112 broj za hitne slučajeve. Informacijski blok

Dopisnik AiF.ru Aliya Sharafutdinova posetili dispečersku službu - 112 u Tatarstanu i naučili kako funkcioniše sistem hitne pomoći.

"Smanjili su plate, shvatite to"

„Glavna karakteristika sistema 112 je da kada je osoba u nevolji, može da pozove samo jedan broj i pozove sve službe neophodne za otklanjanje određene hitne situacije“, kaže Šef dežurne dispečerske službe - 112 Tatarstan Rustem Yakhin... - Operater koji je primio poziv sastavlja mapu incidenta sa svim detaljima i šalje zahtjev hitnim službama. Ovo je analog američkom 911. Dakle, Rusija uvodi evropske standarde: 112 radi u Evropskoj uniji."

U Tatarstanu je usluga pokrenuta u pilot modu od proljeća 2009. godine. Pozivi su primani uglavnom sa saveznog autoputa "M7-Volga", koji prolazi teritorijom republike: najveći je broj nesreća. Istina, ima poziva koji su potpuno nebitni. „Jednom se javio mladić sa pritužbom da su mu smanjene plate i tražio da se to riješi“, smiješi se radnik službe 112. „Ponekad se morate konsultovati o stambeno-komunalnim uslugama. Ali trudimo se da potrošimo ne više od 20 sekundi za svaki poziv na pogrešnu adresu."

Kako 112 radi

"Zdravo. Dispečerska služba 112, operater 34 sluša, - preuzima drugi poziv 36-godišnjak Gulfina Shagiakhmetova... - Gde se dogodila nesreća? Nema povrijeđenih, nema prolivenog goriva?"

Žena zapisuje odgovore u elektronsku karticu, u kojoj navodi podatke o lokaciji incidenta, detaljnu sliku incidenta, kontakte. Na ekranu monitora možete čak vidjeti i mapu područja odakle je stigao poziv. Popunivši sve redove, Gulfina šalje apel jednoj ili drugoj hitnoj službi - policiji, vatrogascima, spasiocima, ljekarima. Oni pak na internetu napominju da su prihvatili zahtjev za izvršenje. Policija, medicinari ili spasioci odlaze na adresu.

Sada u dispečerskoj službi Kazana rade 42 osobe. Osim u Tatarstanu, služba 112 radila je u pilot režimu u Kursku, Astrahanu i drugim regijama. Upravo na primjeru ovih regija stvara se jedinstvena spasilačka služba širom Rusije.

Služba "112" u Tatarstanu radi u sprezi sa sistemom "GLONASS", koji omogućava praćenje lokacije incidenta, kao i najbliže hitne pomoći, policije ili vatrogasne službe. Sada radimo na mehanizmu za određivanje lokacije pretplatnika koji je nazvao 112.

Temperatura je porasla, zgrada se zapalila, komšije su besnele, pukla je cev ili su se vrata stana samo zalupila, potrebno je da skinete mačku sa drveta, saznate broj dežurne bolnice - bira se broj "112" u bilo kojoj situaciji.

Dve hiljade poziva dnevno

Svakog dana dispečerska služba primi oko dvije hiljade poziva iz Kazana i najbližih sela. Statistički podaci za republiku pokazuju da je 65% svih primljenih poziva neosnovni i ne zahtevaju hitan odgovor. 47% prijavljenih potrebna je pomoć ljekara, 35% poziva je preko agencija za provođenje zakona, 15% ljudi treba pomoć Ministarstva za vanredne situacije, 3% trebaju usluge plina i stanovanja.

Sistem ima mogućnost primanja sms-poruka na broj "112". Ali za cijelo vrijeme rada sistema primljeno je samo 14 135 sms poruka. Očigledno, u hitnim slučajevima ljudi radije razgovaraju s operaterima lično.

Maksimalno opterećenje operatera pada u petak, subotu, praznike i predpraznike od 19:00 do 1:00 ujutro (do 200 poziva na sat ili više). Najveći broj poziva stiže u martu: u proljeće se povećava broj ljudi koji pokušavaju izvršiti samoubistvo.

„U takvim slučajevima, operateri rade vrlo pažljivo, mirno otkrivaju gdje se osoba nalazi, popunjavaju aplikaciju, a osoba ostaje na žici dok službe ne stignu na adresu“, objašnjava Rustem Yakhin.

Mora se reći da je zimi i u proljeće porast broja poziva povezan s teškim vremenskim uvjetima: snježnim nanosima, poplavama poplavnim vodama.

"Životi ljudi zavise od našeg rada"

Razni tragovi vise oko stola 45-godišnje Resede Sadykove. Na jednom listu papira nalazi se spisak sela iz kojih kola hitne pomoći napuštaju Kazan, a na drugom - brojevi telefona za hitne slučajeve okruga Tatarstana.

„Najteže je kada ljudi zovu koji su umrli“, kaže žena. “Teško je ostati miran kada čuješ plač majke čije je dijete stradalo u katastrofi. Nakon završetka radnog dana pokušavate da se apstrahujete."

Za rad u dispečerskoj službi primaju se samo osobe sa visokim obrazovanjem i znanjem jednog od pet stranih jezika - engleskog, njemačkog, španskog, francuskog ili kineskog. Prije nego što počne primati pozive, svaki regrut prolazi obuku: razumije osnove psihologije, medicine, uči postavljati pojašnjavajuća pitanja. U toku svog rada redovno prolaze kroz sertifikaciju.

Promatrajući radnje dispečera, shvatite da posao zahtijeva maksimalnu odgovornost i otpornost na stres.

„50% života ljudi zavisi od brzine i koherentnosti naših akcija“, kažu operaterke. "Što prije alarm dođe hitnoj pomoći, vatrogascima ili spasiocima, prije će oni pomoći."

Ostanite mirni i govorite jasno. Obavijestite operatera System-112 da imate problem koji zahtijeva hitnu pažnju:

-. vatrogasci;

... hitan odgovor;

... policija;

... ambulantna kola;

... hitna služba gasne mreže;

... "Anti-teror".

Operater će vas zamoliti da odgovorite na neka pitanja. Morate odgovoriti na sva pitanja, glavna stvar je biti smiren. Oni će vam sigurno priskočiti u pomoć. Nemojte spuštati slušalicu dok vam operater postavlja pitanja ili govori"Čekaj", "ostani na liniji."

Informirajte se o prirodi vašeg izazova: potreba vatrogasna brigada, služba za hitne slučajeve, policija, služba hitne pomoći, hitna služba gasne mreže ili antiteroristička služba, kao i o mjestu incidenta. Najvažnija stvar je scene (!) ... Budite spremni da detaljno odgovorite na pitanja operatera. U situaciji opasnoj po život, operater će nastaviti da postavlja pitanja dok hitne službe putuju na mjesto događaja.

Ovisno o hitnom slučaju, bit će vam postavljena tipična pitanja:

• tačnu adresu mjesta incidenta i/ili približne znamenitosti;
• upute do mjesta incidenta;
• broj telefona sa kojeg zovete;
• Tvoje ime;
• detaljne informacije o incidentu.

Vatrogasci treba pozvati samo na jednu sumnju da negdje miriše na dim ili se razvija plamen. Prilikom prijave požara mora se reći da su ljudi u opasnosti i da li ima opasnih materija. Vatrogasna služba obezbjeđuje odlazak na nejasne, pogrešne sumnje. Nemojte se plašiti i ne brinite da ih zovete, po vašem mišljenju, uzalud - to je njihov posao i spašavanje vašeg života.

Ako ste svjedok ili očevidac zločina, upravni prekršaj, ili je počinjeno pred vašim očima, potrebno je:

• pažljivo zapamtite znakove napadača (visina, odjeća, obuća, karakteristični znakovi);
• sa najbliže govornice ili mobilnog telefona u najkraćem mogućem roku pozvati „112” (u oba slučaja poziv je besplatan) i prijaviti prekršaj sa preciznim naznakom vrste krivičnog djela, vremena, mjesta, primiti napadača i u kojem smjeru u kojem je nestao;
• po potrebi žrtvi pružiti prvu pomoć. Sačekajte policijski odred, još jednom ih podsjetite na vrstu zločina, vrijeme, mjesto, znakove napadača i u kom pravcu je nestao. Ako se radi o vozilu, navedite boju, godinu proizvodnje, marku automobila i u kom smjeru se kreće, ako je moguće.
• Ukoliko Vi ili Vaši poznanici imate informacije o predstojećim zločinima, gdje se kriju kriminalci, mjestima gdje se čuvaju droga, oružje, municija, eksploziv i eksplozivna sredstva i dr., možete ih pod uvjetom anonimnosti prenijeti na broj „112“.
• po potrebi možete ostaviti svoje kontakt brojeve kako bi Vas kontaktirali zaposleni u nadležnim službama.

Ako pozovete hitnu pomoć, zatim budite spremni odgovoriti na neka pitanja o pacijentu ili žrtvi:

• broj telefona sa kojeg zovete (ovo je neophodno u slučajevima prekida veze kako biste kontaktirali pozivaoca i razjasnili informacije koje nisu imali vremena da zapišu);
• spol pacijenta;
• približna starost;
• šta se desilo;
• kada se to dogodilo;
• koje su vas manifestacije navele da pozovete hitnu pomoć;
• šta si uradio;
• adresu na kojoj se pacijent nalazi (u slučajevima kada je pacijent na ulici potrebno je naznačiti jasne orijentire; u slučaju poziva u stan navesti: mjesto najbližeg dolaska u kuću, broj ulaz, sprat, šifrovana brava);
ime pozivaoca.

Jasni i potpuni odgovori na ova pitanja pomoći će ekipi Hitne pomoći da brzo dođe do bolesne ili povrijeđene osobe.

Nakon što vaš poziv bude prebačen na hitnu pomoć, dispečer "03" će odlučiti koji tim će vam poslati. U mnogim trafostanicama, pored linijskih ekipa, postoje i specijalizovane ekipe. To može biti: kardiološki, pedijatrijski, psihijatrijski tim itd. Da bi dispečer lakše shvatio koji specijalista je potreban za vaš konkretan poziv, morate jasno i tačno prijaviti šta se dogodilo. Čak iu slučajevima saobraćajne nezgode (RTA) potrebno je navesti približan broj nastradalih, da li među povređenima ima dece ili ne, u kakvoj je težini stanja učesnika nezgode i sl. Ako se vama ili vašim prijateljima nešto desilo, imate prevoz i stanje pacijenta vam omogućava da samostalno dođete do obližnje bolnice, onda to možete učiniti ne čekajući dolazak ekipe hitne pomoći. U bilo kojoj bolnici u gradu bit ćete primljeni i ukazana vam prva pomoć, a po potrebi i hospitalizirani.

Sve dodatne informacije o hitnom slučaju pomoći će slanju odgovarajućih službi i opreme na mjesto događaja.

Priča o Nokiji i 112 potaknula me je da napišem ovaj post. Pošto sam se neko vrijeme bavio javljanjem na pozive na ovaj broj, odlučio sam da vam ispričam neke detalje vezane za funkcionisanje ovog sistema. Možda će vam ovo pomoći da shvatite neke od karakteristika koje mogu izazvati zabunu ili nezadovoljstvo.

O samom broju 112

Prvo ću vam reći o ovom broju i kako on funkcionira. Činjenica je da ovo nije običan broj, koji su jednostavno odlučili da naprave "hitni". Ovaj broj je uklopljen u sam GSM standard i svaki telefon u bilo kom stanju (bez SIM kartice, blokiran, bez novca) mora moći ga nazvati. One. ovo je poseban namjenski servisni broj ( lirska digresija: Vidio sam telefon koji je imao 911 kao hitnu, ali u praksi je i dalje zvao 112, tako mala briga za korisnike).

Stoga slijede sljedeće tačke:

• Telefon ne prenosi svoj broj tokom poziva. Uostalom, ako zove bez SIM kartice, onda nema ovaj broj. A ako postoji, još uvijek ne prenosi. Kao rezultat, saznajte SZO poziva, možete uzeti samo IMEI telefona (serijski broj telefona) i vidjeti da li je neki telefon sa ovim IMEI već registrovan u mreži. Ali ovo je krajnje sredstvo, osim toga...
• ... telefon se može povezati sa bilo kojim operaterom da obavi ovaj poziv. One. nije bitno šta imate - MTS, Beeline ili nešto drugo, ali ako telefon još nije registrovan u mreži, onda možete doći do bilo koga.
• Dobra vijest je da u bilo kojem romingu, u slučaju bilo kakvih problema, i dalje možete nazvati i zatražiti pomoć.

O tome ko obično zove 112

Soba je toliko dobra da na ovom mjestu počinju veliki problemi. Činjenica je da ljudi vole da testiraju performanse telefona pozivom negde, a ovo je veoma dobar, a takođe jednostavan i besplatan način da testirate performanse telefona.
Takođe, neki telefoni, kada izgube mrežu, prikazuju poruku o dostupnosti samo ovog broja i biraju ga jednim dugmetom (sve radi lakšeg snalaženja). U praksi, to dovodi do puhanja i gunđanja u telefon kada se poziv slučajno pritisne u nečijem džepu. Ponekad puste dete da se igra sa telefonom bez SIM kartice, da ne bi smetalo, naravno, dete odmah zove 112, možete da slušate razne dečije zvukove.

U mojoj praksi, 90% poziva je bilo sa tišinom ili sličnim zvukovima, kada su ljudi slučajno birali ovaj broj. Istina, posebno se sjećam jednog slučaja kada je čovjek nazvao i pitao šta da radi. Pokušaji da se otkrije ko je razuman ovdje su otkrili da je telefon bio rekao da treba da pozove 112... Zato zove da sazna šta dalje.

Sve ovo vodim kako biste shvatili da će obična telefonska sekretarica odmah odsjeći toliku gomilu poziva, a operatere uvelike rasteretiti ovih poziva.

Preostalih 5% bili su razni šaljivdžije i neadekvatne ličnosti. Najbolji način komunikacije koji sam pronašao kada sam komunicirao s njima je da upalim robota. Kažu vam kakve gluposti, pokušavaju da se glupo našalite, a vi im odgovarate standardnim frazama. Njihova fantazija se obično brzo završi i ostave vas na miru.

Još 4 posto se povezuje sa zdravim ljudima koji imaju problema sa telefonom ili samo pokušavaju da saznaju gde su stigli, kako bi kasnije saznali da li se isplati ponovo zvati.

Pa, preostalih 1% su samo pozivi koje treba uputiti policiji, vatrogascima ili hitnoj pomoći. One. postotak je prilično mali, ali ljudima je obično teško direktno nazvati.

O radu hitnih službi

Za početak, neke važne informacije. Pozivi se šalju na pogrešnu uslugu (ili zajednički procesni centar) gde je prekidač... Drugim riječima, ako se nalazite negdje u regionu, sa velikom vjerovatnoćom poziv će ići u regionalni centar, a pored opisa problema moraćete još dugo da objašnjavate kuda da idete. Nakon toga, ovaj poziv će biti prebačen na službu koja je nadležna za područje u kojem se nalazite.

Stoga, kako bih uštedio svoje i tuđe vrijeme, preporučujem vam da unaprijed vodite računa o direktnim brojevima hitnih službi u vašem gradu (možda će vam ih javiti na 112, možda ćete ih pronaći na Internet ili pozivom sa fiksnog telefona). Tada ćete morati manje da objašnjavate kako doći do tamo, jer operateri datog grada to dobro znaju i lakše shvate gdje se zapravo nalazite.

Naročiti problemi nastaju na autoputu ili u selu negdje između gradova. Onda će vas dugo mučiti gde se nalazite da bi poslali auto sa tačke koja je nadležna za ovo područje.

Dakle, ako ništa nije uključeno, onda je bolje prvo saznati područje odgovornosti, a zatim ih pozvati u vezi svog problema.

Sada, zapravo, o samim službama, o odnosu koji sam prema njima razvio. Odmah ću vas upozoriti da u različitim gradovima mogu raditi drugačije, tako da je ovo moje lično mišljenje.

Hitna pomoć

Najčešće je zovu. Ali i oni se šalju, takođe češće. Iako, zapravo, otkrivaju detalje problema kako bi shvatili vrijedi li žuriti ili ne. Međutim, na internetu postoji mnogo članaka o tome kako pravilno pozvati hitnu pomoć. Neću ih prepričavati, samo ću reći da ambulanta noću jako loše radi, posebno u malim mjestima. Možda se par minuta ne javljaju na telefon, neki pretplatnici moraju da objašnjavaju da ih je nemoguće povezati, ne zato što smo tako loši, već zato što se zaista ne javljaju.

Milicija

U mojoj praksi su uvijek odgovarali jasno i brzo. Ali rijetko su zvali, obično zbog pijanih ljudi zatečenih na ulici. Policija je tražila da se razjasni da li je osoba zaista bila pijana ili bolesna/prebijena/mrtva, kako bi se saznalo koga i gdje poslati. Inače, ako odlučite da pomognete takvoj osobi na ulici, onda je bolje da prvo pozovete policiju i da, dok ste na liniji, provjerite stanje osobe kako vas u slučaju problema ne bi prepoznali kao krivac za ceo ovaj slučaj.

Vatrogasci

Reaguju brzo i jasno. Istina, rijetko ih zovu, ali masovno. One. ako je negdje požar, onda će se javiti 10 ljudi (a ovo je samo 112!) Da vatrogascima olakšam rad, i sam sam saznao da li je požar onaj koji je već bio pozvan i nisam preusmjerio poziv.

Ministarstvo za vanredne situacije

U mom sećanju, samo su se samo iz Ministarstva za vanredne situacije javljali da nešto prijave.

Zaključak

Pokušao sam da pričam o tome kako to sve funkcioniše, da zamislite kako ide vaš poziv i šta da očekujete, a šta ne i koji se unutrašnji mehanizmi kriju iza nekih, na prvi pogled, nezgodnih i nelogičnih rešenja.

Pokušat ću odgovoriti na pitanja u komentarima, ako su moje kvalifikacije dovoljne. Moram odmah reći da su detalji o tome kako konkretno ovu uslugu radi neki operater, ja ne mogu.

Pa, podsjećam vas, moj prvi post, pa čak i non-core, tako da ne udarajte jako.

U zemljama Evropske unije i Sjeverne Amerike odavno postoji jedinstveni broj za spasilačku službu. Malo ko nije čuo za broj 911 koji se koristi u Sjedinjenim Državama. Svaki Amerikanac zna da je ovo broj koji treba nazvati kada je u nevolji. Jedan broj se pojavio i u Bjelorusiji. Zapamtite - 112!

GSM standard, koji koristi većina mobilnih telefona u svijetu, ima funkciju broja za hitne slučajeve. Velika većina proizvođača telefona poštuje pravila i podržava brze pozive službi spašavanja. Tipično, možete birati broj bez otključavanja tastature.

Možete pozvati 112 ako telefon nema SIM karticu, ili ne hvata mrežu operatera, ili imate negativan saldo. Kako radi? Nakon biranja broja, telefon pokušava poslati signal vašem operateru i u slučaju neuspješnog pokušaja prosljeđuje ga na jednu od dostupnih mreža. Na primjer, ako ne uhvati vašu MTS mrežu, telefon će zvati preko Velcoma, Life-a i tako dalje.

Imajte na umu da čak i ako uputite poziv na broj za hitne slučajeve bez SIM kartice, operater će vidjeti jedinstveni telefonski broj (IMEI) i, ako je potrebno, najvjerovatnije će moći da vas identifikuje. Bilo bi previše drsko vjerovati da je poziv apsolutno anoniman.

Dakle, šta se dešava kada pozovete 112. Kako je rekao Viktor Kijko, javiće vam se dispečer Ministarstva za vanredne situacije najbliže hitne spasilačke jedinice, koji će vas po potrebi prebaciti na bilo koju od hitnih službi (102, 103 , 104), pošto vas jedan broj 112 povezuje sa uslugom 101. Morate imati na umu da će takav poziv za vas uvijek biti besplatan.

Za referenciju: Dana 26. oktobra 2015. godine u Rečici, domaćica rođena 1938. godine otkrila je dim u svojoj kući i pozvala svoju unuku. Nakon poziva, unuka se obukla i otišla do bakine kuće. Istovremeno, ni sama starija žena, ni njena unuka nisu prijavile šta se dešava Ministarstvu za vanredne situacije. Dolaskom na lice mjesta djevojčica je zatekla jak dim u kući svoje bake. Više nije bilo moguće ući u kuću. Tek nakon toga unuka je otrčala do komšija, koji su, pak, telefonom prijavili požar Ministarstvu za vanredne situacije. Kasno javljanje dovelo je do dugog slobodnog razvoja vanrednog stanja, što je uzrokovalo smrt gospodarice kuće.

Još jedan sličan incident dogodio se 21. marta ove godine u selu Gostivel. Čovek rođen 1958 pronašao dim u mojoj kući. Ovo nisam prijavio spasilačkoj službi, već komšinici. Takođe nije pozvao Ministarstvo za vanredne situacije, već je sam počeo da gasi požar. Izlivši kantu vode na ognjište i misleći da je sve ugašeno, ostavio je još dvije kante vode za "svakog vatrogasca" i izašao iz kuće. Nakon 5 sati, muškarac koji je zatražio pomoć poginuo je u požaru u ovoj kući.

Na teritoriji Rostova na Donu, od 1. septembra 2016. godine, probni rad Sistema-112 počeo je da pruža pozive hitnim službama pomoću jedinstvenog broja "112". Međutim, on ne zamjenjuje postojeće brojeve za hitne slučajeve - 01, 02, 03, 04.

Ovaj sistem je dizajniran da smanji vrijeme reagovanja hitnih službi i pruži hitnu pomoć stanovništvu u slučaju opasnosti po život i zdravlje, da smanji materijalnu štetu u nesrećama, nesrećama, požarima, neredima javnosti i drugim incidentima ili vanrednim situacijama.

Kada na broj telefona "112" stigne poruka o hitnom slučaju, operater dispečerske službe povezuje sve potrebne hitne i operativne službe i na taj način ubrzava reagovanje na nastalu situaciju. U svim slučajevima, poziv će biti upućen Jedinstvenoj dežurnoj dispečerskoj službi grada Rostova na Donu (EDDS). Ako je operater zauzet, na poziv će automatski odgovoriti operater pozivnog centra usluge "112" Rostovske oblasti.

Ne biste trebali zvati 112 za jednostavne referentne informacije.

Danas je neophodno naučiti djecu kako da pozovu 112. Dijete treba da zna i razumije da broj "112" treba birati samo ako se nešto dogodilo.

Šta treba da uradite kada pozovete 112?

Glavna stvar je da ostanete mirni i odgovorite jasno:

1. gdje si ti
2. Sta je tvoj problem?
3. Koja je služba potrebna (vatrogasna brigada, hitna pomoć, policija ili hitna gasna služba)?