В главе рассматриваются функциональные особенности гостиничных предприятий, делается вывод, что для их успешного функционирования необходимы автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Рассматривается история развития автоматизации гостиничных предприятий. Приводятся существующие на туристском рынке информационные системы менеджмента для гостиничных предприятий. Дается характеристика программных продуктов для гостиничного бизнеса, представленных на российском информационном туристском рынке, как от российских производителей, так и западные разработки. Рассматриваются их отличительные особенности, даются характеристики, анализируются их преимущества.

Функциональные особенности гостиничных предприятий

Гостиничное предприятие представляет собой сложную корпоративную систему, для успешного функционирования которой требуются автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Первостепенными задачами по управлению отелем становятся предоставление качественных гостиничных услуг и высокопрофессиональный гостиничный менеджмент. Комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя автоматизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности, становится все более актуальной для предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке и возрастающие потребности клиентов требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Слаженное и синхронизированное выполнение всех бизнес-процессов гостиничного предприятия невозможно без получения оперативной информации о работе всех подразделений отеля. Для разработки грамотного и своевременного управленческого взаимодействия требуется использование системы автоматизации гостиниц.

Первые системы автоматизации в гостиничном бизнесе появились в 60-е гг. XX в. Компания IBM по инициативе крупнейших сетей отелей InterContinental, Sheraton и Hilton разработала программный продукт Hotel Information System (HIS). Впоследствии на его основе было создано множество аналогов, автоматизирующих управленческие процессы отеля. В других странах активное развитие программно-аппаратных модулей для автоматизации гостиниц началось в середине 1970-х гг.

В России автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад - в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами, как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Современные гостиничные информационные технологии активно стали использоваться в большинстве случаев с приходом на отечественный рынок известных мировых отельных брендов или гостиничных цепочек.

Автоматизация гостиничных предприятий предусматривает охват всех подразделений и служб отеля, в том числе административноуправленческих, управления номерным фондом, коммерческой службы, инженерно-технической службы, службы организация питания и бытовых услуг, а также разнообразных подразделений, предлагающих дополнительный сервис.

Гостиничный сервис является ведущей отраслью сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Основные типовые службы гостиничного предприятия следующие:

• административная служба;
• служба управления номерным фондом (служба приема и размещения);
• служба обслуживания, которая непосредственно занимается обслуживание гостей;
• хозяйственная служба, которая обеспечивает обслуживание номерного фонда;
• коммерческая служба;
• служба питания;
• инженерно-техническая служба;
• служба безопасности;
• вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по бронированию номеров и приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office ), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping ), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся:

• бронирование номеров;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
• оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
• поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.

Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель этой службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных компонент - приготовление и реализация пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависят от количества гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Служба безопасности обеспечивает личную безопасность гостей и сохранность их собственности, что является важнейшим параметром качества обслуживания в любой гостинице. Работники этой службы несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности гостей используются технические средства, в том числе телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются общественные и служебные помещения, электронные замки, индивидуальные сейфы, централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех бизнес-процессов гостиничного предприятия, в том числе бронирования, регистрации и расселения гостей, расчетов с ними, является весьма актуальным для всех гостиниц. Системы автоматизации управления гостиничными предприятиями включают в себя множество функций, среди которых:

• автоматизация систем управления гостиницей, так называемые pms-системы (property management system)",
• система онлайн-бронирования гостиниц;
• система управления персоналом гостиницы;
• система безопасности гостиницы;
• автоматизация баров и ресторанов;
• система контроля доступа для гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фир- мами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известными были системы Fidelio, Lodging Touch. Был создан ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом, в том числе программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система HOTEL-2000 (фирма «Интурсофт»), программный комплекс «Русский Отель» (фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл» и «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

В соответствии со спецификой работы служб отеля автоматизация гостиниц позволяет повысить скорость и качество выполнения ежедневных обязанностей всех сотрудников отеля, в том числе портье, кассира, менеджера. Специализированное программное обеспечение для гостиничного бизнеса автоматизирует типовые бизнес-процессы гостиничного предприятия и позволяет решать такие задачи, как:

• создание карточек и ведение профайла клиентов;
• бронирование номеров;
• организация расселения гостей;
• прием оплаты;
• ведение кассы;
• выполнение бухгалтерских операций;
• формирование статистических данных и многое другое.

Большинство представленных на рынке программных продуктов

для автоматизации управления гостиницей имеют модульную структуру, а конфигурация конкретного программного продукта зависит от специфики гостиничного предприятия (табл. 4.1).

Эффективная корпоративная система управления информацией отеля - это важное конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе. Автоматизация гостиниц является одним из главных преимуществ отельеров, которое открывает перед ними множество возможностей. С ней бизнес будет соответствовать высоким мировым стандартам и приносить желаемое удовлетворение и прибыль.

Таблица 4.1

Современные автоматизированные системы управления гостиницами

Окончание

Комплексная автоматизация отеля обеспечивает получение актуальной информации о состоянии номерного фонда, количестве забронированных или занятых номеров, что необходимо для текущего контроля за деятельностью службы управления номерным фондом. Информационные системы управления гостиничным предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач, которые возложены на персонал. Автоматизация позволяет снизить до минимума вероятность ошибок в работе персонала при бронировании и заселении гостей, так называемого человеческого фактора, что приводит к снижению качества обслуживания. При этом достигается высокий уровень информационной взаимосвязи между различными службами, что повышает эффективность работы и персонала отеля и качество обслуживания клиентов. Особенно высок эффект автоматизации управления гостиничным предприятием для средних и крупных гостиниц, в которых велики объемы обрабатываемой оперативной информации.

Информационные системы позволяют накапливать различного рода информацию о деятельности гостиничного предприятия, что является основой для проведения всестороннего анализа его деятельности, при этом повышается уровень контролируемости различных бизнес-процессов, снижается вероятность злоупотреблений персонала гостиницы, существенно улучшается качество принимаемых управленческих решений. В целом внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиничным предприятием делает его более управляемым. Руководство получает актуальные данные о работе гостиницы на текущий момент времени, имеет возможность принимать обоснованные управленческие решения, а также строить прогнозы развития на основе имеющихся ретроспективных данных о деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, системы автоматизации управления гостиничным предприятием не только являются инструментом оперативного управления, но и создают информационную базу для принятия долгосрочных управленческих решений.

Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрошенным для клиента. Система хранит профайлы по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде эта информация может быть использована для быстрого поселения гостя и индивидуализации его обслуживания.

Федеральное агентство по образованию

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра « Кафедра управления в сфере услуг»

Дисциплина

«Информационные технологии в экономике»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

«Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме».

Зиновьева Ю.В.

Проверил:

доц. Махалов А.Р.

Москва 2009

Введение………………………………………………………………………..3

индустрии гостеприимства и туризма………………………………………….5

2.Выбор информационной системы управления предприятием……………12

3.Интернет-технологии на предприятиях………………….…………………17

Заключение……………………………………………………….……………..26

Список литературы…………………………………………….……………….28

Введение

Современная индустрия гостинично-ресторанного бизнеса и туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий.
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., руководитель гостиницы неминуемо приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.
Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных срсдст и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.
На рынке в настоящее время представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них - адаптированные импортные, так что выбор, в общем-то, невелик. Речь идет только о тиражных системах и не рассматриваются индивидуальные разработки, выполненные по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения.
Целью данной работы является рассмотрение информационных технологий в управлении гостинично-ресторанным комплексом и туризмом.
В ходе достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи: во-первых, рассмотрена сущность информационных технологий, во-вторых, проанализировано современное состояние использования информационных технологий в гостинично-ресторанных комплексах и туризме, наконец, в-третьих, изучен практический опыт применения информационных систем в гостиницах, ресторанах и туризме.

1.Современные информационные технологии на предприятиях
индустрии гостеприимства и туризма .

Индустрия гостеприимства - важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых - систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

· локальная автоматизация предприятия;

· внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

· использование систем управления базами данных;

· использование локальных компьютерных сетей;

· внедрение систем бронирования;

· внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

· использование сети Интернет.

В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.

Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке информационно-технологической стратегии предприятия.

Ценность системы управления можно рассматривать в двух разрезах - процессов, которые система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы.

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

Другая важная сторона автоматизации управления гостиницами - это управление данными.

В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.

Для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера.

Специалистам требуется не просто информация о некоторой проблемной ситуации, а недостающее знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути становятся системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении задач, в которых первостепенное значение приобретает извлечение знаний из накопленной фактографии. Использование возможностей таких систем в исследованиях позволяет специалистам оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса.

К системам управления данными можно отнести:

OLAP (On - Line Analytical Processing ) - оперативная аналитическая обработка данных - анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.

Интеллектуальный анализ данных (Data Mining ). Его основное назначение - автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.

Компьютерные системы поддержки принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернатив решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принять «правильное» решение - значит выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех разнообразных факторов и противоречивых требований будет оптимизирована общая ценность. Неопределенности являются неотъемлемой частью процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого числа взаимосвязанных факторов и быстро меняющейся обстановки требуют использовать вычислительную технику в процессе принятия решения.

7.5. Информационные системы и их использование в гостиничном бизнесе

Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Именно поэтому, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.

Рассмотрим ИС на примере Le Meridien Park Hotel, где используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.

Рис. 6. Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel.

Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.

Модуль менеджера

По-другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчёты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определённых параметров. Такая система способна:

Устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов;
- подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля;
- гибко изменять формат информации о госте;
- устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность, в которой продаются номера;
- передавать определённые сообщения и инструкции операторам всякий раз, когда они подключаются к системе.

Модуль административной службы

В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с её помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей (модуль отдела резервирования), ведётся учёт их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счёта гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т. д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.

Модуль отдела резервирования осуществляет ряд важных функций:

Проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера;
- телефонную консоль (мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего);
- учёт телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме, что позволяет определить стоимость произведенных звонков и направить её на личный счёт гостя.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно он связан с системой Fidelio. Основные функции модуля:

Ведение листа ожидания на неограниченное число дней;
- оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы;
- просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;
- бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок;
- присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);
- предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;
- печать подтверждений заявок.

Важную роль в гостиничном хозяйстве отводится модулю подразделения питания (см. рис. 7).

Рис. 7. Модуль подразделения питания

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчётов с гостями и учёта потребленной продукции.

Модуль отдела горничных

Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно", либо "занято" в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: "чистка не произведена", "чистая" и "готова для продажи". Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в "занято".

Основные функции:

Снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования;
- предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз;
- связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нём представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Анализ информационных систем и информационных технологий в деятельности гостиницы «Петербургская сказка»

На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления гостиничным бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.

Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.

Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

В гостинице «Петербургская сказка» установлены 12 персональных компьютеров (Pentium Core-i5), объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование:

• - 6 принтеров HP Laserjet 2300;
• - 2 факса Panasonic KX-FP 148;
• - 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;
• - 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;
• - для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;
• - в гостинице установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;
• - гостиница имеет 4 телефонные линии;
• - мини АТС;
• - гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

• - бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;
• - правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;
• - Windows XP, его приложения;
• - Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);
• - Internet Explorer;
• - почтовые программы: The Bat, Outlook Express;
• - Дубль ГИС;
• - электронные словари и переводчики;
• - графические редакторы(Photoshop);
• - антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».

Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель «Петербургская сказка», уровень использования информационных технологий вполне приемлем.

В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.

Рассматривая потоки информации в мини-отеле «Петербургская сказка» (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:

1. Учет номерного фонда.

Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование.

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Автоматическое размещение по брони.

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика.

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping.

Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара.

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности.

Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:

• 1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день - это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;
• 2) Отсутствие удаленного доступа - это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;
• 3) Отсутствие системы подсказок - это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;
• 4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе - это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;
• 5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами - это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.

Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «Петербургская сказка».

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Петербургская сказка» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нём расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В таблице 12 представлены сведения о расходах за использование интернета.

Таблица 12 - Расходы мини-отеля за использование интернета в 2012 г.

Как мы видим из таблицы 12, расходы на интернет для мини-отеля «Петербургская сказка» составляют 120000 рублей в год.

Расходы мини-отеля «Петербургская сказка» на другие виды рекламы представлены в таблице 13.

Данные в таблице представлены на основании следующих расчетов:

• - стоимость одного заказного письма по России составляет 18 рублей, в месяц примерно отправляется около 25 писем, соответственно затраты за почтовые отправления по России составляют 450 рублей в месяц и 5400 рублей в год;
• - безлимитный тариф по Санкт-Петербургу составляет 295 рублей в месяц и 3540 рублей в год. 1 мин. разговора по международной связи составляет 25 рублей. В месяц организация разговаривает около 25 минут получается 625 рублей в месяц и 7500 рублей в год. Затраты отеля на международную и городскую связь составляют 11040 в год;
• - затраты мини-отеля на выпуск проспектов и карт-схем составляют 51100 рублей в год.

Таблица 13 - Расходы мини-отеля «Петербургская сказка» на другие виды рекламы

Обобщая данные таблиц 12 и 13 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи (особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187540 рублей в год.

Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.

Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «Петербургская сказка» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Был проведен опрос клиентов гостиницы «Петербургская сказка» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек в августе-сентябре 2012 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

• 1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.
• 2. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 14).

Рисунок 14 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 15).

Рисунок 15 - Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 16).

Рисунок 16 - Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Петербургская сказка», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Также проанализируем, как изменилось использование системы интернет-бронирования на сайте гостиницы «Петербургская сказка» по регионам (табл. 14).

Таблица 14 - Динамика использования бронирования на сайте клиентами

Анализ таблицы 14 позволяет говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежью. В России основной рост достигнут Москве, Центральному и Северо-Западным федеральным округам, что также обусловлено коммерческой рассылкой, а также обращением клиентов к сайту. Кроме того, рост бронирования их этих регионов обусловлен рост деловых связей.

Интерес представляют не только данные об использовании интернет-бронирования в гостинице «Петербургская сказка», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Санкт-Петербурга. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (табл. 15).

Таблица 15 - Использование интернет-бронирований клиентами мини-отелей

Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика, за исключением отеля «Моне», который активно продвигает себя в сети Интернет и имеет наибольшее количество номеров среди всех конкурентов. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования интернет-технологий в деятельности гостиниц.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «Петербургская сказка». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 1600 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «Петербургская сказка», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.