaziti u centru grada, u blizini metroa, u blizini prodavnica itd. S obzirom da ne govorimo, kao što je to slučaj sa provajderima, o suprotstavljanju njihove ponude drugom brendu (po pravilu), prodavac može reći klijentu šta misli o trenutno zakupljenom prostoru. I kako pohvaliti svoje.

Skripte dobre forme

Bez obzira na cilj menadžera prodaje, izuzetno je važno zadržati takt i ljubaznost u komunikaciji sa sagovornikom. Čak i ako on sam ne slaže s tim, radije odgovara grubim frazama. U većini slučajeva, sagovornik se lako može obnoviti na željeni emocionalni način, što doprinosi konstruktivnijem dijalogu.

Šta još može biti znak dobrog ponašanja u "hladnom" Ispravnost formulacije. Ispravnije bi bilo reći ne "hajde da probamo", nego "mi vam nudimo". Ne „hoćeš“, već „možda želiš“, i tako dalje. Prije korištenja skripte, provjerite je li diplomatski.

Važno je završiti razgovor s najvećom korektnošću, čak i ako nije doveo do željenog rezultata. Vjerovatno će se ista osoba morati ponovo javiti sa sličnim prijedlogom, ali sa novim pristupom ili sa drugom idejom. Biće sjajno ako se puni naziv menadžer prodaje će biti povezan s ljubaznošću i taktom.

Stoga bi kvalitetne skripte trebale slijediti gore navedene smjernice. Glavni uvjet za njihovu upotrebu je maksimalna automatizacija komunikacijske skripte. Menadžer prodaje u principu treba samo pratiti tekst, čitati ga u željenoj intonaciji. Skripta je uglavnom namijenjena da olakša posao prodavaču. Ovo nije teoretski vodič, već praktičan alat dizajniran da daje rezultate.

Aktivna telefonska prodaja ili telemarketing je alat koji je odavno stekao prepoznatljivost i popularnost u poslovnom okruženju kao relativno jeftin, ali prilično efikasan način za privlačenje novih kupaca.

Osim što je praktički univerzalan u odnosu na prodanu robu i/ili usluge, uspješno se koristi i u radu ne samo sa pravnim licima, već i sa fizičkim licima.

Vrući, topli, hladni pozivi kao efikasan način prodaje robe i usluga

"hladni poziv"- ovo je početna, jedna od glavnih etapa u opštem nizu događaja u teškoj borbi za nove potrošače.

Trenutno ne postoji jasna definicija pojma hladno pozivanje. Međutim, tradicionalno hladno pozivanje znači praksa reklamiranja telefonskih poziva sprovode zaposleni u trgovačkim preduzećima u gotovo svim poslovnim sektorima, s ciljem privlačenja potencijalnih kupaca i/ili sklapanja ugovora o isporuci robe ili usluga, kao završne faze u prodajnom lancu. Ponekad se tehnika hladnog poziva koristi i za prikupljanje potrebnih informacija o potencijalnim kupcima, koje se potom mogu iskoristiti za prodaju.

Hladni pozivi se obavljaju bez prethodnog dogovora i samo na inicijativu zaposlenih u firmama - prodavačima robe ili usluga.

U svojoj srži glavni cilj svih hladnih poziva - ovo je povećanje baze klijenata.

Iskusni prodajni stručnjaci, autori raznovrsne poslovne literature, kao i programeri raznih prodajnih kurseva i obuka dijeliti odlazne pozive na hladno, toplo i toplo.

Hladan tip je poziv koji se upućuje prvi put i upućen je osobi koja nije upoznata sa kompanijom koja prodaje, njenim proizvodima, uslugama, uslugama i cijenama. U vrijeme hladnog poziva, u planovima kontakt osobe nije uključeno upoznavanje sa aktivnostima kompanije, njenim uslugama i mogućnostima, pa se pretpostavlja da će menadžer koji upućuje poziv imati „hladnu dobrodošlicu“ na drugoj strani linija.

Za razliku od hladnoće, pozivi toplog tipa obavljaju osobe koje su na ovaj ili onaj način već upoznate sa aktivnostima prodavača i donekle su zainteresovane za saradnju. Svrha toplih poziva može biti obnavljanje jednom prekinute saradnje, informisanje o novim proizvodima ili uslugama, o promocijama ili predstojećim poskupljenjima, podsećanje u vidu prijatne komunikacije sa kontakt osobom ili prikupljanje informacija o namerama ili planovima kontakt osobe. za moguću saradnju itd.

I konačno, ispod vrući pozivi Profesionalci u prodaji razumiju pozive upućene kupcima s direktnom namjerom da posluju sa prodajnom kompanijom. Za razliku od toplih poziva, vrući pozivi se obavljaju s ciljem da se posao dovede do njegovog logičnog zaključka, koji u 95% slučajeva završava uspjehom za stručnjaka za prodaju.

Suština i svrha hladnog poziva

Hladno pozivanje je najteža vrsta telefonskog razgovora. To je zbog činjenice da većina potencijalnih kupaca već, po pravilu, ima neke dobavljače robe i/ili usluga, saradnja sa kojima svima odgovara ili rješavaju svoje probleme na neki drugi način (npr. imaju popunjeno osoblje potrebnih stručnjaka i nije potrebno privlačenje kompanije treće strane za rješavanje nekih problema).

Stoga, mnogi iskusni prodavci i prodavci u praksi ne postavljaju sebi cilj da prodaju kao rezultat hladnog poziva. Glavni cilj u ovom slučaju, to je prikupljanje informacija o postojećim ili mogućim potrebama kompanije potencijalnog klijenta, te postizanje dogovora o održavanju poslovnog sastanka na kojem:

• lično upoznavanje predstavnika prodavca i predstavnika kompanije potencijalnog klijenta;
• prezentacija mogućnosti prodavača;
• diskusija o planovima za dalju interakciju.

Samo ako su ovi uslovi ispunjeni, šanse za prelazak sa "hladnog" kontakta na "topli" i "vrući" značajno se povećavaju.

Razlika biranje hladne baze pravnih i fizičkih lica sastoji se samo u činjenici da u radu sa pravnim licima, u pravilu, prodajni stručnjak kompanije prodavca putuje na teritoriju potencijalnog kupca. Ako se hladni pozivi upućuju na osnovu pojedinaca, onda se oni pozivaju da samostalno posjete bilo koji događaj ili instituciju.

Ako još niste registrovali organizaciju, onda najlakše To možete učiniti pomoću online servisa koji će vam pomoći da besplatno generirate svu potrebnu dokumentaciju: Ako već imate organizaciju i razmišljate o tome kako olakšati i automatizirati računovodstvo i izvještavanje, tada u pomoć priskaču sljedeći online servisi koji u potpunosti će zamijeniti računovođu u vašoj firmi i uštedjet će vam puno novca i vremena. Svi izvještaji se generišu automatski, potpisuju elektronskim potpisom i šalju automatski online. Idealan je za individualne poduzetnike ili LLC preduzeća na USN, UTII, PSN, TS, OSNO.
Sve se dešava u nekoliko klikova, bez redova i stresa. Probajte i bićete iznenađeni kako je postalo lako!

Glavne poteškoće hladnog poziva

Može se razlikovati sledeće poteškoće prilikom pozivanja na hladnoj bazi:

1. Glavna poteškoća vođenja hladnih aktivnih telemarketing događaja je nespremnost potencijalnih kupaca da komuniciraju sa strancima.
2. Osim toga, novopridošlice u oblasti prodaje, koje je priroda posla primorana da se upuštaju u dial-up preko hladne kontakt baze, teško savladavaju razne barijere koje se pojavljuju na putu do prave kontakt osobe.
3. I, naravno, rad sa prigovorima. Gde možemo bez nje? I potencijalni kupci imaju mnogo primedbi, od standardnih „Ne treba nam ništa“, „Preskupo“ i „Već radimo sa dobavljačima“ do najekstravagantnijih i najneočekivanijih, na primer „Ne volim tvoj glas, pa neću raditi s tobom" ili "Prestani me zvati, mrtav sam za tebe."

Međutim, svi ovi složeni zadaci imaju svoja profesionalna rješenja, a prodajna tehnologija „hladnog“ pozivanja baze kupaca ostaje najtraženija tehnologija u području aktivne prodaje.

Pravila hladnog poziva

Postoji određena šema za upućivanje gotovo svakog hladnog poziva. Svestran je i pogodan za upotrebu u raznim poslovnim industrijama.

Za poboljšanje efikasnosti od ovakvih poziva potrebno je izvršiti pripremne radove koji se sastoje u sljedećem:

1. Neophodno pripremiti ažurnu bazu kontakata za predstojeći poziv. Trenutna baza podataka je lista organizacija sa važećim brojevima telefona. Idealno, kada baza podataka već sadrži puno ime i poziciju potrebnih kontakt osoba. Ali često, menadžeri uključeni u hladno pozivanje moraju sami da pribave takve informacije u tom procesu.
   Osim toga, prije poziva, prodavač mora tačno znati poziciju i odgovornosti kontakt osobe s kojom će razgovarati. Tako je, na primjer, preporučljivo razgovarati o nabavci kancelarijskog materijala sa AXO servisom, obuci osoblja - sa kadrovskom službom, nabavci softvera - sa tehničkim direktorom itd.
2. Menadžer prodaje mora temeljno i temeljno ispitati ponuđeni proizvod ili uslugu... Morate znati sve karakteristike, jedinstvene kvalitete, nedostatke i isto o robi ili uslugama glavnih konkurentskih kompanija. Ovo znanje je neophodno za efikasan rad uopšte, kao i za rešavanje prigovora ako se pojave već u fazi hladnog poziva.
3. Prije prvog poziva, prodavač mora jasno razumiju svrhu poziva... Izuzetno je rijetko kada se posao sklopi nakon prvog i jedinog poziva. Stoga je idealna opcija za potrebe hladnog poziva da zakažete termin ili postignete barem neke dogovore, na primjer, pošaljete komercijalnu ponudu i nazovete ponovo, nazovete ponovo sutradan ako je kontakt osoba prezauzeta danas ili pronađite van kontakta zamenika itd.
4. Priprema skripte za razgovor... Čak i iskusni prodavci s vremena na vrijeme radije zaviruju u neku vrstu "varalice" - grubu skriptu ili plan razgovora. U stručnoj terminologiji, scenario telefonskog razgovora naziva se "skripta" i u njemu su shematski prikazane gotovo sve moguće opcije razvoja toka razgovora, uz odgovore na standardne zamjerke i stručne trikove kako bi se sagovornik vratio u kanal za razgovor, pogodan za menadžera prodaje.
   Za početnike, takvi skripti pomažu da se nose s neizvjesnošću i strahovima i manje-više kompetentno vode dijalog do njegovog logičnog završetka.

Kao što pokazuje dugogodišnja praksa, uprkos činjenici da su hladni pozivi jedna od najpopularnijih prodajnih tehnologija, efikasnost hladnih poziva je vrlo niska u gotovo svakom segmentu poslovanja. Dakle, postojeća statistika pokazuje da ako se, kao rezultat 100 hladnih poziva, obavi najmanje 5 transakcija, onda su to vrlo dobri pokazatelji.

Stoga, za najefikasniji rad, za kontinuiran priliv novih kupaca, menadžeri prodaje bi trebali STALNO da pozivaju hladne baze. A ovo je prilično težak, napet i vrlo mukotrpan proces.

Sljedeći video trening posvećen je kompetentnoj implementaciji hladnih poziva:

Karakteristike rada menadžera prodaje

U tom smislu, uspješni menadžeri prodaje koji rade sa hladnim bazama moraju posjedovati neke specifične kvalitete koje su osobi date ili po prirodi (što je rijetkost) ili stečene u procesu profesionalnog razvoja.

Dakle, na ove kvalitete uključuju:

1. Tolerancija na stres. Prodavač je osoba koja češće čuje odbijenice nego ljudi u drugim djelatnostima, a nedostatak brzih pozitivnih rezultata može uvelike utjecati na ukupnu motivaciju. Stoga u prodaji nema mjesta za pretjerano prijemčive i osjetljive ljude.
2. Upornost i upornost. Izreka „oni su na vratima, a oni su na izlogu“ najbolji je način da okarakterišete uspješne prodavače. Nerijetko, samo po cijenu uporne istrajnosti, moguće je savladati sve barijere i prepreke na putu do osobe koja odlučuje o transakciji. Bez ovih kvaliteta, menadžerima prodaje je izuzetno teško postići veliki uspjeh u struci.
3. energija, visoki nivo aktivnost, samodisciplina i visok učinak... Specifičnost profesije je zavisnost rezultata od količine uloženog truda. To znači da se šanse za uspjeh u profesiji povećavaju ako menadžer uvijek ima dodatnu snagu za još par hladnih poziva mimo plana ili za još jedan sastanak u toku dana.
4. Sposobnost i volja za učenjem, želja da se sazna što više korisnih i potrebnih informacija, pogodnih kako u profesionalnim aktivnostima u komunikaciji sa klijentima, tako i za lični rast i razvoj.
5. Društvenost. Po prirodi posla, menadžer prodaje mora stalno komunicirati, ponekad tokom cijelog radnog dana, pa i nakon njega. Introvertima, ljudima koji nisu društveni i povučeni, mnogo je teže izgraditi profesionalne aktivnosti.
6. Odgovornost i marljivost. Neispunjavanje preuzetih obaveza je bremenito gubitkom potencijalnog ili postojećeg klijenta. Tako, na primjer, ako je menadžer obećao da će se javiti za jedan dan, a nije se javio u dogovoreno vrijeme, to ga može okarakterizirati kao neobaveznu i neodgovornu osobu, a želja za radom s takvim „specijalistom“ naglo opada, pogotovo kada na tržištu postoji puno drugih sličnih ponuda.
7. Smisao za humor- kvalitet nije obavezan, ali poželjan. Dobar, ispravan smisao za humor pomaže prodavaču da izgradi kontakte, čak i kada im je hladno. Osim toga, ovo je vrlo vrijedna ljudska kvaliteta koja pomaže da se sa optimizmom gleda na trenutnu situaciju, ma kako se ona razvijala.

Za savjete kako pravilno organizirati rad aktivnog menadžera prodaje pogledajte sljedeći video.
1. dio:

Primarni cilj hladnog pozivanja je povećanje prodaje, privlačenje novih kupaca i kupaca. Ljudi na njih u pravilu reagiraju neprijateljski, a ponekad čak i agresivno. Kako se razgovor ne bi završio u prvim sekundama, važno je znati kako započeti hladni razgovor kako biste zainteresovali osobu sa druge strane.

Scenario hladnog poziva

Sve treba isplanirati. Čak i tako nepredvidivu stvar kao što je telefonski razgovor treba zakazati tačku po tačku. grade se prema sljedećem algoritmu:

1. Pozdrav. Budite sigurni da bude zvaničan, što će omogućiti slušaocu da shvati da će razgovor biti o stvarima koje su za njega ozbiljne.
2. Vizitkarta kompanije i samog pozivaoca. Ovdje bi se prodavac trebao predstaviti što je moguće kraće, ali informativno. Nije samo: „Zabrinuti ste za Semjona Semjonoviča iz firme Lotus“ - to klijentu neće dati ništa. A evo: „Ovo je Semjon Semenovič iz kompanije Lotus. Mi smo glavni dobavljač pravnih informacionih sistema. Broj naših klijenata širom zemlje je više od 6.000 kompanija“, sasvim je druga stvar. U ovom slučaju, osoba razumije s kim razgovara.
3. Svrha poziva. Treći korak je da se klijentu jasno stavi do znanja zašto je uznemiren. Samo jednim izrazom morate jasno dati do znanja da ne gubi vrijeme.
4. Pitanje od interesa za kupca. U ovoj fazi, čak i nakon spektakularnog uvoda, mnogi ne uspijevaju. Dobro postavljeno pitanje će dovesti do odgovora koji se očekuje. Pogrešan pristup: "Marija Aleksejevna, da li ste zainteresovani za kvalitetnu isporuku tromesečnih izveštaja?" Iskustvo pokazuje da više od 90% ovih pitanja dobija negativan odgovor. Mnogo je više šansi uz formulaciju: „Marija Aleksejevna, siguran sam da je vaša kompanija, kao i većina drugih sa kojima sam imao sreću da sarađujem, zainteresovana za kvalitetnu pripremu i podnošenje izveštaja.“

Tehnika pokretanja hladnog poziva

Početak hladnog poziva je važna faza od koje zavisi efikasnost naknadnog razgovora. Stoga ga morate započeti na takav način da privučete pažnju klijenta. U svakom slučaju, osoba će se javiti na vaš poziv, ali se ovaj drugi formira na osnovu onoga što mu kažete. Ovdje funkcionira pravilo: "Šta će biti pitanje - takav će biti i odgovor." Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Razmotrite primjer gdje razgovor počinje neuspješno:

P: Marija Aleksejevna, da li ste zainteresovani za akciju razvijenu za advokate koju nudi naša kompanija "MIG"?

Razgovor je završen. Ovo je savršen primjer kako odgovor odgovara sadržaju pitanja.

Tačno pitanje je sljedeće:

P: Zdravo, Marija Aleksejevna. Ja sam Aleksej Semjonov iz kompanije MIG. Da li koristite ATP? Ako vam ne smeta, recite mi o kakvom se programu radi?

K: Da, imam. Radimo sa SoftBuh-om.

Tada dolazi odlučujući trenutak od kojeg zavisi hoće li se razgovor završiti ili nastaviti. Dalje gledamo na nesretan razvoj događaja:

P: Da li biste željeli koristiti naše usluge promjenom trenutnog pružatelja usluga?

Razgovor je došao u ćorsokak i ne može se nastaviti, jer će početi nervirati klijenta.

A sada uspješan nastavak:

P: Marija Aleksejevna, šta vas tačno privlači u programu SoftBook?

Ležeran razgovor će opustiti klijenta, on će početi da nabraja šta mu je privlačno u trenutnoj saradnji. Zadatak prodavca je da pažljivo sluša i koristi primljeni tok informacija u daljem razgovoru.

Osnovno pravilo uspješnog pokretanja hladnog poziva je oslovljavanje klijenta imenom i prezimenom. Tako se podiže status slušaoca, što mu ne može a da ne laska. Iskreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje mora biti obavezno. Ovo je najlakši način da steknete povjerenje kupaca u prvim sekundama i povećate šanse za produktivan razgovor. Ton sagovornika treba da bude siguran, a glas prijatan, ali jasan.

Iskreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje mora biti obavezno.

Greške u izgradnji početka hladnog poziva

Pogledajmo 3 glavna nepristojna koja dovode do pada i odbijanja od strane slušatelja:

1. Nedostatak informacija o kupcu kome je upućen poziv. Da biste kupcu ponudili nešto, morate znati šta tačno želi. Izgradnja razgovora na bazi "prst u nebo" neće dovesti ni do čega dobrog.
2. Slaba svijest pozivatelja o proizvodu/usluzi koju nudi. Ako sam prodavač nije upoznat sa svojim proizvodom, ne zna njegove prednosti i nedostatke, kako onda može reći klijentu o tome?
3. Nezainteresovanost kupca. Morate postaviti što više sugestivnih pitanja iz kojih možete razumjeti šta je osobi potrebno. Eksplicitno nametanje proizvoda/usluge samo ometa proces i poništava sve napore.

Budite empatični i pažljivi u razgovoru sa potencijalnim kupcem, nemojte se pretvarati u robota koji radi po "suvoj", ustaljenoj shemi. Individualni pristup svima je ključ uspješne prodaje!