Что такое Oracle Siebel CRM? Кто такие консультанты Siebel, чем они занимаются и чем отличаются от разработчиков? Что за обучение проводит «Джет» для студентов и молодых специалистов? Каких у них карьерные перспективы? На эти и другие важные вопросы отвечают специалисты «Джета» Константин Гончаренко (начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем), и Александр Бубенцов (архитектор Siebel).

В первую очередь расскажите, что вообще такое Oracle Siebel CRM?

К.Г: У любого бизнеса, будь то банк или сеть магазинов, есть клиенты, которые приносят ему прибыль. Чтобы прибыль была максимальной, клиентами нужно управлять: привлекать, удерживать, анализировать потребности, делать выгодные и интересные предложения. Именно для этого и нужны CRM-системы. Customer Relationship Management – это управление взаимоотношениями с клиентами.
Oracle Siebel CRM – одно из лидирующих решений этого класса. Это дорогая система для большого бизнеса, ларьку с шаурмой ее не потянуть (да и незачем). В основном Siebel покупают банки и крупные ритейлеры (торговые сети).

Наша обучающая программа – это отличный шанс быстро получить необходимую «базу» и сразу включиться в реальные проекты.

А.Б: «Три кита» CRM – это маркетинг, продажи и обслуживание. Сначала – поиск подходящих клиентов и создание выгодных персонифицированных предложений. Затем – продажа продукта и предоставление покупателю всех возможных «плюшек». И, наконец, сопровождение продажи – обработка и учет платежных документов, договоров и т.д. За все это отвечает система Oracle Siebel CRM.

К.Г: Объясню на примере. Несколько лет назад мы реализовали проект по внедрению Oracle Siebel в РИВ ГОШ. Там CRM-система отвечает сразу за несколько направлений, в том числе за поддержку программы лояльности. Что именно она делает? Во-первых, проводит сегментацию клиентов, чтобы формировать и отправлять им индивидуальные предложения. Например, женщинам перед 23 февраля приходит что-то вроде «Купите продукцию Hugo Boss на сумму 3000 руб. и получите в 2 раза больше бонусов на карту». Все эти предложения заносятся в Siebel, система «обсчитывает» операции на кассе, проверяет, выполнил ли покупатель условия акции, и начисляет обещанные бонусы. В список дальнейших задач Siebel входит анализ данных чеков для формирования отчетов (насколько хорошо «выстрелили» те или иные предложения и т.д.).

Чем тогда занимаются консультанты Siebel?

А.Б: Изначально Oracle Siebel CRM поставляется в «ванильной» конфигурации (Vanilla , кстати, официальный термин J) без каких-либо доработок и, по сути, является заготовкой для будущего решения. Консультанты адаптируют ее под нужды конкретных компаний: дорабатывают интерфейсы и бизнес-процессы, проводят интеграцию с другими системами.

К.Г: Многие думают, что консультант Siebel – это разработчик. Это в корне неверно. Разработка чаще всего подразумевает создание уникального продукта для каких-то особенных целей. А наши заказчики во многом похожи, поэтому целесообразно взять «базовую» систему и дорабатывать ее по мере необходимости. Все-таки Oracle Siebel CRM развивается уже много лет, и в ней решены многие проблемы, с которыми неизбежно столкнутся создатели аналогичного продукта. Так что люди, работающие с Siebel, занимаются не разработкой (код мы тоже пишем, но редко), а адаптацией и развитием системы под нужды бизнеса.

Мы не просто учим людей за деньги, а готовим будущих коллег. Поэтому мы заинтересованы, чтобы они были максимально мотивированы, обладали лучшей квалификацией и знаниями.

Какими качествами должен обладать человек, который планирует работать в этой области?

К.Г.: Тут дело, скорее, в определенном багаже знаний. В рамках обучающей программы мы ищем людей с высшим техническим образованием или студентов старших курсов технических ВУЗов. Вам пригодятся: понимание основ программирования; базовые знания СУБД, SQL; технический английский; опыт программирования на Jscript/Java/C# и разработки/проектирования информационных систем.

А.Б: Очень приветствуется хотя бы минимальный опыт работы в банках и ритейле. Чтобы человек побывал по «ту сторону стойки» и примерно понимал, как все устроено. Грубо говоря, ты поработал специалистом колл-центра, а теперь понимаешь, как эту деятельность можно автоматизировать.

Подчеркну: мы ищем не просто технарей, а тех, кто стремится работать на стыке бизнеса и ИТ. Если вас привлекает «железо» или исключительно написание кода, это работа не для вас.

А что насчет перспектив?

К.Г: Направлений для роста много. Если говорить о «Джете», самый логичный путь – от младшего консультанта к старшему по мере роста мастерства и получения реального опыта. Дальше можно стать архитектором и самому проектировать решения. Это очень востребованная и высокооплачиваемая позиция. Вы будете работать в большой команде экспертов: в нашем отделе только за доработку CRM отвечают около 40 человек. Что касается проектов, у «Джета» их много и каждый по-своему интересен.

Ценятся не столько сертификаты, сколько реальный опыт, пусть даже минимальный. Как раз его мы вам и дадим.

А.Б: CRM-система никогда не существует сама по себе. Она всегда встраивается в ИТ-ландшафт компании, становится частью бизнес-процессов. Соответственно, приходится разбираться, как работает компания в целом. В результате вы будете понимать, как устроен бизнес в разных областях рынка. А в качестве бонуса получите навыки в смежных технических областях: аналитических и ETL-системах, базах данных и т.д.

Как сейчас развивается Siebel? Не может ли позиция консультанта стать невостребованной из-за низкого спроса на систему Oracle?

К.Г: 80% ТОПовых российских банков, операторов и ритейлеров используют в своем бизнесе Oracle Siebel. Даже «Сбербанк» (причем у них рекордные показатели по количеству пользователей). Всем остальным в ближайшее время придется ее поставить, чтобы выдержать конкуренцию.

А.Б: У компании Oracle есть четкий план развития системы до 2030 г. Oracle строго следует выбранной стратегии, улучшает решение и внедряет новые технологии. Уже сейчас есть возможность работы системы в облаке, а в будущем планируется использование элементов искусственного интеллекта и машинного обучения. Так что в обозримом будущем о востребованности специалистов Siebel можно не беспокоиться, ведь внедренная система требует доработки потому, что адаптируется под бизнес, а бизнес изменяется и развивается.

Мы ищем не просто технарей, а тех, кто стремится работать на стыке бизнеса и ИТ.

И последний вопрос, зачем студентам и молодым специалистам идти именно на курсы «Джета»?

А.Б: Требования к знаниям и опыту специалистов за последние годы существенно выросли, поэтому вступить в профессию с нуля довольно трудно. А наша обучающая программа – это отличный шанс быстро получить необходимую «базу» и сразу включиться в реальные проекты.

Мы разработали свой курс на основе программы Oracle: убрали часть об абстрактных и высоких материях и добавили побольше практики. Во время объяснения механизмов работы Siebel мы будем показывать реальные примеры того, как все эти знания можно применить (в том числе разработки из проектов «Джета»). Наша цель – наглядно объяснить стажерам, как строятся и вообще выглядят решения на базе Oracle Siebel CRM.

К.Г: Отмечу, что мы учим бесплатно, а аналогичный курс у Oracle стоит порядка 10,000 евро. При этом его прохождение не гарантирует дальнейшего трудоустройства. Ценятся не столько сертификаты, сколько реальный опыт, пусть даже минимальный. Как раз его мы вам и дадим. Так что наш курс – для людей, которые хотят заниматься реальными вещами. Ведь мы не просто учим людей за деньги, а готовим будущих коллег. Поэтому мы заинтересованы, чтобы они были максимально мотивированы, обладали лучшей квалификацией и знаниями.

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

• Реляционная база данных

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

• Общий каталог

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

• Сервера Siebel

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

• Siebel Gateway Name Server

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

• Вэб-сервер

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

• Siebel Web Server Extension

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

• Вэб-браузер

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

• Взаимосвязь между сущностями

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

• Возможности интеграции

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

• Возможности идентификации клиента

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

• Взаимодействие с почтой

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

• Автоматическое создание кампаний обзвона

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.

Полезна ли Вам эта статья?

Пожалуйста, расскажите почему?

Нам жаль, что статья не была полезна для вас:(Пожалуйста, если не затруднит, укажите по какой причине? Мы будем очень благодарны за подробный ответ. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.

Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM . Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement - CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.

С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Основной объект GUI Siebel - так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц - создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

Основной инструмент разработчика Siebel - программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

Основной инструмент отладки - Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:

• Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
• Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
• На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
• Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
• Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
• В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей

Конечно, приведенное описание Siebel довольно грубо и ни в коей мере не претендует на полноту - мы рассказали лишь о самых общих вещах, не касаясь пока ни модели данных Siebel, ни интеграций с другими системами, ни средств аналитики, ни даже основных возможностей, предоставляемых Siebel пользователю.

CRM Siebel - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Структура CRM Siebel eBusiness:

1. Базовые приложения. Siebel Call Center, Siebel Sales и Siebel Service - это приложения, предназначенные для использования в работе отделов продаж, сервиса и маркетинга. Они позволяют наладить эффективную работу подразделений, контроль, сбор и анализ информации о Ваших клиентах. 2. Приложения для покупателей. Siebel eCustomer - приложение, предназначенное непосредственно для Ваших покупателей. Оно позволяет создать представительство Вашей компании в сети Интернет, открыть новый канал продаж - электронный магазин или B2B-площадку. 3. Приложения для партнеров. Siebel eChannel позволяет на основе интернет-технологий организовать совместную работу с партнерами и управление дилерской сетью. 4. Приложения для работы с потенциальными клиентами. Siebel eCampaigns, Siebel eMail Response позволяют планировать, проводить и анализировать результаты маркетинговых акций.

Архитектура Siebel eBusiness

Предлагаемая разработка компании Siebel Systems с технологической точки зрения по праву считается одной из передовых. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, вы легко можете их довести до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т.п.

В качестве клиентов CRM-системы могут быть использованы:

* сетевое рабочее место под управлением ОС Windows;
* тонкий Windows-клиент (работа через интернет-браузер);
* портативный клиент (работа вне сети с последующей синхронизацией);
* HTML-клиент - для клиентов и партнеров;
* мобильные устройства (класса Palm Pilot и т.п.).

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

Преимущества Siebel:

* Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Помимо функциональных возможностей, которые удовлетворят даже самого требовательного клиента, вместе с продуктом Siebel Вы приобретаете опыт работы компаний с мировыми именами.
* Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
* Компонентная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
* Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента .

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

• DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

• Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Ссылки

• Демонстрационный стенд Siebel On Line
• Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии