Характеристика и назначение
Целью информационной технологии управления является удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений. Она может быть полезна на любом уровне управления.
Эта технология ориентирована на работу в среде информационной системы управления и используется при худшей структурированности решаемых задач, если их сравнивать с задачами, решаемыми с помощью информационной технологии обработки данных.
ИС управления идеально подходят для удовлетворения сходных информационных потребностей работников различных функциональных подсистем (подразделений) или уровней управления фирмой. Поставляемая ими информация содержит сведения о прошлом, настоящем и вероятном будущем фирмы. Эта информация имеет вид регулярных или специальных управленческих отчетов.
Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы просматривались тенденции изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения. на этом этапе решаются следующие задачи обработки данных:
· оценка планируемого состояния объекта управления;
· оценка отклонений от планируемого состояния;
· выявление причин отклонений;
· анализ возможных решений и действий.
Информационная технология управления направлена на создание различных видов отчетов.
Регулярные отчеты создаются в соответствии с установленным графиком определяющим время их создания, например месячный анализ продаж компании.
Специальные отчеты создаются по запросам управленцев или когда в компании произошло что-то незапланированное.
И те, и другие виды отчетов могут иметь форму суммирующих, сравнительных и чрезвычайных отчетов.
В суммирующих отчетах данные объединены в отдельные группы, отсортированы и представлены в виде промежуточных и окончательных итогов по отдельным полям.
Сравнительные отчеты содержат данные, полученные из различных источников или классифицированные по различным признакам и используемые для целей сравнения.
Чрезвычайные отчеты содержат данные исключительного (чрезвычайного) характера.
Использование отчетов для поддержки управления оказывается особенно эффективным при реализации так называемого управления по отклонениям.
Управление по отклонениям предполагает, что главным содержанием получаемых менеджером данных должны являться отклонения состояния хозяйственной деятельности фирмы от некоторых должны являться отклонения состояния хозяйственной деятельности фирмы от некоторых установленных стандартов (например, от ее запланированного состояния). При использовании на фирме принципов управления по отклонениям к создаваемым отчетам предъявляются следующие требования:
· отчет должен создаваться только тогда, когда отклонение произошло;
· сведения в отчете должны быть отсортированы по значению критического для данного отклонения показателя;
· все отклонения желательно показать вместе, чтобы менеджер мог уловить существующую между ними связь;
· в отчете необходимо показать количественное отклонение от нормы.
Основные компоненты
Основные компоненты информационной технологии управления показаны на рис. 2.
Рис. 2. Основные компоненты ИТ управления.
Входная информация поступает из систем операционного уровня. Выходная информация формируется в виде управленческих отчетов в удобном для принятия решения виде.
Содержимое базы данных при помощи соответствующего программного обеспечения преобразуется в периодические и специальные отчеты, поступающие к специалистам, участвующим в принятии решений в организации. База данных, используемая для получения указанной информации, должна состоять из двух элементов:
1. данных, накапливаемых на основе оценки операций, проводимых фирмой;
2. планов, стандартов, бюджетов и других нормативных документов, определяющих планируемое состояние объекта управления (подразделения фирмы).
Автоматизация офиса
Характеристика и назначение
Исторически автоматизация началась на производстве и затем распространилась на офис, имея вначале целью лишь автоматизацию рутинной секретарской работы. По мере развития средств коммуникации автоматизация офисных технологий заинтересовала специалистов и управленцев, которые увидели в ней возможность повысить производительность своего труда.
Автоматизация офиса (рис. 3) призвана не заменить существующую традиционную систему коммуникации персонала (с ее совещаниями, телефонными звонками и приказами), а лишь дополнить ее. Используясь совместно, обе эти системы обеспечат рациональную автоматизацию управленческого труда и наилучшее обеспечение управленцев информацией. 
Рис. 3. Основные компоненты автоматизации офиса.
Автоматизированный офис привлекателен для менеджеров всех уровней управления в фирме не только потому, что поддерживает внутрифирменную связь персонала, но также потому, что предоставляет им новые средства коммуникации с внешним окружением.
Информационная технология автоматизации офиса – организация и поддержка коммуникационных процессов как внутри организации, так и с внешней средой на базе компьютерных сетей и других современных средств передачи и работы с информацией.
Офисные автоматизированные технологии используются управленцами, специалистами, секретарями и конторскими служащими, особенно они привлекательны для группового решения проблем. Они позволяют повысить производительность труда секретарей и конторских работников и дают им возможность справляться с возрастающим объемом работ. Однако это преимущество является второстепенным по сравнению с возможностью использования автоматизации офиса в качестве инструмента для решения проблем. Улучшение принимаемых менеджерами решений в результате их более совершенной коммуникации способно обеспечить экономический рост фирмы.
В настоящее время известно несколько десятков программных продуктов для компьютеров и некомпьютерных технических средств, обеспечивающих технологию автоматизации офиса: текстовый процессор, табличный процессор, электронная почта, электронный календарь, аудиопочта, компьютерные и телеконференции, видеотекст, хранение изображений, а также специализированные программы управленческой деятельности: ведения документов, контроля за исполнением приказов и т.д.
Также широко используются некомпьютерные средства: аудио- и видеоконференции, факсимильная связь, ксерокс и другие средства оргтехники.
Основные компоненты
База данных . Обязательным компонентом любой технологии является база данных. В автоматизированном офисе база данных концентрирует в себе данные о производственной системе фирмы так же, как в технологии обработки данных на операционном уровне. Информация в базу данных может также поступать из внешнего окружения фирмы. Специалисты должны владеть основными технологическими операциями по работе в среде баз данных.
Пример. В базе данных собираются сведения о ежедневных продажах, передаваемые торговыми агентами фирмы на главный компьютер, или сведения о еженедельных поставках сырья.
Могут ежедневно по электронной почте поступать с биржи сведения о курсе валют или котировках ценных бумаг, в том числе и акций этой фирмы, которые ежедневно корректируются в соответствующем массиве базы данных.
Информация из базы данных поступает на вход компьютерных приложений (программ), таких, как текстовый процессор, табличный процессор, электронная почта, компьютерные конференции и пр. Любое компьютерное приложение автоматизированного офиса обеспечивает работникам связь друг с другом и с другими фирмами.
Полученная из баз данных информация может быть использована и в некомпьютерных технических средствах для передачи, тиражирования, хранения.
Текстовый процессор . Это вид прикладного программного обеспечения, предназначенный для создания и обработки текстовых документов. Он позволяет добавлять или удалять слова, перемещать предложения и абзацы, устанавливать формат, манипулировать элементами текста и режимами и т.д. Когда документ готов, работник переписывает его во внешнюю память, а затем распечатывает и при необходимости передает по компьютерной сети. Таким образом, в распоряжении менеджера имеется эффективный вид письменной коммуникации. Регулярное получение подготовленных с помощью текстового процессора писем и докладов дает возможность менеджеру постоянно оценивать ситуацию на фирме.
Электронная почта . Электронная почта (E-mail) , основываясь на сетевом использовании компьютеров, дает возможность пользователю получать, хранить и отправлять сообщения своим партнерам по сети. Здесь имеет место только однонаправленная связь. Это ограничение, по мнению многих исследователей, не является слишком важным, поскольку в пятидесяти случаях из ста служебные переговоры по телефону имеют целью лишь получение информации. Для обеспечения двухсторонней связи придется многократно посылать и принимать сообщения по электронной почте или воспользоваться другим способом коммуникации.
Электронная почта может предоставлять пользователю различные возможности в зависимости от используемого программного обеспечения. Чтобы посылаемое сообщение стало доступно всем пользователям электронной почты, его следует поместить на компьютерную доску объявлений , при желании можно указать, что это частная корреспонденция. Вы также можете послать отправление с уведомлением о его получении адресатом.
Когда фирма решает внедрить у себя электронную почту, у нее имеются две возможности. Первая – купить собственное техническое и программное обеспечение и создать собственную локальную сеть компьютеров, реализующих функцию электронной почты. Вторая возможность связана с покупкой услуги использования электронной почты, которая предоставляется специализированными организациями связи за периодически вносимую плату.
Аудиопочта . Это почта для передачи сообщений голосом. Она напоминает электронную почту, за исключением того, что вместо набора сообщения на клавиатуре компьютера вы передаете его через телефон. Также по телефону вы получаете присланные сообщения. Система включает в себя специальное устройство для преобразования аудиосигналов в цифровой код и обратно, а также компьютер для хранения аудиосообщений в цифровой форме. Аудиопочта также реализуется в сети.
Почта для передачи аудиосообщений может успешно использоваться для группового решения проблем. Для этого посылающий сообщение должен дополнительно указать список лиц, которым данное сообщение предназначено. Система будет периодически обзванивать всех указанных сотрудников для передачи им сообщения.
Главным преимуществом аудиопочты по сравнению с электронной является то, что она проще – при ее использовании не нужно вводить данные с клавиатуры.
Табличный процессор . Он так же, как и текстовый процессор, является базовой составляющей информационной культуры любого сотрудника и автоматизированной офисной технологии. Без знания основ технологии работы в нем невозможно полноценно использовать персональный компьютер в своей деятельности. функции современных программных сред табличных процессоров позволяют выполнять многочисленные операции над данными представленными в табличной форме. Объединяя эти операции по общим признакам, можно выделить наиболее многочисленные и применяемые группы технологических операций:
· ввод данных как с клавиатуры, так и из баз данных;
· обработка дынных (сортировка, автоматическое формирование итогов, копирование и перенос данных, различные группы операций по вычислениям, агрегирование данных и т.д.);
· вывод информации в печатном виде, в виде импортируемых файлов в другие системы, непосредственно в базу данных;
· качественное оформление табличных форм представления данных;
· многоплановое и качественное оформление данных в виде диаграмм и графиков;
· проведение инженерных, финансовых, статистических расчетов;
· проведение математического моделирования и ряд других вспомогательных операций
Любая современная среда табличного процессора имеет средства пересылки данных по сети.
Электронный календарь . Он предоставляет еще одну возможность использовать сетевой вариант компьютера для хранения и манипулирования рабочим расписанием управленцев и других работников организации. Менеджер (или его секретарь) устанавливает дату и время встречи или другого мероприятия, просматривает получившееся расписание, вносит изменения при помощи клавиатуры. Техническое и программное обеспечение электронного календаря полностью соответствует аналогичным компонентам электронной почты. Более того, программное обеспечение календаря часто является составной частью программного обеспечения электронной почты.
Система дополнительно дает возможность получить доступ также и к календарям других менеджеров. Она может автоматически согласовать время встречи с их собственными и расписаниями.
Использование электронного календаря оказывается особенно эффективным для менеджеров высших уровней управления, рабочие дни которых расписаны надолго вперед.
Компьютерные конференции и телеконференции. Компьютерные конференции используют компьютерные сети для обмена информацией между участниками группы, решающей определенную проблему. Естественно, круг лиц, имеющих доступ к этой технологии, ограничен. Количество участников компьютерной конференции может быть во много раз больше, чем, аудио- и видеоконференций.
В литературе часто можно встретить термин телеконференция . Телеконференция включает в себя три типа конференций: аудио, видео и компьютерную.
Видеотекст . Он основан на использовании компьютера для получения отображения текстовых и графических данных на экране монитора. Для лиц, принимающих решение, имеются три возможности получения информации в форме видеотекста:
· создать файлы видеотекста на своих собственных компьютерах;
· заключить договор со специализированной компанией на получение доступа к разработанным ею файлам видеотекста. Такие файлы, специально предназначенные для продажи, могут храниться на серверах компании, осуществляющей подобные услуги, или поставлять клиенту на магнитных или оптических дисках;
· заключить договоры с другими компаниями на получение доступа к их файлам видеотекста.
Обмен каталогами и ценниками (прайс-листами) своей продукции между компаниями в форме видеотекста приобретает сейчас все большую популярность. Что же касается компаний, специализирующихся на продаже видеотекста, то их услуги начинают конкурировать с такой печатной продукцией, как газеты и журналы. Так, во многих странах сейчас можно заказать газету или журнал в форме видеотекста, не говоря уже о текущих сводках биржевой информации.
Хранение изображений . В любой фирме необходимо длительное время хранить большое количество документов. Их число может быть так велико, что хранение даже в форме файлов вызывает серьезные проблемы. Поэтому возникла идея хранить не сам документ, а его образ (изображение), причем хранить в цифровой форме.
Хранение изображений (imaging) является перспективной офисной технологией и основывается на использовании специального устройства – оптического распознавателя образов, позволяющего преобразовывать изображение документа или фильма в цифровой вид для дальнейшего хранения во внешней памяти компьютера. Сохраненное в цифровом формате изображение может быть в любой момент выведено в его реальном виде на экран или принтер. Для хранения изображений используются оптические диски, обладающие огромными емкостями. Так, на пятидюймовый оптический диск можно записать около 200 тыс. страниц.
Следует напомнить, что идея хранения изображений не нова и реализовывалась раньше на основе микрофильмов и микроафиш. Созданию данной технологии способствовало появление нового технического решения – оптического диска в комбинации с цифровой записью изображения.
Аудиоконференции . Они используют аудиосвязь для поддержания коммуникаций между территориально удаленными работниками или подразделениями фирмы. Наиболее простым техническим средством реализации аудиоконференции является телефонная связь, оснащенная дополнительными устройствами, дающими возможность участия в разговоре более чем двум участникам. Создание аудиконференци не требует наличия компьютера, а лишь предполагает использование двухсторонней аудиосвязи между ее участниками.
Использование аудиоконференций облегчает принятие решений, оно дешево и удобно. Эффективность аудиоконференций повышается при выполнении следующих условий:
· работник, организующий аудиоконференцию, должен предварительно обеспечить возможность участия в ней всех заинтересованных лиц;
· количество участников конференции не должно быть слишком большим (обычно не более шести), чтобы удержать дискуссию в рамках обсуждаемой проблемы;
· программа конференции должна быть сообщена ее участникам заблаговременно, например, с использованием факсимильной связи;
· перед тем как начать говорить, каждый участник должен представляться;
· должны быть организованы запись конференции и ее хранение;
· запись конференции должна быть распечатана и отправлена всем ее участникам.
Видеоконференции . Они предназначены для тех же целей что и аудиоконференции, но с применением видеоаппаратуры. Их проведение также требует компьютера. В процессе видеоконференции ее участники, удаленные друг от друга на значительное расстояние, могут видеть на телевизионном экране себя и других участников. Одновременно с телевизионным изображением передается звуковое сопровождение.
Хотя видеоконференции позволяют сократить транспортные и командировочные расходы, большинство фирм применяет их не только по этой причине. Эти фирмы видят в них возможность привлечь к решению проблем максимальное количество менеджеров и других работников, территориально удаленных от главного офиса.
Наиболее популярны три конфигурации построения видеоконференций:
· односторонняя видео- и аудиосвязь . Здесь видео- и аудиосигналы идут только в одном направлении, например, от руководителя проекта к исполнителям;
· односторонняя видео- и двухсторонняя аудиосвязь . Двухсторонняя аудиосвязь дает возможность участникам конференции, принимающим видеоизображение, обмениваться аудиоинформацией с передающим видеосигнал участником;
· двухсторонняя видео- и аудиосвязь . В этой наиболее дорогой конфигурации используется двухсторонняя видео- и аудиосвязь между всеми участниками конференции, обычно имеющими один и тот же статус.
Факсимильная связь . Эта связь основана на использовании факс-аппарата, способного читать документ на одном конце коммуникационного канала и воспроизводить его изображение на другом.
Информационные технологии управления - это совокупность методов и средств поиска, сбора, обработки, хранения, передачи и защиты информации и знаний для решения задач управления на базе программного обеспечения и средств вычислительной и телекоммуникационной техники. В современном управлении все чаще используются автоматизированные информационные технологии, т.е. управленческие технологии, реализуемые с применением технических и программных средств.
Основные функции современных информационных технологий управления предприятиями - поиск, сбор, обработка, хранение необходимых данных, выработка новой информации, решение оптимизационных задач (рис. 15.1). При этом ставится задача не только автоматизировать трудоемкие, регулярно повторяющиеся рутинные операции переработки большого количества данных, но и путем переработки данных получить принципиально новую информацию, необходимую для принятия эффективных управленческих решений.
Разработке информационных технологий управления организацией предшествуют детальное обследование и анализ управляемого объекта, задач и структуры управления, содержания и потоков информации. На основе этого анализа разрабатывается информационная модель управления организацией, фиксирующая связь между задачами обработки данных и новыми потоками информации. Затем производится выбор технических средств и разрабатывается соответствующая информационная технология.
Информационные технологии начинают играть ведущую роль в управлении развитием фактически любого социально-экономического процесса. Эффективность общественного производства в значительной мере определяется степенью использования средств обработки информации (вычислительной техники, ксероксов, телефонов, программного обеспечения), плотностью потока изобретений новых продуктов и новых технологий с помощью компьютерных программ. Именно поэтому добавленная стоимость - продукт информационных трансформаций. Однако не следует думать, что информационные технологии
Рис. 15.1.
исчерпываются технической стороной дела (вычислительные машины, телекоммуникации, Интернет, мультимедийные технологии и пр.). Главное в новых информационных технологиях - не сети и технические возможности, а желание персонала привнести что-то новое в свою организацию, а также приверженность к сотрудничеству со стороны партнеров, потребителей и контрагентов.
В экономике любой развитой страны или региона управление информацией становится базисом любого улучшения, любого продвижения вперед. Информационная компонента начинает доминировать в любом производстве и в любом бизнесе. Развитость информационной компоненты - это одновременно фактор, индикатор и результат развития страны или региона. Информационные и коммуникационные возможности страны или региона становятся движущей силой их развития. Другими словами, развитость информационной инфраструктуры становится фактором притяжения и развития деловой активности. Компьютерные сети, вычислительная техника, компьютерный дизайн, средства связи сегодня являются тем, чем были в конце XIX в. железные дороги, - катализатором и фактором социально-экономического развития всего общества. Информация, знания сегодня - важнейший ресурс развития любой социально-экономической системы, а зрелость информационных технологий, технологий освоения, передачи и использования знаний определяет темп развития.
Информационные технологии в значительной степени расширяют возможности управления, поскольку предоставляют в распоряжение управленцев новейшие методы обработки и анализа экономической и социальной информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.
Использование информационных технологий значительно сокращает затраты других видов ресурсов общества. При этом информационные технологии не только позволяют экономить ресурсы, но и приводят к принципиально новым решениям, которые начинают составлять суть общественной жизни. Многие виды современной деятельности не могут осуществляться вне информационных технологий. Значительная часть людей, запятых в общественном производстве, использует в своей работе компьютеры. В то же время компьютеры вошли в нашу жизнь относительно недавно. Люди постарше еще помнят, как в крупных организациях были машбюро, в которых специально обученные машинистки на пишущих механических машинках набирали тексты.
В современной трудовой деятельности люди все чаще пользуются Интернетом как универсальным средством поиска нужной информации и обмена ею. Они также используют мобильные телефоны с их функциями выхода в Интернет.
Информационные технологии изменили содержание труда многих людей. Например, финансовый консультант не может осуществлять свою деятельность, не следя за мировыми финансовыми трендами в режиме онлайн. В деятельности супермаркета значительный удельный вес составляет переработка информации о движении товарной массы, о движении запасов и о колебаниях спроса на те или иные товары.
В настоящее время в практике управления коммерческими фирмами используются разнообразные системы, которые предлагаются производителями программного обеспечения. Среди них наиболее часто встречаются следующие.
- Системы планирования ресурсов предприятия ERP (Enterprise Resource Planning) . Это класс интегрированных систем управления, представляющий собой унифицированную централизованную базу данных, единое приложение и общий пользовательский интерфейс для управления финансово-хозяйственной деятельностью. Они охватывают такие области деятельности предприятия, как планирование и прогнозирование, управление продажами, управление запасами, управление производством, закупками, финансами и пр. (ремонты, управленческая отчетность, консолидация).
- Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management). Это класс систем управления внешними отношениями предприятия. Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM включают в себя методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж. В таких системах нашли отражение многие достижения современного маркетинга. Они обеспечивают управление взаимоотношениями компании с ее клиентами (заказчиками), партнерами, дилерами и внешним миром. Это средство для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также набор дополнительных сервисов в виде корпоративных порталов, call-центров, онлайновых справочных бюро для клиентов, корпоративных баз знаний и пр. Системы информационной поддержки аналитической деятельности BI (Business Intelligence). Эти системы служат хранилищем аналитических данных; они также включают в себя набор средств обработки информации. Они представляют собой хранилище данных с набором инструментов для получения данных из ERP и других систем и методы последующего анализа собранных данных. Современные информационные технологии имеют существенную особенность: если на заре их появления средства автоматизации обработки информации в основном применялись к уже существующим процедурам управления, то в последнее время ситуация в корне изменилась. Информационные технологии становятся своеобразным катализатором распространения передового управленческого опыта и современных технологий управления. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.
Главный результат, который получает заказчик, -эффективная система управления предприятием, основанная на сетевых компьютерных технологиях. За счет оптимизации бизнес-процессов, механизмов поддержки принятия управленческих решений удается получить дополнительные ресурсы для развития и серьезные конкурентные преимущества.
Не всегда это сложные и разветвленные системы, иногда они помогают людям в весьма обычных и рутинных видах деятельности. Для примера рассмотрим информационную систему в гостиницах сети Grecotel. Эта система была создана к Олимпиаде, проводимой в Греции, и получила дальнейшее развитие при се эксплуатации во многих отелях этой сети.
Отели сети Grecotel - крупные отели, большинство из них позиционируется как отели для отдыха на побережье. Во время обеда в ресторане одновременно оказывается несколько сотен людей, каждый из которых рассчитывает на персональное обслуживание. И каждый гость получает именно такое обслуживание - быстрое, эффективное, персонализированное.
У каждого официанта вместо блокнота имеется компактный персональный компьютер, связанный с помощью беспроводной системы связи Wi-Fi с центральным сервером гостиницы. После того как официант принял от клиента заказ, он мгновенно передается на специальные интерфейсы на кухне и в буфете, где комплектуются заказы. Затем сформированный заказ поступает в зал ресторана с указанием столика клиента. При этом в автоматическом режиме формируется счет, который клиент оплачивает в конце срока проживания в отеле. С помощью этой информационной системы в режиме онлайн также можно узнать, когда поселился клиент, когда он собирается покинуть отель, пользовался ли он ранее услугами этой сети отелей, где он постоянно проживает, какие услуги получил в отеле и сколько должен за них заплатить.
Система решает сразу несколько задач. Во-первых, заказ выполняется намного быстрее, чем при использовании традиционной технологии. Также повышается точность выполнения заказов. Уменьшается количество необходимых официантов, рационализируется вся работа ресторана. Возникает возможность ежедневного контроля деятельности не только всего отеля, но и отдельно ресторанов и баров. Более того, в режиме онлайн можно проконтролировать деятельность сразу всей сети отелей.
Данную систему можно отнести, с одной стороны, к системе ERP, а с другой - к системе CRM, поскольку она обладает функциями сбора персональной информации о каждом клиенте с целью индивидуализации обслуживания.
Данный пример весьма показателен также тем, что система, будучи в 2004 г. достаточно новой, перестала быть таковой к 2010 году. На одной из площадей Берна летом 2010 г. в небольшом ресторанчике, ориентированном на быстрое индивидуальное обслуживание туристов, можно было увидеть подобие той системы, которая была предметом гордости менеджеров одной из лучших гостиничных сетей всего лишь 6 лет назад. Другими словами, информационные технологии управления быстро развиваются и быстро морально устаревают. Инновации в управлении сегодня настолько быстро нарастают, что по темпам они могут сравниться с инновациями в нанотехнологиях или в генной инженерии.
Информационные системы управления активно используются не только в управлении корпорациями, но и в государственном и муниципальном управлении, в управлении университетами, государственными и общественными организациями. В рамках так называемого электронного правительства каждый житель города может через Интернет не только получить необходимую информацию о работе городских организаций, но и послать запрос, распечатать тот или иной документ, поучаствовать в опросе жителей. Другими словами, информационные технологии, используемые в городском управлении, содействуют демократии и приближают городские власти к жителям городов.
Системы, обеспечивающие применение новых информационных технологий управления, активно внедряются в практику деятельности российских организаций. Россия за счет высоких темпов развития информационных технологий в последнее десятилетие смогла обеспечить сокращение отставания от развитых стран но уровню информатизации экономики и общества.
Система (от греческого systema - целое, составленное из частей, соединение) - это организационное или составное целое, набор или комбинация элементов или частей, образующих единый комплекс, направленный на достижение определенной (единой для всего комплекса) цели или характеризуется только ему присущими свойствами (например, Солнечная система, система аксиом, система планирования, система противовоздушной обороны, нервная система).
Одним из важнейших принципов теории систем является принцип декомпозиции (разложения) ее на отдельные подсистемы, которые, в свою очередь, могут быть системами низшего ранга.
Каждая система функционирует в некоторой среде. Окружающая среда является источником внешнего воздействия на систему. Внешние воздействия на систему называются входными величинами, а элементы системы, к которым они приложены, - входами системы. Действия системы на окружающую среду характеризуются значениями ее исходных величин (параметров). Например, если производственный процесс на предприятии рассматривать как отдельную систему, то при этом труд работников, различные виды энергии, полуфабрикаты и сырье является входными величинами, а готовые изделия - выходные величинами.
Кроме входных и выходных параметров, система характеризуется множеством переменных, которые определяют ее внутреннее состояние. Множество наблюдаемых состояний функции системы описывает траекторию движения системы.
Важными характеристиками системы является ее структура, размер и сложность. Под структурой понимают способ организации и налаживания взаимосвязей между элементами системы Размер системы характеризуется количеством ее элементов и связей между ними, сложность - разнообразием, неоднородностью свойств элементов и особенностями связей между ними.
Большие и сложные системы отличаются от других не только количеством элементов, но и высоким уровнем их организации, сложными взаимосвязями этих элементов.
Чаще всего выделяют следующие характерные свойства системы:
o целостность: все части системы подчинены общей цели ии функционирования и способствуют формированию высоких показателей по выбранному критерию.
o мультипараметрични свойства: изменение одного параметра существенно влияет на значение многих других параметров системы.
o свойство эмерджентности: большие и сложные системы обладают свойствами, которые не присущи ни одному из их отдельных элементов.
Системы можно разделить на материальные и абстрактные. Абстрактные системы - это продукт человеческого мышления: гипотезы, знания, теоремы.
Материальные системы образуются из материальных объектов. Всю совокупность материальных систем можно разделить на неорганические (технические, химические и т. Д.), Органические (биологические) и смешанные (где содержатся элементы как органической, так и неорганической природы).
В множестве смешанных систем выделяют подкласс ерготехничних систем (систем "человек-машина"), которые состоят из человека (оператора) и машины.
Различают также статические и динамические системы. Состояние статической системы с течением времени не меняется, а динамические системы, наоборот, со временем меняют свое состояние. Динамические системы, состояние элементов которых можно описать как функцию времени, называют детерминированными. Если предположить состояние системы таким образом невозможно, то она относится к классу вероятностных или стохастических систем.
По характеру взаимодействия системы и внешнего (окружающей) среды разделяют на закрытые и открытые системы. Закрытые системы изолированы от окружающей среды, все процессы происходят только внутри самой системы. Открытые системы активно взаимодействуют с окружающей средой.
Управление - функция системы, обеспечивающей сохранение совокупности ее основных свойств, или ее развитие в соответствии с определенной целью
В любом процессе управления существует объект, которым управляют (станок, коллектив), и орган, осуществляющий управление (техническое средство, человек).
В процессе управления управляющий орган получает информацию о состоянии объекта управления, обрабатывает ее и выдает исполнительному органу указания по влиянию на объект. Управляющий орган, исполнительный орган и объект управления образуют систему управления.
Управляющий орган и исполнительный орган объединяют в одно понятие - субъект управления.
Управление осуществляется с определенной целью, которая должна быть всегда определена для заданного объекта и связана с состоянием объекта и среды, в которой он находится. Степень достижения поставленной цели определяется целевой функцией управления.
Обратная связь представляет собой данные о последствиях управления объектом, его состояние. Обратная связь позволяет накапливать опыт, прогнозировать будущее состояние системы в зависимости от ее состояния в прошлом.
При управлении любой системой необходимо соблюдать системного подхода. Системный подход (принцип) рассматривает систему как совокупность взаимосвязанных элементов, которые осуществляют взаимное влияние друг на друга.
Системный анализ - это комплекс специальных процедур, мероприятий, обеспечивающих реализацию системного подхода при изучении данных ситуаций.
Принятие управленческих решений - это непрерывный процесс преобразования информации, поэтому он неразрывно связан с функционированием информационных систем.
Тогда, с точки зрения управления,
Информационная система - это система, которая организует накопление и оперирования информацией в определенной области
Аналогично, автоматизированная информационная система - это информационная система, которая использует ПК на этапах ввода, обработки (включая хранение) и вывод данных.
Система организационного управления (организационная) - это система, где объектом управления являются люди, коллективы людей.
Можно выделить следующие уровни организации информационной деятельности в сфере организационного управления:
o международный;
o государственный;
o региональный;
o корпоративный;
o подразделения;
o индивидуальный.
Каждому уровню управления необходима информация, которая приобретается и распространяется средствами коммуникаций.
Процесс управления характеризуется иерархией уровней управления и многофункциональностью.
Согласно иерархии в управлении предприятием выделяют:
o высокий уровень принимает стратегические решения: определяет цели управления, внешнюю политику, объемы материальных, трудовых и финансовых ресурсов, разрабатывает долгосрочные планы и стратегию их выполнения. ИС для высшего уровня управления должна предоставлять данные по анализу рынка, конкуренции, конъюнктуры, а также для поиска альтернативных стратегий развития предприятия на случай выявления угрожающих тенденций в сфере его интересов;
o средний уровень принимает тактические решения, связанные с составлением тактических планов, контролем за их выполнением, наблюдением за объемами всех ресурсов, принятием управленческих решений для вывода предприятия на необходимый уровень, предусмотренный планами. Для среднего уровня управления ИС должна решать задачи из расчета плановых показателей, контроля за их выполнением;
o оперативный уровень принимает оперативные решения, связанные с реализацией планов. Основная задача состоит в согласовании всех элементов производственного процесса во времени и пространстве с необходимой степенью детализации. На этом уровне формируются данные о ходе выполнения планов и составляются отчеты. Согласно ИС должна обрабатывать фактические данные в реальном масштабе времени по мере их возникновения.
На каждом из уровней выполняются работы, в комплексе обеспечивают процесс управления. Эти работы часто называют функциями.
Функции и задачи управления. В функции управления относят: прогнозирование, планирование, учет, контроль, анализ, регулирование.
Прогнозирование - функция, с помощью которой осуществляется формирование и обоснование предпосылок перспективы развития объекта управления, возможных изменений его состояния до определенного момента времени в будущем. Оно занимает ведущее место в деятельности высшего управления и служит инструментом для: определения экономической политики фирмы; ориентации в наиболее вероятной перспективе конкурентной борьбы; определение возможностей сбыта с учетом тенденций на том или ином товарном рынке; разработки инвестиционных планов; выбора оптимального решения из возможных вариантов плана; оценивания будущих тенденций развития фирмы.
Планирование - функция, с помощью которой в четкой форме реализуется цель управления. На высшем уровне управления планирования ориентировано на длительный срок, на среднем - на более короткий срок, при этом план высшего уровня детализируется. Оперативное управление осуществляет детальную проработку плана среднего уровня по временным периодам, объектами планирования и местами.
Учет - функция, направленная на получение информации на оперативном и среднем уровнях.
Контроль - сопоставление фактических показателей с плановыми и нормативными, определение отклонений, выходящих за пределы допустимых значений. Выполняется на всех трех уровнях управления.
Анализ - установление причин отклонений, выявление резервов, нахождение способов устранения несогласованностей между фактическими показателями и запланированными. Выполняется на среднем и высшем уровнях управления.
Регулирования - корректировка хода работы объекта управления, принятия решений для исправления создавшейся ситуации, и вывода объекта управления на запланированные показатели. Выполняется на среднем и высшем уровнях управления.
Для анализа и регулирования в АИС используются базы моделей, которые содержат фонд моделей по оценке экономических и производственных ситуаций. Для поиска путей выхода из создавшейся ситуации, предназначенные экспертные системы. Для решения слабоформализованих задач управления, возникающие вследствие высокого уровня неопределенности рыночной среды, в АИС применяются системы поддержки принятия решений.
Среди основных современных средств, способствующих повышению эффективности управления есть такие сетевые комплексы, как: Интернет, Интранет, Экстранет, электронная почта и т.
С точки зрения конечного пользователя задачи управления по своему назначению делятся на регламентные, информационно-справочного обслуживания, углубленного экономического анализа. Суть регламентных задач заключается в составлении заданных форм отчетности, которые формируются в четко определенные сроки. Информационно-справочные задачи связанные с обеспечением информационного сервиса пользователя.
Для решения задач экономического анализа используют развитый аппарат математических методов и экономико-математических моделей: математическое программирование (линейное, динамическое, эвристическое), математическая логика, теория графов, теория множеств, теория массового обслуживания, исследование операций, теория игр и другие.
Технологической основой решения задач углубленного экономического анализа является совокупность пакетов прикладных программ, в основе использования которых заложена концепция банка моделей. Это, например, модели теории фирмы, маркетинга, свободной конкуренции и тому подобное.
Задачи оптимизации решаются поиском одного решения среди многих возможных вариантов. Они характеризуются сложной методикой расчетов (что вызывает необходимость использования различных моделей), а также относительно небольшими объемами входных данных.
В основной своей массе задачи современной компьютерной ИС принадлежат к задачам прямого расчета. Для них характерны большие размеры и сложность входных данных, простая методика расчета и одновариантнисть решения.
Информационно-поисковые задачи, то есть задачи типа "вопрос-ответ" характеризуются сложной методикой расчета и значительными объемами входящей информации.
Компьютерные информационные системы коренным образом меняют управления предприятием. Одной из главных целей разработки ИС является облегчение коллективного использования информации. При этом большую роль играет применение новых информационных технологий, основанных на использовании компьютерной техники, распределительной (децентрализованной) обработки информации и экономико-математических методов.
Информационная технология в управлении предприятие имеет основной целью создание информационного продукта, позволяющего формировать управляющие воздействия на производство. Для повышения эффективности управления создается автоматизированная информационная система управления предприятием, основой которой является информационная технология.
Информационная технология в управлении предприятием учитывает сложившиеся на предприятии информационные потоки и их содержание. На любом крупном предприятии, где имеет смысл создавать автоматизированную систему управления предприятием, можно выделить типовые блоки организационной структуры, к главным из которых относятся автоматизированная система управления технологическими процессами (АСУТП) и автоматизированная система управления производством (АСУП).
4.1. Автоматизированная система управления технологическими процессами
Автоматизированная система управления технологическими процессами представляет собой замкнутую систему, обеспечивающую автоматизированный сбор и обработку информации, необходимой для оптимизации управления технологическим объектом в соответствии с принятым критерием, и реализацию управляющих воздействий на технологический объект. Технологический объект управления – это совокупность технологического оборудования и реализованного на нём технологического процесса. В зависимости от уровня АСУТП технологическим объектом управления могут быть технологические агрегаты и установки, группы станков, отдельные производства (цехи, участки), реализующие самостоятельный технологический процесс.
Реализация целей в конкретных АСУТП достигается выполнением в них определенной последовательности типовых операций и вычислительных процедур, объединяемых в комплексы, реализующие типовые функции:
измерение физических сигналов и параметров процессов;
формирование управляющих сигналов;
контроль функционирования технических и программных средств.
Функции АСУТП подразделяются на управляющие, информационные и вспомогательные.
К управляющим функциям относятся регулирование отдельных технологических параметров, логическое управление операциями или аппаратами, адаптивное управление объектом в целом.
К информационным функциям относятся сбор, обработка и представление информации для последующей обработки.
Вспомогательные функции состоят в обеспечении контроля за функционированием технических и программных средств.
Автоматизированные системы управления технологическими процессами, созданные для объектов основного и вспомогательного производства, представляют собой низший уровень автоматизированной системы управления предприятием.
4.2. Автоматизированная система управления производством
Автоматизированная система управления производством представляет собой сложную иерархическую управляемую систему, состоящую из работников аппарата управления и комплекса технических средств, включающего компьютеры, базы данных и средства связи. Объектом управления является совокупность процессов, свойственных данному предприятию, по преобразованию материальных, энергетических, финансовых, трудовых и прочих ресурсов в готовую продукцию. Сложность управления в АСУП обусловлена следующими причинами:
большим числом разнородных элементов;
высокой степенью их взаимосвязи в процессе производства;
неопределенностью результатов выполнения многих процессов (брак, сбои, несвоевременные поставки, нерегулярность спроса и т.д.);
объектами управления являются люди, управление поведением которых не столь очевидно и прямолинейно;
предприятие постоянно изменяется, то есть является нестационарным объектом.
В управлении предприятием информационным процессам должно уделяться не меньшее внимание, чем производственным. В структуре АСУП обычно выделяют функциональные и обеспечивающие системы. Подсистемой называют часть автоматизированной системы управления, выделенную по функциональному или структурному признаку и отвечающую за решение конкретной задачи.
Типовая структура предприятия представлена на рис. 6.
Во главе предприятия стоит директор, решения которого реализуются в производстве администрацией. Обычно в администрацию входят заместитель директора по экономике, руководящий планово-экономическим отделом и бухгалтерией, служба главных специалистов, включающая главного инженера, под чьим руководством находится служба технической подготовки производства, и заместитель директора по общим вопросам, в функции которого входит решение различных вопросов, не отнесенных к перечисленным службам, а так же руководство службой хранения и сбыта продукции.
Администрация со своими службами управляет, планирует и регулирует основное производство, которое состоит из производственных подразделений, таких как производственные бригады, участки, цехи. В составе АСУП может быть выделена автоматизированная система управления технологическими процессами (АСУТП), охватывающая основное производство, где реализуются технологические процессы, и службу главных специалистов.
Рис. 6. Типовая структура предприятия
Сегодня положение дел в области информационных технологий характеризуется крайней неопределенностью. Во-первых, это связано с непрерывным увеличением объема технологических предложений, требующих высоких инвестиций, и соответственно с усилением зависимости от внешних услуг (например, от поставщиков программного обеспечения). Внутрифирменные ассигнования на нужды ИТ растут опережающими темпами по сравнению с другими затратами предприятия. При этом топ- менеджмент мало осведомлен об общих расходах в сфере ИТ. Так, компетентные решения фирменного руководства охватывают примерно лишь 5 % соответствующих затрат.
Во-вторых, изменяется роль ИТ в хозяйственной деятельности многих предприятий. При выполнении внутрифирменных процессов функция ИТ перестала быть вспомогательной, превратившись в важнейшую составную часть продукта или производственных мощностей. Хозяйственные риски в настоящее время во многом определяются рисками в данной сфере. Реализация же современных высокопроизводительных организационных проектов (например, "виртуальных организаций" без жесткой привязки производственных участков к определенному месту), требует полного использования потенциала ИТ с помощью телекоммуникационных средств.
Не способствует стабилизации быстрый рост издержек в сфере ИТ. Чтобы контролировать их увеличение и добиться большей гибкости в решении информационно-технологических проблем, многие предприятия идут в основном двумя путями. Первый заключается в том, что фирма создает внутрифирменный информационно-технологический участок, который предлагает услуги и внефирменному рынку, доказывая тем самым возможность рентабельного использования своих мощностей.
Чаще предприятия выбирают другой путь, когда большая часть собственного информационно-технологического персонала переводится в распоряжение вновь создаваемых дочерних компаний или совместных со специализированными информационно-технологическими партнерами предприятий, также самостоятельно выступающих на рынке. На материнском предприятии остается небольшая группа сотрудников, на которую возлагаются функции информационного менеджмента.
Можно выделить шесть заинтересованных групп, от которых зависит принятие решений в сфере ИТ:
высшее руководство, которое должно управлять ИТ как стратегическим потенциалом предприятия;
специалисты, занимающиеся поиском системных решений для оптимизации специальных функциональных задач;
менеджеры отдельных хозяйственных подразделений, которые должны использовать ИТ в силу логики своей хозяйственной деятельности, чтобы удовлетворять запросы клиентов, снижать издержки и т. д.;
менеджеры служб бухгалтерско-финансового учета, если таковые предусмотрены организационной структурой предприятия;
поставщики ИТ, которые должны предлагать услуги в строгом соответствии с проблемными установками своих потребителей;
собственное информационно-технологическое подразделение.
На многих предприятиях подобные группы интересов не получают признания. Высшее руководящее звено часто делегирует соответствующие функции группе руководителей, следя за выполнением нескольких заданных показателей. Сознательный отказ топ- менеджмента от своих обязанностей приводит к принятию малокомпетентных решений, постановке нереальных плановых задач. Отсутствует также должная мотивация в этой сфере.
В связи с ростом значения ИТ в обеспечении успеха фирмы подобная политика неприемлема. Общефирменное руководство должно в настоящее время найти ответы на следующие два вопроса.
Во-первых, нужно точно определить, какой вклад должна внести ИТ в процесс производства товаров и услуг. Внимания здесь заслуживают главным образом три аспекта: 1) ИТ как функция обеспечения производственного процесса, например, в области коммуникаций или автоматизации производства, а также при генерации и передаче управленческих знаний и информации для управления хозяйственными операциями; 2) ИТ как интегральная составная часть продукта; 3) ИТ как организационный инструмент для создания виртуальных форм предприятия.
Во-вторых, кто должен выполнять перечисленные и другие функции. На первый план выдвигается вопрос о координационном механизме для отдельных видов информационно-технологических услуг. Решение может быть найдено в использовании указанных выше специализированных внутрифирменных подразделений и внефирменных филиалов. Возможно и промежуточное решение в виде создания стратегических альянсов между собственным подразделением и внешними партнерами. В двух последних случаях предприятие теряет прямой контроль над своим информационно-технологическим потенциалом. Следует отметить, что подобные услуги могут быть эффективны только при тесном сотрудничестве с их поставщиками. Общефирменный менеджмент должен искать пути устранения или компенсации слабых мест в своей работе.
Рассмотренные изменения требований к группам интересов в сфере ИТ обусловлены динамикой развития предприятий и внешней среды. Основные аспекты этого развития и их влияние на роль ИТ в управлении предприятием состоят в следующем.
Децентрализация и рост информационных потребностей . Ориентация на максимальное сближение с клиентом потребовала от предприятий перехода к горизонтальным, децентрализованным структурам. Принятие решений в условиях децентрализации привело к резкому росту потребностей в информации относительно процесса производства товаров и услуг. Возникла необходимость в более подробном ознакомлении третьей стороны с состоянием дел в соответствующих хозяйственных областях. В новой обстановке обеспечение информацией по всем направлениям должно функционировать безупречно.
Использование ИТ призвано нивелировать организационную сложность предприятия. Ранее это достигалось благодаря возложению на компьютеры сложных вычислений и обработки документации в очень больших объемах. Сейчас речь идет о том, чтобы непрерывно усложняющиеся горизонтальные и вертикальные модели взаимосвязей (структуры которых, в свою очередь, постоянно меняются) совершенствовались с помощью новой коммуникационной технологии.
Ранее на предприятиях устанавливались мощные обрабатывающие системы, готовившие огромное количество цифровых отчетов, на базе которых в последующем осуществлялось управление хозяйственной деятельностью. Сейчас вопрос стоит о том, чтобы разработать такую технологию, с помощью которой можно было бы постоянно держать в курсе событий менеджеров и их партнеров, принимающих решения в условиях децентрализации. Новые информационно-технологические системы должны обеспечивать не какую-то абстрактную хозяйственную систему, а конкретных партнеров, которые в разнообразных формах участвуют в хозяйственном процессе.
От обработки данных через информационные системы к управлению знаниями . Уже давно отпала необходимость рассматривать ИТ как средство обработки данных. С помощью этой технологии из данных надо извлекать информацию для нужд пользователя, а возникающая в этой связи проблема "информационных перегрузок" требует массивных средств отбора, дальнейшей обработки и обновления информации. При этом следует продумать вопрос о коммерчески выгодных интерфейсах и сжатии внутрифирменной и внешней информации, а также о трансфере совместно используемых знаний между организационными подразделениями и партнерами по кооперации.
Быстрое развитие сетей локальных систем со сверхрегиональной и даже интернациональной структурой приводит к отказу от классических рабочих полей информатики и широкому привлечению средств телекоммуникаций. Организационно это ведет к ликвидации границ предприятия. Все труднее становится определить, где оно начинается и где кончается. Создание и эксплуатация соответствующей коммуникационной структуры для подобных "виртуальных предприятий" относятся к задачам информационного менеджмента, так же как и классическая функция обеспечения производственного процесса или разработки товаров и услуг на базе ИТ. Дело при этом состоит не только в обработке информации, но и рациональном распределении знаний.
Кроме того, организация должна учитывать на профессиональном уровне все новые и важные для ИТ аспекты. Примером может служить вопрос о технологическом и хозяйственном значении системы Интернет. Именно на информационно-технологической службе лежит ответственность за создание здесь платформы, на которой станет возможной квалифицированная психологическая подготовка персонала, включая общефирменный менеджмент.
Интеграция децентрализованных систем . Сейчас информация на предприятиях обрабатывается в рамках самых разнообразных систем. Обеспечение их широкой доступности для всех сотрудников, а также внешних партнеров, и облегчение тем самым принятия творческих решений может стать критически важным фактором успеха для многих предприятий. Вместе с тем объединение по вертикали и горизонтали информационно-технологических систем, возникших в условиях децентрализации, кажется почти невозможным. Во всяком случае в классических областях ИТ опыт на этот счет отсутствует. Тем не менее интеграция должна произойти.
Постановка подобной цели необходима высшему менеджменту для управления изменениями. Организационным рычагом в ее достижении могут стать виртуальные, сверхотраслевые предпринимательские интеграционные группы. Возможно, такие группы смогут даже управлять функцией ИТ. Целью в этом случае мог бы стать интеграционный подход к взаимосвязанным технологическим, социальным, функциональным и хозяйственным процессам.
Будущие зависимости . Капиталовложения в ИТ сегодня влекут за собой многочисленные последствия. С одной стороны, они открывают определенные перспективы, а с другой – могут лишить предприятие некоторых возможностей в будущем из-за зависимостей, связанных с быстрыми технологическими изменениями. Поэтому решения о капиталовложениях в ИТ не должны приниматься, пока не получен ответ на вопрос, по какому пути пойдет развитие следующего поколения технологии.
Психологический фактор . Естественно, что новая технология повышает производительность, помогает фирме добиться лучших хозяйственных результатов. Наряду с этим менеджеры должны знать о том, как мыслят и как работают люди, использующие новую технологию. Фирмы, которым это удается лучше, могут надеяться на большую отдачу от средств, вложенных в ИТ.
Языковые уровни . Изготовители информационной техники должны научиться делать предложения не только в узкоспециальных терминах. На переговорах партнер будет ставить вопросы, имеющие принципиальное значение для высшего менеджмента. Здесь важно, чтобы обе стороны вышли на новый переговорный уровень, на котором стороны говорили бы на одном языке. Речь в этом случае идет скорее не о качестве техники, а о качестве услуг в сфере ИТ. Техника, разумеется, должна хорошо работать, быть на высоком уровне. Вместе с тем ее изготовитель должен почувствовать себя на месте менеджера, который с помощью ИТ стремится добиться конкурентных преимуществ. Чистый продавец в системе сбыта ИТ уходит в прошлое.
Таким образом, можно резюмировать, что сегодня между рассмотренными группами интересов отсутствует необходимое взаимодействие. Из-за различий в "языках" и "культурах" возникают проблемы кооперации и коммуникации. Властные устремления и профессиональный эгоизм мешает принятию решений по существу. К кооперации и интеграции информационно-технологические отделы подготовлены слабо. Часто устанавливаются критерии, которые напрямую не связаны с успехом предприятия. Общие цели ставятся (если это имеет место) на крайне ограниченную временную перспективу. Управление реализацией общих проектов организуется очень плохо. Сферы компетенций и ответственности за решение задач распределяются нечетко. Очевидно, что в сфере управления ИТ необходимы новые правила игры.
