ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т. п. , а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.

ФУНКЦИОНАЛ В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками; Oracle Siebel On Demand;

ОБЗОР ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ МОДУЛЕЙ Siebel Enterprise Marketing Управление маркетинговыми кампаниями, позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени по различным критериям. Siebel Sales Разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий, повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Siebel Service Помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Siebel Contact Center Позволяет превратить контакт-центр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Siebel Partner Relationship Management Комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами.

СТЕПЕНЬ ИНТЕГРАЦИИ ФУНКЦИИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ SIEBEL И MICROSOFT OFFICE Повышение эффективности работы двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудни кам и поставленным задачам Централизация информации о клиентах в рамках Microsoft Outlook и приложений Siebel Выгрузка данных в документы Microsoft Power. Point Обмен файлами предоставляет возможность сотрудни кам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft Share. Point

Импорт/Экспорт данных в MS Office Импорт Экспорт Импорт/Экспорт данных в Open Office Импорт Экспорт Использование собственных шаблонов документов Возможность параметризации шаблонов Интеграция с учетными системами MS Office Интеграция с контакт-центром Avaya Cisco Другие Интеграция с почтовыми клиентами Встроенный клиент MS Outlook Lotus Notes Интеграция с SMS шлюзами Собственный Интеграция с соц. сетями Facebook Интеграция с аналитическими системами (BI) Другие Да SAP Другие

Src="https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt="СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%

СОПРОВОЖДАЕМОСТЬ В рамках поддержки Oracle предоставляет доступ к ресурсу, в рамках которого доступно полная документация по продукту и технические статьи техническая поддержка 24/7 сообщество пользователей (более 400 групп пользователей, по всем видам продуктов)

НАДЕЖНОСТЬ Программа на форумах имеет хорошие отзывы. Иногда жалуются на сбои, но только на тестовых и разработческих средах.

БЕЗОПАСНОСТЬ: Система безопасности Siebel строится в следующих областях оперирования данными: Контроль доступа к системе (аутентификация) Шифрование данных Шифрование сетевого трафика Шифрование статических данных в БД Контроль конкретного пользователя Контроль функциональности Контроль построчного доступа к данным

БЕЗОПАСНОСТЬ SIEBEL ПРИЛОЖЕНИЙ. AUDITTRAIL Для обеспечения целостности данных и мониторинга действий, с помощью бизнес-приложений Siebel можно вести аудит, включающий следующую информацию: дата и время, когда поле бизнес – компоненты было изменено; кто внес изменения в поле бизнес – компоненты; какие изменения были внесены в поле бизнес – компоненты; когда поле бизнес – компоненты было просмотрено или экспортировано; кто просматривал или экспортировал поле бизнес – компоненты Audit Trail – конфигурируемая функция для создания истории изменений, которые произошли в объектах в разных бизнес-приложениях Siebel. Audit Trail показывает, кто просматривал или получал доступ к объекту, какая операция была выполнена, когда это было выполнено, и какое значение было изменено. Таким образом, это полезно для контроля доступа, изучения/просмотра истории конкретных записей, а также документирования изменений для последующего анализа и учета. Audit Trail записывает в журнал данные без какого-либо взаимодействия с пользователем.

ИНТЕРФЕЙС SIEBEL CRM Пользовательский интерфейс Siebel может отображаться в следующих режимах: Higt Interactivity Mode (в режиме высокой интерактивности) Использование более богатого интерфейса: Drag-and-drop, Menu bar and tool bars, расширенные возможности редактирования. Жесткая привязка к Internet Explorer Standart Interactivity Mode (в режиме стандартной интерактивности) Лаконичный пользовательский интерфейс, строится на обычном HTML Нет привязки к Web browser

Вход в Siebel приложение происходит через URL в Web браузере путем ввода логина и пароля пользователя

ПЛЮСЫ: Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRMрешения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса. Модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения. Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов. Наличие более 20 -ти полнофункциональных отраслевых решений - отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.

МИНУСЫ: Основные недостатки - достаточно высокая цена, закрытая архитектура (невозможность добавления CRMмодулей третьих фирм). Другая проблема состоит в том, что на российском рынке остро ощущается дефицит квалифицированного консультантов по внедрению этого продукта.

CRM Siebel - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Структура CRM Siebel eBusiness:

1. Базовые приложения. Siebel Call Center, Siebel Sales и Siebel Service - это приложения, предназначенные для использования в работе отделов продаж, сервиса и маркетинга. Они позволяют наладить эффективную работу подразделений, контроль, сбор и анализ информации о Ваших клиентах. 2. Приложения для покупателей. Siebel eCustomer - приложение, предназначенное непосредственно для Ваших покупателей. Оно позволяет создать представительство Вашей компании в сети Интернет, открыть новый канал продаж - электронный магазин или B2B-площадку. 3. Приложения для партнеров. Siebel eChannel позволяет на основе интернет-технологий организовать совместную работу с партнерами и управление дилерской сетью. 4. Приложения для работы с потенциальными клиентами. Siebel eCampaigns, Siebel eMail Response позволяют планировать, проводить и анализировать результаты маркетинговых акций.

Архитектура Siebel eBusiness

Предлагаемая разработка компании Siebel Systems с технологической точки зрения по праву считается одной из передовых. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, вы легко можете их довести до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т.п.

В качестве клиентов CRM-системы могут быть использованы:

* сетевое рабочее место под управлением ОС Windows;
* тонкий Windows-клиент (работа через интернет-браузер);
* портативный клиент (работа вне сети с последующей синхронизацией);
* HTML-клиент - для клиентов и партнеров;
* мобильные устройства (класса Palm Pilot и т.п.).

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

Преимущества Siebel:

* Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Помимо функциональных возможностей, которые удовлетворят даже самого требовательного клиента, вместе с продуктом Siebel Вы приобретаете опыт работы компаний с мировыми именами.
* Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
* Компонентная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
* Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

• Реляционная база данных

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

• Общий каталог

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

• Сервера Siebel

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

• Siebel Gateway Name Server

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

• Вэб-сервер

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

• Siebel Web Server Extension

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

• Вэб-браузер

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

• Взаимосвязь между сущностями

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

• Возможности интеграции

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

• Возможности идентификации клиента

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

• Взаимодействие с почтой

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

• Автоматическое создание кампаний обзвона

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.

Полезна ли Вам эта статья?

Пожалуйста, расскажите почему?

Нам жаль, что статья не была полезна для вас:(Пожалуйста, если не затруднит, укажите по какой причине? Мы будем очень благодарны за подробный ответ. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Корпорация Oracle выпустила официальный документ, посвященный направлениям развития платформы Oracle Siebel CRM и новым возможностям, которые станут доступны пользователям с выходом пакета обновлений

Непрерывное совершенствование

Стратегия развития Oracle Siebel CRM сфокусирована на повышении качества «Customer Experience», технологических инновациях и возможностях гибкой адаптации решения к требованиям бизнеса. Корпорация планирует сделать процесс работы с приложениями Siebel CRM более простым для пользователей и одновременно обеспечить возможность их использования с помощью любых устройств. Все бизнес-приложения получат дополнительный функционал. При этом создаются условия для упрощения и ускорения разработки и настройки приложений, их внедрения, обновления и автоматического тестирования. По желанию заказчика приложения Siebel могут развертываться на их собственной площадке либо на базе облачной платформы.

Совершенствование приложений Siebel CRM будет проходить непрерывно. Для этого выбрана стратегия «инкрементальных улучшений», которая реализуется путем выпуска серии пакетов обновлений - Siebel Innovation Packs. Каждый пакет будет содержать новые функциональные и продуктовые модули, а также улучшения функционала, вносимые на основании обратной связи от заказчиков. Плюс такого подхода в том, что заказчики последних версий Oracle Siebel CRM (релизов 8.1.х и 8.2.х) смогут пользоваться новыми возможностями без необходимости апгрейда платформы в целом.

Стратегия выпуска пакетов обновлений (Siebel Innovation pack) на текущий момент рассчитана до 2030 года.

Направления инноваций

Быстрая адаптация к требованиям бизнеса

Приложения Siebel CRM станет проще обновлять и поддерживать. Вносить изменения в бизнес-приложения теперь можно без прерывания их работы, в режиме online - это позволит быстрее адаптировать их к меняющимся задачам бизнеса. Все что нужно пользователям Siebel CRM, это браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от того, где развернуто приложение Siebel (на собственной площадке или в облаке), его можно будет использовать с помощью любого браузера и любого устройства, подключенного к интернету или внутренней сети. При этом соблюдаются стандарты безопасности.

Открытый пользовательский интерфейс (Siebel CRM Open UI Framework) обеспечит широкие возможности кастомизации приложения в соответствии с потребностями бизнеса и конечных пользователей. Приложения Siebel в режиме OpenUI делает приложения Siebel совместимыми практически с любыми браузерами и устройствами. Это снижает затраты на развертывание приложения и совокупную стоимость владения (ТСО).

Oracle Siebel CRM можно развернуть по той модели, которая больше подходит конкретному предприятию: локально, в частном облаке или облаке партнера-провайдера. Обеспечивается интеграция с Oracle Sales Cloud, Service Cloud и другими облачными продуктами производителя.

Удобство для пользователей

Возможности открытого пользовательского интерфейса (Open UI) распространяются на все приложения Siebel CRM, включая Contact Center и eService, а также все каналы доступа. Это повышает продуктивность и удобство работы пользователей.

Базовое приложение «Siebel Servic e » предоставляет широкие возможности по управлению сервисным обслуживанием, включая регистрацию и обработку проблемных запросов, построение цепочки обработки сервисных обращений, контроль сроков исполнения работ и оценку удовлетворенности клиентов.

Функциональное решение «Siebel Call Center » объединяет логику работы предыдущих приложений и реализует прием, регистрацию и обработку обращений клиентов (телефонные звонки, e-mail, факсы), включая интеллектуальную маршрутизацию, ведение истории обращений и т.д.

Помимо приложений для сотрудников, Oracle Siebel CRM предоставляет портальные приложения для пользователей: Siebel eSales - портал ведения on-line продаж и Siebel eService - портал самообслуживания и поддержки, которые переведены на OpenUI.

Мобильная версия дает возможность пользоваться функционалом приложения Siebel CRM при помощи мобильного устройства, причем независимо от наличия сетевого подключения. Приложение автоматически распознает мобильное устройство и адаптируется к его возможностям.

В обновленном пользовательском интерфейсе учитываются требования мобильных устройств и пользователей - благодаря этому мобильное использование приложений становится более удобным.

Расширяются возможности использования социальных медиа для получения максимально полной и всесторонней информации о клиентах компании-заказчика, ее анализа и дальнейшего использования в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Отраслевые инновации

Решение на базе Siebel CRM продолжает развиваться, выпуская инновации для всех областей применения: финансового и государственного сектора, а также ритейла. Возможность использовать его на мобильных и облачных платформах, все это позволяет оставаться Siebel CRM одним из лучших и полноценных решений на рынке - Best Of Breed.

Открытый интерфейс позволит приложениям без проблем взаимодействовать с облачными сервисами.

Новые возможности для бизнеса

Siebel Composer

Приложение Siebel Composer аккумулирует в себе целый ряд функций, позволяющих быстрее конфигурировать бизнес-приложения Siebel CRM.

Главное из новшеств состоит в том, что для внесения изменений в конфигурацию приложения его работу теперь не нужно останавливать.

Предоставляются также инструменты, позволяющие более гибко настраивать приложения и упрощающие этот процесс. В частности, при конфигурировании приложения теперь можно учитывать роли пользователей («дизайнер интерфейса», «бизнес-аналитик», «разработчик») и давать им соответствующие права. Одно и то же приложение может настраиваться для разных категорий пользователей, для разных типов устройств и т.д. Таким образом устраняется необходимость создавать для каждого из них отдельное приложение. Для разработчиков предусмотрен ряд готовых настраиваемых шаблонов.

Появляются инструменты управления параллельной разработкой. Они позволят создавать несколько ветвей разработки, которые ведутся разными командами, и обеспечивать бесконфликтное слияние версий кода. Изменения, вносимые в рамках разных ветвей разработки, публикуются в специальном репозитории, что позволяет сократить время создания обновленных релизов.

Кроме того, Siebel Composer будет автоматически поддерживать мультиязычность интерфейса обновленных приложений Siebel CRM.

Автоматизация тестирования

C выходом Innovation Pack 2017 появляется возможность автоматизированного тестирования изменений в пользовательском интерфейсе. Сценарии работы пользователей с приложением можно записать и воспроизвести в приложении в удобный момент времени. Это дает возможность проверить корректность работы как обновленного, так и уже существующего функционала (т.е. провести регрессионные тесты). Тестовые сценарии и результаты тестирования можно сохранить в самом приложении - впоследствии их можно будет использовать для анализа, улучшения работы приложения, а также для обучения пользователей. Автоматизация упрощает и удешевляет процесс тестирования интерфейса, поскольку теперь это не требует ни отдельного инструментария, ни специальных знаний.

Запись пользовательского сценария производится с помощью кнопок в панели инструментов. Созданные записи можно сортировать, аннотировать и сохранять в базе данных Siebel CRM. Воспроизводить сценарии можно как по отдельности, так и группой. Как записанные сценарии, так и тестовые скрипты можно при необходимости модифицировать. Просматривать и анализировать результаты тестов можно либо в Siebel CRM, либо с помощью решения Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE). Предоставляется полный набор инструментов для настройки сервера и клиентских устройств для нужд тестирования. Для тестовых скриптов, наборов, циклов, результатов анализа предусмотрен специальный репозиторий.

Удобство пользователей

В новом Innovation Pack 2017 усовершенствована архитектура Siebel CRM RESTful API, что расширяет возможности интеграции Siebel CRM с современными web-приложениями. В пакете обновлений содержатся:

• каталог REST-сервисов Siebel CRM;
• описания REST API в формате Swagger;
• инфраструктура Siebel REST для вызова внешних REST API;
• средства фильтрации контента REST-ответов.

Еще одна инновация - фреймворк DISA (Desktop Integration Siebel Agent). Он обеспечивает поддержку ряда полезных для пользователя функций, которые ранее выполнялись с посредством плагинов NPAPI в браузерах. Фреймворк основан на протоколе WebSocket, который, в отличие от NPAPI, поддерживается большинством современных браузеров. DISA обеспечивает двунаправленную real-time коммуникацию между браузерами и рабочим столом пользователя. Таким образом, пользователь может обращаться к локальным файлам, ресурсам и программам непосредственно из web-интерфейса Siebel CRM. Начиная с версии DISA 2.0.11 этот функционал может настраиваться самими заказчиками.

Наконец, Innovation Pack 2017 обеспечит интеграцию разных поколений отчетов для Siebel CRM - создаваемых с помощью версий Oracle BI Publisher 12с и 12g. При этом сохраняется поддержка версии Oracle BI Publisher 11g.

Отраслевые решения

Product Configurator

С выходом Innovation Pack 2017 модуль Siebel Configurator получает две новые технологии, готовые к продуктивному использованию.

Технология Oracle Advanced Constraint Technology (ACT) представляет собой библиотеку алгоритмов программирования в ограничениях (Constrained Programming). В отличие от обычных языков программирования язык ограничений не требует от бизнес-пользователя специальных навыков программирования при составлении запросов. Кроме того, обновленный язык ограничений АСТ позволяет более гибко задавать условия для поиска нужного результата.

Innovation Pack 2017 обеспечит замещение «один в один» всех алгоритмов программирования в ограничениях, разработанных в предыдущих версиях Siebel Configurator. Заказчику достаточно будет переключиться на новый движок АСТ, чтобы запустить все ранее созданные алгоритмы поиска.

Технология Siebel Server Cache позволяет приложениям совместно использовать одни и те же данные за счет их сохранения в разделяемом центральном кэше. Объемы индивидуальных кэшей уменьшаются, в результате снижается общая нагрузка на память сервера. Данная технология обеспечивает целостность сохраняемых данных, устойчивость приложений к отказам и возможность работы в кластере. При переходе на новый движок АСТ Siebel Server Cache позволит перенести в него данные об имеющихся моделях формирования продуктовых пакетов.

Автоматизация назначения заданий

Наконец, новый релиз обеспечит интегрированную поддержку инструментария Oracle Real-Time Scheduler (ORS). ORS позволяет назначать задания сотрудникам, задействованным в оказании услуг клиентам, с учетом их текущей загрузки и полномочий. Планирование происходит с учетом индивидуальных графиков работы, назначенных встреч и перерывов на обед, а также позволяет контролировать ход выполнения назначенных заданий.

Максим Чугункин , руководитель группы системной архитектуры Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет» подчеркнул: «Хочется отметить, внедрение и эксплуатация актуальной версии Oracle Siebel CRM предоставляет нашим заказчикам принципиально новые возможности по автоматизации бизнес процессов. Мы в свою очередь всегда предоставляем нашим Заказчикам возможность внедрения современных версий системы или адаптацию уже эксплуатируемой cистемы к релизу новой версии Siebel.

Ключевое нововведение IP17 - Siebel Composer, дающий огромные возможности для сопровождения и развития системы у наших Заказчиков. С ограничениями, вызванными невозможностью применить изменения «на лету», без приостановки работы системы, мы сталкиваемся ежедневно.

По сути, Siebel Composer это «Тонкий» клиент (работающий через браузер) для разработки с возможностью применить изменение в систему без компиляции.

Изменение применяется в «Runtime» репозиторий, который хранится в памяти работающего приложения, в отличии от предыдущего варианта, скомпилированного файла репозитория на диске системы.

Эта возможность - существенное подспорье для разработчика, особенно когда под рукой нет настроенного стенда с «толстыми» приложениями, работающими из дистрибутива.

Расширение модели ограничений - то обновление Product Configurator, которого все пользователи этого модуля ждали уже давно. Возможность создания гибких и комплексных правил конфигурации продукта - залог качественных продаж.

Технологии REST и DISA дадут нам принципиально новые возможности интеграции. Подход REST уже зарекомендовал себя как отличный способ интеграции с web-приложениями с использованием JavaScript. А всю полноту преимуществ DISA мы, несомненно, откроем для себя в будущем».

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента .

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

• DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

• Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Ссылки

• Демонстрационный стенд Siebel On Line
• Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии